Dear LCB,
I am a player at Kingdom Casino. I am writing to formally lodge a complaint regarding the unjust confiscation of €28,924.70 from my withdrawable cash balance by Kingdom Casino, which is operated by Dama N.V.
Despite multiple attempts to resolve the issue directly with the casino, I have been ignored. However, the casino continues to refuse to release my funds. I am a resident of Finland, and I am requesting your assistance in this matter.
Key Points of My Complaint:
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Inconsistent Bonus Terms: The bonus terms in English and Finnish differ. The English terms state a "Maximum Payout" of €1,000, whereas the Finnish terms refer to a "Maximum Reward" of €1,000, with no mention of persistent limits after wagering (see: English Terms and Finnish Terms). There is no mention that English terms prevail.
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No Persistent Limits After Bonus Completion: The casino did not inform me that my cash balance would remain subject to any limits after the bonus was completed. Persistent limits are mentioned for some bonuses (not mine).
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Misapplication of Terms: The casino incorrectly claims that "cashout," "payout," and "win" are interchangeable, which is inconsistent with their use on the website. The "cashout" button leads to the withdrawal page, and using the term "win" in this context would not make sense.
This issue is entirely about fair gaming. The origin of my cash balance (whether from a fresh deposit or from winnings) does not change the outcome of the gameplay. The casino's claim that I should have "withdrawn and redeposited" makes no sense as the cash balance is the same, regardless of its source. This invented rule seems designed solely to cancel my cash balance, as it has no actual impact on gameplay.
1. Incident Summary
On August 21st, I deposited funds and claimed the "3rd Welcome Bonus". The bonus terms in English state a "Maximum Payout" of €1,000, while the Finnish terms refer to a "Maximum Reward" of €1,000. There is no mention that the English terms take precedence over the Finnish ones or that any persistent limits would apply after the bonus was completed.
I wagered my bonus funds according to the rules. After wagering was completed, my bonus balance was reduced to €1,000, and the rest was moved to my withdrawable cash balance. I continued playing and won an additional €29,924.70 (bringing the total to €29,924.70). When I requested a withdrawal, the casino allowed me to withdraw €1,000, but they confiscated the remaining €28,924.70, citing a "maximum win" rule that was not part of the terms for this bonus.
2. Confusing and Inconsistent Terms
Kingdom Casino uses different terminology across their bonus terms:
- English: "Maximum Payout" for Welcome Bonuses, "Maximum Cashout" for Tournaments, "Maximum Win" for No-Deposit Bonuses
- Finnish: "Maximum Reward" for Welcome Bonuses, "Maximum Win" for other bonuses
The bonus I used did not mention "cashout" or "withdrawal" limits. The casino uses the term "cashout" for withdrawals on the website, and the terms "reward," "win," and "payout" are not clearly defined in their bonus terms, leading to confusion.
The casino later claimed:
"Max win, max payout, and max cash out all refer to the same thing. The maximum win limit is €1,000."
This is not accurate. "Cashout," "payout," and "win" do not mean the same thing. For example, on the casino’s homepage, there is a yellow "cashout" button that takes you to the withdrawal page. If this button were labeled "win", it would not make sense. The casino’s attempt to redefine these terms retroactively is inconsistent and confusing.
For example, a sister casino in the same group (Dama N.V.) called Trip2VIP provides a clear explanation of "maximum win" in their bonus terms (see Trip2VIP Bonus Terms, rule 4.1):
"If a player wins 11,500 EUR after completing the bonus wager, 1,500 EUR will be canceled, and the balance will be 10,000 EUR."
This is the same understanding I had regarding the term "maximum win." Any amount exceeding the cap would be canceled, but the remaining balance should be available for withdrawal. My interpretation was exactly this.
3. Persistent Limits Not Mentioned
The casino did not state any persistent limits in the terms for the welcome bonus I used. Persistent limits are explicitly mentioned for other bonuses, but there was no such mention for this one.
Once my bonus balance was reduced to €1,000 and the remaining balance moved to my cash wallet, I was given no indication that this cash balance would still be restricted. The casino only applied the limit when I tried to withdraw my winnings.
Afterward, the casino claimed I should have "withdrawn and redeposited" the funds. This was never stated in the terms, nor was I informed of this requirement. More importantly, it would make no difference, as the cash balance is the cash balance, whether it comes from a fresh deposit or from winnings.
4. Summary
I followed the casino's terms in good faith. The casino allowed me to continue playing with my cash balance after the bonus was completed. It is unreasonable for the casino to retroactively apply restrictions based on terms that were never explained or included in the bonus terms.
This is not a dispute about whether I broke any bonus terms. It is entirely about fair gaming. I have had my balance capped twice, despite there being no mention of persistent limits in the terms. The casino's claim that I should have withdrawn and redeposited is an invented rule, with the sole purpose of canceling cash balances. This rule was not stated in the terms, and it has no impact on gameplay or the outcome.
I am happy to provide any additional evidence or assist in any way to support the investigation.
Thank you for your attention to this matter. I trust you will investigate and help resolve this issue fairly.
Players must be aware of the actions from DAMA N.V to invent terms on the fly.
Chère LCB,
Je suis un joueur de Kingdom Casino. Je vous écris pour déposer officiellement une plainte concernant la confiscation injuste de 28 924,70 € de mon solde en espèces retirable par Kingdom Casino, qui est exploité par Dama NV
Malgré plusieurs tentatives pour résoudre le problème directement avec le casino, j'ai été ignoré. Cependant, le casino continue de refuser de débloquer mes fonds. Je suis résident de Finlande et je sollicite votre aide à ce sujet.
Points clés de ma plainte :
Conditions de bonus incohérentes : les conditions de bonus en anglais et en finnois diffèrent. Les conditions anglaises indiquent un « paiement maximum » de 1 000 €, tandis que les conditions finlandaises font référence à une « récompense maximum » de 1 000 €, sans aucune mention de limites persistantes après mise (voir : Conditions anglaises et Conditions finlandaises). Il n'est pas mentionné que les conditions anglaises prévalent.
Aucune limite persistante après la fin du bonus : le casino ne m'a pas informé que mon solde en espèces resterait soumis à des limites une fois le bonus terminé. Des limites persistantes sont mentionnées pour certains bonus (pas le mien).
Mauvaise application des termes : Le casino affirme à tort que « encaissement », « paiement » et « gain » sont interchangeables, ce qui est incompatible avec leur utilisation sur le site Web. Le bouton « encaissement » mène à la page de retrait, et l'utilisation du terme « gain » dans ce contexte n'aurait aucun sens.
Ce problème concerne uniquement le jeu équitable . L'origine de mon solde en espèces (qu'il s'agisse d'un nouveau dépôt ou de gains) ne change pas le résultat du jeu. L'affirmation du casino selon laquelle j'aurais dû « retirer et redéposer » n'a aucun sens puisque le solde en espèces est le même, quelle que soit sa source. Cette règle inventée semble conçue uniquement pour annuler mon solde en espèces, car elle n'a aucun impact réel sur le jeu.
1. Résumé de l'incident
Le 21 août , j'ai déposé des fonds et réclamé le « 3e bonus de bienvenue ». Les conditions du bonus en anglais indiquent un « paiement maximum » de 1 000 € , tandis que les conditions en finnois font référence à une « récompense maximale » de 1 000 € . Il n'est pas mentionné que les conditions anglaises ont préséance sur les conditions finlandaises ou que des limites persistantes s'appliqueraient après la fin du bonus.
J'ai misé mes fonds bonus conformément aux règles. Une fois les mises terminées, mon solde bonus a été réduit à 1 000 € et le reste a été transféré vers mon solde en espèces retirable. J'ai continué à jouer et j'ai gagné 29 924,70 € supplémentaires (ce qui porte le total à 29 924,70 € ). Lorsque j'ai demandé un retrait, le casino m'a autorisé à retirer 1 000 € , mais ils ont confisqué les 28 924,70 € restants, invoquant une règle de « gain maximum » qui ne faisait pas partie des conditions de ce bonus.
2. Termes confus et incohérents
Kingdom Casino utilise une terminologie différente dans ses conditions de bonus :
- « Paiement maximal » pour les bonus de bienvenue, « Retrait maximal » pour les tournois, « Gain maximal » pour les bonus sans dépôt
- « Récompense maximale » pour les bonus de bienvenue, « Gain maximal » pour les autres bonus
Le bonus que j'ai utilisé ne mentionnait pas de limites de « retrait » ou de « retrait » . Le casino utilise le terme « retrait » pour les retraits sur le site Web, et les termes « récompense », « gain » et « paiement » ne sont pas clairement définis dans leurs conditions de bonus, ce qui entraîne une confusion.
Le casino a déclaré plus tard :
« Gain maximum, paiement maximum et retrait maximum font tous référence à la même chose. La limite de gain maximum est de 1 000 €. »
Ce n'est pas exact. « Encaissement », « paiement » et « gain » ne signifient pas la même chose . Par exemple, sur la page d'accueil du casino, il y a un bouton jaune « encaissement » qui vous amène à la page de retrait. Si ce bouton était étiqueté « gagner » , cela n'aurait aucun sens. La tentative du casino de redéfinir ces termes rétroactivement est incohérente et déroutante.
Par exemple, un casino frère du même groupe (Dama NV) appelé Trip2VIP fournit une explication claire du « gain maximum » dans ses conditions de bonus (voir Conditions de bonus Trip2VIP, règle 4.1) :
« Si un joueur gagne 11 500 EUR après avoir terminé la mise bonus, 1 500 EUR seront annulés et le solde sera de 10 000 EUR. »
C'est la même interprétation que j'avais concernant le terme « gain maximum ». Tout montant dépassant le plafond serait annulé, mais le solde restant devrait être disponible pour le retrait. Mon interprétation était exactement la même.
3. Limites persistantes non mentionnées
Le casino n'a pas mentionné de limites persistantes dans les conditions du bonus de bienvenue que j'ai utilisé. Les limites persistantes sont explicitement mentionnées pour d'autres bonus, mais il n'y avait aucune mention de ce type pour celui-ci.
Une fois mon solde bonus réduit à 1 000 € et le solde restant transféré vers mon portefeuille en espèces, je n'ai reçu aucune indication que ce solde en espèces serait toujours limité. Le casino n'a appliqué la limite que lorsque j'ai essayé de retirer mes gains.
Par la suite, le casino a affirmé que j'aurais dû « retirer et redéposer » les fonds. Cela n'a jamais été mentionné dans les conditions générales et je n'ai pas été informé de cette exigence. Plus important encore, cela ne ferait aucune différence, car le solde en espèces est le solde en espèces , qu'il provienne d'un nouveau dépôt ou de gains.
4. Résumé
J'ai suivi les conditions du casino en toute bonne foi. Le casino m'a permis de continuer à jouer avec mon solde en espèces après la fin du bonus. Il est déraisonnable pour le casino d'appliquer rétroactivement des restrictions basées sur des conditions qui n'ont jamais été expliquées ou incluses dans les conditions du bonus.
Il ne s'agit pas d'un litige concernant le fait que j'aie enfreint les conditions de bonus. Il s'agit uniquement d'une question de jeu équitable . Mon solde a été plafonné deux fois , bien qu'il n'y ait aucune mention de limites persistantes dans les conditions. L'affirmation du casino selon laquelle j'aurais dû retirer et redéposer est une règle inventée , dans le seul but d'annuler les soldes en espèces. Cette règle n'était pas mentionnée dans les conditions et n'a aucun impact sur le jeu ou le résultat.
Je serai heureux de fournir toute preuve supplémentaire ou d’aider de quelque manière que ce soit à soutenir l’enquête.
Je vous remercie de l'attention que vous porterez à cette question. J'espère que vous enquêterez sur ce problème et que vous contribuerez à le résoudre de manière équitable.
Les joueurs doivent être conscients des actions de DAMA NV pour inventer des termes à la volée.
Traduction 
