RÉSOLU : Assistance téléphonique des casinos - Problème de paiement refusé

Montant contesté: 3190€

Casino: Hotline Casino

Cas #: 4168

Salut Adif ,

Merci de nous avoir contactés et d'avoir partagé votre expérience.

D'après votre description, il semblerait que le casino ait signalé votre compte comme étant un doublon. Par conséquent, votre dépôt a été remboursé et vos gains annulés.

D'après le courriel que vous avez fourni, il semble que le casino ait décidé de maintenir votre compte actuel actif et de procéder à la vérification, tandis que vos gains précédents sont restés annulés en raison du problème de compte dupliqué à l'époque.

Veuillez noter que, conformément à leurs conditions générales :

5.4 Vous ne pouvez enregistrer qu'un seul Compte auprès du Service. Un seul Compte est autorisé par foyer, adresse IP et ordinateur. Si vous tentez d'ouvrir plusieurs Comptes, tous les comptes que vous essayez d'ouvrir pourront être bloqués ou fermés et vos paris pourront être annulés. Si vous ouvrez un nouveau compte, l'ancien sera fermé.

D’après leurs conditions générales, nous pouvons supposer que le casino a fermé le compte en double et vous a autorisé à continuer à utiliser le nouveau.

Salut,

Merci pour votre réponse.

Oui, le casino a d'abord prétendu que mon compte était un doublon, mais c'est faux. Je n'ai créé et utilisé qu'un seul compte et je n'ai enfreint aucune règle.

Après les avoir contactés à plusieurs reprises, ils ont rétabli eux-mêmes mon solde, ce qui, à mon avis, prouve que l'accusation initiale n'était pas fondée.

Depuis, j'ai entièrement complété le processus de vérification et soumis tous les documents demandés.

Cependant, je n'ai reçu aucune réponse depuis plusieurs jours, et bien que mon solde soit visible (environ 3 190 € après le remboursement de mon dépôt), le montant disponible pour le retrait est toujours de 0 €.

À ce stade, le problème principal n'est plus la réclamation concernant le compte dupliqué, mais le fait que je ne puisse pas retirer mes fonds.

Toute aide ou conseil serait appréciée.

Salut Adif ,

Merci pour votre mise à jour. Nous avons transmis votre réclamation au représentant du casino pour examen.

Dès que nous aurons des nouvelles, nous vous en informerons ici, dans cette discussion.

En attendant, si vous avez des informations complémentaires, n'hésitez pas à nous les communiquer.

Salut njanjam,

Merci

Mise à jour:

J'ai reçu aujourd'hui un courriel du casino confirmant que mon compte est désormais entièrement vérifié.

Cependant, malgré cela, mon compte affiche toujours un solde d'environ 3 190 €, mais le montant disponible pour le retrait reste à 0 €.

Même après avoir effectué toutes les vérifications, je ne peux toujours pas retirer mes fonds.

J'attends actuellement leur réponse concernant la date à laquelle mon solde sera disponible pour le retrait.

Salut Adif ,

Merci pour votre message. Votre dépôt ayant été remboursé, vous ne devriez plus pouvoir utiliser le solde provenant de ce dépôt.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, si votre compte a été signalé comme un doublon, le compte précédent sera fermé et le dépôt remboursé en conséquence.

Nous attendons toujours une réponse définitive du représentant du casino. Pour l'instant, nous avons été informés que leur équipe travaille activement sur votre dossier.

Salut,

Merci pour votre réponse.

Je voudrais clarifier un point important, car je crois qu'il y a un malentendu.

Mes gains n'ont pas été supprimés ni annulés. Le solde (environ 3 190 € après le remboursement de mon dépôt) est toujours clairement visible sur mon compte.

Le problème est que le montant disponible pour le retrait est de 0 €, je ne peux donc pas retirer ces fonds.

De plus, le casino a confirmé que mon compte est entièrement vérifié.

Si les gains ont effectivement été annulés, le solde ne devrait plus figurer sur mon compte.

C’est pourquoi je suis préoccupé par la situation actuelle, car j’ai encore des fonds sur mon compte auxquels je n’ai pas accès.

J'ai également joint des captures d'écran montrant à la fois le solde et la possibilité de retrait à 0 €.

Merci pour votre aide.

Cela fait maintenant plus de 48 heures que le casino a confirmé que mon compte est entièrement vérifié.

Cependant, mon solde (~3 190 €) n'est toujours pas disponible pour le retrait (0 € disponibles) et je n'ai reçu aucune réponse.

À ce stade, il n'y a aucune raison claire justifiant le maintien de cette restriction.

Cette situation devient très inquiétante.

Salut Adif ,

Votre dépôt ayant été remboursé, vous ne devriez plus pouvoir utiliser le solde provenant de ce dépôt.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, si votre compte a été signalé comme un doublon, le compte précédent sera fermé et le dépôt remboursé en conséquence.

Nous avons été informés que leur équipe travaille activement sur votre dossier.

Nous vous tiendrons informés dès que nous recevrons des réponses.

Salut,

Merci pour cette information.

Pour être clair, j'ai maintenant pu demander des retraits pour le montant total, et les deux demandes sont actuellement en statut « en attente ».

Les fonds n'ont donc pas été retirés et j'attends maintenant que les retraits soient traités.

Je vous tiendrai au courant dès qu'il y aura du changement.
Merci

Salut Adif ,

Merci pour votre mise à jour. Nous attendons toujours l'examen de votre dossier par le représentant du casino.

Dès que vous aurez une réponse ou une mise à jour, veuillez nous en informer.

Mise à jour:

Je souhaite vous fournir un compte rendu complet de la situation.

Après mes demandes de retrait initiales, les deux transactions ont brièvement affiché le statut « réussi », avant de repasser à l’état d’attente.

Par la suite, ces deux demandes de retrait ont été refusées, et une nouvelle transaction de 500 € est apparue avec le statut « en attente ».

J'ai également reçu un courriel du casino m'indiquant qu'en raison de problèmes avec le prestataire de paiement, mes retraits seraient traités en plusieurs fois et que les 500 premiers euros avaient déjà été versés. Le solde restant a été recrédité sur mon compte et j'ai été invité à soumettre de nouvelles demandes de retrait.

Suite à cela, j'ai soumis une nouvelle demande de retrait de 2000 €, qui est actuellement toujours en attente.

À ce moment précis :
- 500 € restent « bloqués » pendant plusieurs jours
- Un montant de 2 000 € reste en suspens, sans aucune avancée.

Malgré de multiples mises à jour et communications, il n'y a eu aucun progrès concret depuis plusieurs jours.

Cette situation devient de plus en plus préoccupante.

Mise à jour:

J'ai maintenant reçu le premier versement de 500 €.

Cependant, le retrait restant de 2000 € est en attente depuis le 28 avril sans aucun progrès supplémentaire.

À ce stade, j'attends toujours le traitement des fonds restants.

Salut Adif ,

Merci pour votre mise à jour. Excellente nouvelle !

Veuillez continuer à nous tenir au courant

Salut Adif ,

Nous avons également reçu une réponse du casino confirmant que, de leur côté, votre vérification a été examinée et que la fonction de retrait est de nouveau disponible.

D'après leur réponse, vous devriez maintenant pouvoir procéder à la soumission d'une demande de retrait.  

Veuillez continuer à nous tenir au courant

Dernière mise à jour :

J'ai maintenant reçu l'intégralité du montant de mes retraits.

Le processus a été très long et a nécessité de multiples demandes de vérification, des retards, des changements de statut et des paiements échelonnés.

Finalement, tous les fonds ont été versés avec succès.

Merci à tous ceux qui ont suivi l'affaire et offert leurs conseils.

Cordialement

Salut Adif ,

Merci de nous avoir informés. Nous sommes ravis d'apprendre que vous avez reçu l'intégralité du montant. Votre dossier n° 4168 est considéré comme résolu.

Ce fut un plaisir de vous aider. Si vous avez besoin d'aide à tout moment, nous serons là pour vous.