Thank you for forwarding the casino’s response.
I would like to clarify several factual inconsistencies in the operator’s statement to ensure the record reflects the actual sequence of events.
1. The casino did not “resolve” the case by reinstating the balance.
The amount of €153,146.11 represented a legitimate withdrawal claim, not a “courtesy reinstatement”.
My withdrawal request had already been submitted and was refused by the operator based on Bonus Terms 1.4/1.5. Re-crediting a balance inside the gaming account is not equivalent to fulfilling a withdrawal obligation. Industry-wide, a reinstatement does not extinguish the operator’s liability.
2. The casino omits the critical point that my account carried an internal GA (Gambling Addiction) flag.
This flag was visible on my dashboard and recorded on several screenshots.
According to standard Responsible Gaming protocols, a GA-flagged account must not be reopened, must not have access to real-money play, and cannot receive further gaming opportunities.
The operator’s explanation that “GA is only a technical label for permanently closed accounts” is incorrect and does not align with known Altacore N.V. internal classifications. A GA flag creates a duty of care and restricts activity. Reopening such an account and allowing further gameplay violates basic RG obligations.
3. I never requested a reopening.
The account was reopened unilaterally by the operator despite the GA flag.
This directly contradicts the operator’s public claim and is documented in the evidence I have already submitted.
4. The operator’s initial refusal of the withdrawal is fully documented.
Their own emails cite Bonus Terms 1.4 and 1.5 as reason for deleting the €153,146.11 balance.
These terms are structurally unclear, internally inconsistent, and—based on independent expert feedback—applied in a way that removes legitimate real-money winnings after the bonus phase was already completed.
5. The subsequent gameplay occurred only because the operator denied the original payout.
The losses occurred after the operator re-credited the funds while keeping the withdrawal block in place.
From a regulatory perspective, a player cannot be held responsible for losses that occur after a withdrawal request was unlawfully rejected and the account was reopened despite an RG flag.
6. My claims are therefore fully substantiated.
The operator:
- refused a valid withdrawal request,
- deleted €153,146.11 citing internally inconsistent bonus rules,
- re-opened a GA-flagged account,
- re-credited funds instead of processing the payout,
- allowed further gameplay despite an active RG indicator.
These actions are not aligned with basic Responsible Gaming, AML, or consumer-protection expectations.
For transparency, all relevant evidence (emails, timestamps, screenshots, audit data) has already been organised and can be shared with regulators or LCB if required.
I remain available to provide all documentation.
Regards,
Jonil Deskaj
Merci d'avoir transmis la réponse du casino.
Je souhaite clarifier plusieurs incohérences factuelles dans la déclaration de l'opérateur afin de garantir que le compte rendu reflète la séquence réelle des événements.
1. Le casino n’a pas « réglé » l’affaire en rétablissant le solde.
Le montant de 153 146,11 € représentait une demande de retrait légitime, et non une « réintégration de courtoisie ».
Ma demande de retrait avait déjà été soumise et a été refusée par l'opérateur conformément aux conditions des bonus (articles 1.4 et 1.5). Le réajout d'un solde sur le compte de jeu ne vaut pas exécution d'une obligation de retrait. De manière générale dans le secteur, une réactivation du compte n'exonère pas l'opérateur de sa responsabilité.
2. Le casino omet un point crucial : mon compte portait un signalement interne de dépendance au jeu (GA).
Ce drapeau était visible sur mon tableau de bord et figurait sur plusieurs captures d'écran.
Conformément aux protocoles standard de jeu responsable, un compte signalé par GA ne doit pas être rouvert, ne doit pas avoir accès au jeu en argent réel et ne peut plus bénéficier d'opportunités de jeu.
L'explication de l'opérateur selon laquelle « GA » n'est qu'une étiquette technique pour les comptes définitivement fermés est incorrecte et ne correspond pas aux classifications internes connues d'Altacore NV. Un compte GA implique une obligation de vigilance et restreint l'activité. La réouverture d'un tel compte et la possibilité de jouer à nouveau constituent une violation des obligations fondamentales de RG.
3. Je n'ai jamais demandé de réouverture.
Le compte a été rouvert unilatéralement par l'opérateur malgré le drapeau GA.
Cela contredit directement les affirmations publiques de l'opérateur et est documenté dans les preuves que j'ai déjà soumises.
4. Le refus initial de retrait par l'opérateur est entièrement documenté.
Leurs propres courriels citent les conditions bonus 1.4 et 1.5 comme raison de la suppression du solde de 153 146,11 €.
Ces conditions sont structurellement floues, incohérentes en interne et — d'après l'avis d'experts indépendants — appliquées de manière à supprimer les gains légitimes en argent réel une fois la phase de bonus terminée.
5. Le jeu suivant n'a eu lieu que parce que l'opérateur a refusé le paiement initial.
Les pertes sont survenues après que l'opérateur a recrédité les fonds tout en maintenant le blocage des retraits.
D'un point de vue réglementaire, un joueur ne peut être tenu responsable des pertes survenues après le rejet illégal d'une demande de retrait et la réouverture du compte malgré un signalement RG.
6. Mes affirmations sont donc pleinement justifiées.
L'opérateur :
- refus d'une demande de retrait valide,
- suppression de 153 146,11 € en raison d'incohérences internes dans les règles de bonus.
- a rouvert un compte signalé par GA,
- les fonds ont été recrédités au lieu d'effectuer le paiement,
- a permis de poursuivre le jeu malgré un indicateur RG actif.
Ces actions ne sont pas conformes aux attentes fondamentales en matière de jeu responsable, de lutte contre le blanchiment d'argent ou de protection des consommateurs.
Par souci de transparence, toutes les preuves pertinentes (courriels, horodatages, captures d'écran, données d'audit) ont déjà été rassemblées et peuvent être partagées avec les organismes de réglementation ou la LCB si nécessaire.
Je reste disponible pour fournir toute la documentation.
Salutations,
Jonil Deskaj
Traduction 
