First of all, very sorry to hear that you had a bad experience in our casino. I personally tracked the case and related communication between our departments and you.
To clarify this, let us please stick with the facts, also we would like to assure you that nobody tried to “fraud” you.
You requested the withdrawal on the 18th september. As part of the KYC procedure, we requested from you the documents for proof of identity and address as in every online casino following AML regulations and basic Risk & Fraud principles in the industry. This procedure takes max. 2 workdays from the moment we receive the documents in full, which was not the case. We tried to explain you why we can not accept certain documents as for example a bank advertisement.
You contacted us multiple times where we informed you about the current state of the process and the exact timelines but as politely we tried, you kept communicating with us in a very offensive language, both on livechat and in email.
In the end, we accepted your KYC documents on the 25th and the withdrawal was further processed to our Risk & Fraud department who verifies players for promotion eligibility. It is clearly stated in our bonus T&Cs that players from Poland are not eligible for bonuses and this did not change.
After further investigation we admit that our customer service was at fault for advising that they would manually add the bonus to your account when you asked for it on live chat. The agent should have informed you that you are not eligible for it as a player from Poland. Contrary to your statement, you never asked on live chat or email about the eligibility for a bonus if you are from Poland.
We highly value all our players from wherever they are and try to provide the best possible service but there are certain limitations when it comes to promotions, as in every online casino. As a compensation for the inconveniences, please accept 20 EUR cash added into your balance.
Natalie,
CasinoGym
Customer Experience Representative
Tout d'abord, je suis vraiment désolé d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience dans notre casino. J'ai personnellement suivi le dossier et la communication associée entre nos services et vous.
Pour clarifier cela, restons-en aux faits, et nous tenons également à vous assurer que personne n’a tenté de vous « frauder ».
Vous avez demandé le retrait le 18 septembre. Dans le cadre de la procédure KYC, nous vous avons demandé les documents de preuve d'identité et d'adresse comme dans chaque casino en ligne suivant la réglementation AML et les principes de base en matière de risque et de fraude du secteur. Cette procédure prend max. 2 jours ouvrés à partir du moment où nous recevons les documents complets, ce qui n'était pas le cas. Nous avons essayé de vous expliquer pourquoi nous ne pouvons pas accepter certains documents comme par exemple une annonce bancaire.
Vous nous avez contacté à plusieurs reprises pour vous informer de l'état actuel du processus et des délais exacts, mais aussi poliment que nous l'avons essayé, vous avez continué à communiquer avec nous dans un langage très offensant, à la fois par chat en direct et par e-mail.
En fin de compte, nous avons accepté vos documents KYC le 25 et le retrait a ensuite été traité par notre service Risque et Fraude qui vérifie l'éligibilité des joueurs à la promotion. Il est clairement indiqué dans nos conditions générales de bonus que les joueurs polonais ne sont pas éligibles aux bonus et cela n'a pas changé.
Après une enquête plus approfondie, nous admettons que notre service client était en faute en vous informant qu'il ajouterait manuellement le bonus à votre compte lorsque vous le demandiez sur le chat en direct. L'agent aurait dû vous informer que vous n'y êtes pas éligible en tant que joueur polonais. Contrairement à votre déclaration, vous n'avez jamais demandé par chat en direct ou par e-mail l'éligibilité à un bonus si vous résidez en Pologne.
Nous apprécions grandement tous nos joueurs, où qu'ils se trouvent et essayons de fournir le meilleur service possible, mais il existe certaines limites en matière de promotions, comme dans chaque casino en ligne. En compensation des désagréments, veuillez accepter 20 EUR en espèces ajoutés à votre solde.
Nathalie,
CasinoGym
Représentant expérience client
Traduction 
