Fil de discussion sur le support et les réclamations du casino Winshark

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Ici, vous obtiendrez toutes les informations et l'assistance de Winshark - votre plateforme ultime pour une expérience de jeu fluide et amusante ✨

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Bonjour, j'ai ouvert un compte sur le casino Winshark en avril 2024. Ce compte est resté inactif de juillet 2024 au 25 janvier 2025, date à laquelle mes dépôts ont été refusés, probablement en raison de blocages bancaires. En fait, mon compte est resté quasiment inutilisé, même en considérant janvier 2025 comme une tentative de retrait pendant 12 mois. J'ai rechuté et j'ai pu effectuer deux dépôts consécutifs pour un total d'environ 3 000 €. Comme tout joueur, j'étais désespéré et j'ai contacté le service client par chat le lundi 23 février pour me renseigner sur le remboursement qui m'était dû ce même lundi. On m'a répondu de contacter mon gestionnaire VIP car je n'avais pas droit à ce remboursement, étant donné que j'avais un « compte dupliqué ». Je suis certain que lorsque j'ai cherché des casinos en ligne et que j'ai trouvé Winshark, j'ai essayé mes informations bancaires et j'ai pu y accéder. Non seulement mon blocage bancaire n'a pas fonctionné, mais j'ai également pu effectuer deux dépôts consécutifs. Cela a fonctionné car le casino sait que si le commerçant mentionne le casino lors de l'autorisation des paiements, les banques refuseront. Tous les dépôts ont donc été effectués via « Pellopay Finance ». De plus, j'ai lu l'intégralité des conditions générales de la licence sous laquelle ce casino opère (Curaco Gaming Authority). Vous trouverez plus d'informations à ce sujet ci-dessous, où je détaille le contexte de ma plainte et prouve comment ce casino fonctionne et refuse de me rembourser mes dépôts. Le seul compte dupliqué auquel ils font probablement référence est celui d'un casino partenaire, qui est également couvert par la même licence. Les conditions générales stipulent clairement que l'auto-exclusion est obligatoire pour tous les casinos opérant sous cette licence. J'ai reçu un courriel du casino Hugo en décembre 2025 m'indiquant que ma période d'auto-exclusion était terminée. J'ai répondu : « Veuillez fermer mon compte, j'ai des problèmes de jeu. » Par ailleurs, l'article 5.2 des conditions générales stipule qu'un compte est considéré comme inactif s'il n'est pas utilisé pendant 12 mois. Mon dernier dépôt remonte à juillet 2024 et ma tentative à janvier 2025, soit 12 mois complets. Je me réfère également à l'article 7.4 des conditions générales, qui précise que si un joueur ferme son compte en raison de « problèmes de jeu ». J'ai également publié un avis sur Trustpilot. J'ai demandé une escalade, mais ils m'ont ignoré. Ils ont dit qu'ils examineraient ma demande de remboursement, mais je n'ai toujours pas de nouvelles.

Montant contesté: 3308€

Casino: WinShark Casino

Cas #: 4170

Bonjour shirleyobrien09 ,

Merci d'avoir partagé votre expérience avec nous.

D'après vos explications, si le casino vous signale des comptes en double, c'est parce que vous en possédiez un sur Hugo Casino, qui a été fermé suite à votre demande d'auto-exclusion.

Conformément aux conditions générales du casino :

7.4 Si un joueur ferme son compte de casino en raison de « problèmes de jeu » / « perte de contrôle de soi sur le jeu » / « dépendance au jeu », dans ce cas, le joueur est interdit de jouer sur les sites des partenaires du casino , qui sont indiqués dans la licence de ce casino.

Cela signifie que le joueur n'est pas autorisé à jouer sur les sites des casinos partenaires exploités sous la même licence tant que son compte est fermé en raison de problèmes de jeu.

Quoi qu'il en soit, nous contacterons le représentant du casino et demanderons une explication officielle de sa part.

Je vous tiendrai au courant.

Chères shirleyobrien09 et Cookie17.

Merci pour vos commentaires détaillés.

Nous souhaitons clarifier un point important concernant vos préoccupations. Winshark fonctionne comme un projet en marque blanche, ce qui signifie que notre plateforme est gérée indépendamment par une équipe distincte, sans aucun lien avec Hugo Casino. Par conséquent, elle ne peut être considérée comme un « casino partenaire » au sens décrit. Notre plateforme gère les comptes, les mesures de jeu responsable, l'assistance et tout le reste de manière totalement indépendante.

Concernant votre cas, nous tenons à souligner qu'après avoir contacté notre service client et formulé votre demande, votre compte a été examiné rapidement et les mesures appropriées ont été prises conformément à nos obligations en matière de jeu responsable. De notre côté, les démarches nécessaires ont été effectuées conformément à nos politiques d'opérateur responsable.

Nous comprenons que cette situation soit délicate et nous prenons très au sérieux toutes les questions de jeu responsable. Cependant, toute interaction antérieure, demande d'auto-exclusion ou historique de compte lié à d'autres plateformes doit être traité directement avec les opérateurs concernés, car nous n'avons aucun accès à leurs systèmes ni aucun contrôle sur ceux-ci.

Nous vous remercions de votre compréhension.

Bonjour shirleyobrien09 ,

Avez-vous eu l'occasion de voir la réponse du représentant du casino ?

N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d'aide supplémentaire.

Merci!

Bonjour shirleyobrien09 ,

Comme plus de 48 heures se sont écoulées et que nous n'avons reçu aucune réponse du membre, nous allons marquer le dossier n° 4170 comme résolu, car nous avons reçu une réponse du représentant du casino.

Je suis en rémission d'une dépendance au jeu. J'ai joué sur Winshark et effectué plusieurs dépôts consécutifs importants. Je possède des captures d'écran prouvant que Winshark utilise le même numéro de licence qu'un autre casino en ligne dont je me suis auto-exclu. Ils ont manqué à leurs obligations et enfreint les règles stipulées dans l'accord de licence sous lequel ils opèrent. Je demande le remboursement intégral de tous mes dépôts pour les raisons suivantes : comme tout joueur compulsif, j'ai effectué des dépôts successifs et, comme tout joueur, lorsque j'ai demandé mon remboursement, ils ont prétendu que j'avais un compte dupliqué. Je vous assure que je n'ai jamais eu de compte dupliqué chez Winshark. Ce qui s'est passé, c'est que je me suis auto-exclu de Winshark et que mon compte a dû se rouvrir soit parce que la période était terminée, soit par erreur (je pense qu'il s'agit d'une erreur). Pourquoi ? Luttant contre la tentation, j'ai essayé de me connecter à mon compte sauvegardé, le seul et unique, et j'ai pu effectuer des dépôts. Et là, catastrophe ! J'ai complètement rechuté et perdu tout mon argent. Winshark n'a jamais fourni d'explications et a continué d'ignorer mes nombreux e-mails lorsque je leur ai demandé pourquoi je n'avais pas droit à un remboursement et pourquoi j'avais fermé mon compte. La seule réponse sur le chat en direct a été que j'avais un compte en double. De plus, avant de tenter ma chance et de me connecter à ce compte, la période de 12 mois était largement dépassée. Techniquement, ce compte, avec la même adresse e-mail et le même mot de passe utilisés il y a plus de 12 mois, est redevenu actif. Cependant, leurs conditions générales stipulent qu'un compte est considéré comme inactif après 12 mois. Ma rechute aurait donc pu être évitée si mon compte avait été désactivé. 5.1 Un compte est considéré comme inactif s'il n'a pas été utilisé pendant plus de 12 mois consécutifs. 5.2 Le Casino se réserve le droit de suspendre ou de supprimer les comptes si : - un compte n'enregistre aucune transaction pendant 12 mois consécutifs (ces comptes sont considérés comme inactifs. Si votre compte est devenu inactif et que nous avons essayé de vous contacter, mais qu'il n'y a pas eu de réponse, la Société se réserve le droit de supprimer votre compte) ; J'ai également effectué des vérifications et découvert que je possédais un compte sur un site qui semble être un casino partenaire, un autre site dont je me suis auto-exclu. Je pense qu'ils opèrent sous la même entité, car les deux sites web affichent le même numéro de licence et d'enregistrement. J'imagine que c'est la raison pour laquelle ils ont refusé le remboursement et invoqué le prétexte de comptes dupliqués. Si le remboursement est refusé pour cause de comptes dupliqués, tous mes gains sont annulés, ce qui signifie que tous mes paris sont nuls en raison de leur politique d'auto-exclusion liée aux licences croisées. Par conséquent, puisque tous les paris sont nuls, ils doivent être annulés et les dépôts remboursés. S'ils avaient respecté leurs propres conditions générales, le compte aurait été inactif, car il n'a pas été utilisé depuis plus de 12 mois, et je n'aurais pas pu effectuer de dépôts. L'article 5.1 des conditions générales stipule qu'un compte est considéré comme inactif s'il n'a pas été utilisé pendant 12 mois. Ma dernière activité remonte à janvier 2025, puis avril 2026 ; ce compte aurait donc dû être inactif. L'article 7.4 des conditions générales stipule que si un joueur ferme son compte pour « problèmes de jeu », il lui est interdit de jouer sur les sites des casinos partenaires, lesquels sont indiqués dans la licence de ce casino. Or, je possède un courriel prouvant que j'ai demandé à un autre casino de maintenir mon compte fermé en raison de mon problème de jeu. Ils ont clairement enfreint leurs propres règles, sans faire preuve de diligence raisonnable, et mes courriels ne sont tout simplement pas lus. Captures d'écran : Courriel envoyé à l'autre site indiquant mon problème de jeu et mon auto-exclusion ; Numéro de licence de Winshark et de l'autre site (identique).

Montant contesté: 3500$

Casino: WinShark Casino

Cas #: 4430

Malheureusement, je n'ai vu cette réponse que maintenant. Je n'ai reçu aucune notification.

J'ai ajouté des détails à ma plainte.

Oui, j'ai examiné la réponse du casino, mais il est clair qu'elle n'a pas répondu à mes questions ci-dessous. Cela a un impact sur ma santé mentale, car je tente de gérer les conséquences de ma rechute. Je vous serais très reconnaissant de bien vouloir réexaminer ou rouvrir ce dossier.

01. Pourquoi mon compte a-t-il été activé après 12 mois ?
02. Avant de divulguer cela, je m'étais auto-exclu d'un autre site de casino. Vous avez refusé le remboursement pour le motif « compte dupliqué ». Où est la preuve de ce compte dupliqué ?

03. Les deux sites web ont exactement le même numéro d'enregistrement et de licence. Vos conditions générales font référence à des sites apparentés.

04. Les règles de licence de Curaçao ont été jugées non respectées et aucune réponse n'a été apportée.

Bonjour shirleyobrien09 ,

Merci de nous avoir donné votre avis sur ce sujet.

Veuillez noter que nous allons rouvrir le dossier n° 4170, car le sujet est resté inchangé. Par conséquent, nous allons fermer le dossier n° 4430, car il s'agit d'un doublon.

Nous transmettrons votre demande au casino et vous recontacterons dès que nous aurons plus d'informations à vous communiquer.

Nous vous prions de bien vouloir suivre cette discussion pour les prochaines mises à jour, et nous vous remercions de votre patience.

Pour étayer cet avis, je fournis des captures d'écran prouvant que mon responsable VIP m'a contacté pour me proposer des bonus.

C'est également à ce moment-là que j'ai contacté le chat en direct pour tenter de récupérer une partie de mes pertes et obtenir un remboursement. Le chat m'a conseillé de contacter mon gestionnaire VIP car j'avais un compte dupliqué.

Pourquoi recevrais-je des e-mails alors que je n'ai qu'une seule adresse e-mail ? Cela prouve-t-il que vous avez manqué à vos responsabilités en matière de jeu ou de comptes dupliqués ? Je vous assure que je n'ai pas de compte dupliqué.

Bonjour shirleyobrien09 ,

Merci d'avoir fourni ces informations complémentaires.

Veuillez noter que nous avons déjà examiné et résolu votre précédente réclamation concernant le cashback et votre auto-exclusion. Sur la base des éléments fournis à l'époque, le casino a confirmé que votre compte Winshark avait été clôturé conformément à ses conditions générales.

Concernant votre demande d'auto-exclusion, pourriez-vous nous faire parvenir toutes les preuves dont vous disposez, notamment :

• votre demande d'auto-exclusion
• confirmation de la période d'auto-exclusion que vous avez demandée.

Ces informations sont importantes car la période d'auto-exclusion et le statut d'inactivité d'un compte sont deux choses distinctes selon les conditions générales du casino. Après examen de vos justificatifs, nous pourrons déterminer la durée de votre auto-exclusion, la durée d'inactivité de votre compte et s'il existe des motifs pour que nous signalions ce problème au casino.

Bonjour, ma réclamation concernant le cashback n'a pas été prise en compte. On m'a dit que je n'y avais pas droit car j'aurais un compte en double. Or, je n'ai pas de compte en double chez Winshark ! J'ai craqué et je me suis connecté avec mes identifiants enregistrés, comme d'habitude. Avez-vous une preuve de compte en double ? Je ne comprends toujours pas pourquoi je n'ai pas reçu mon cashback.
J'ai supposé, sans jamais le confirmer, que vous aviez parlé de compte dupliqué, car un autre site et Winshark utilisent la même licence et le même numéro d'enregistrement.

On m'a envoyé un e-mail VIP concernant le cashback, et c'est seulement à ce moment-là que j'ai demandé si cela concernait un autre site, car je m'étais auto-exclu de celui-ci. C'est seulement à ce moment-là que vous avez agi.

Tous les autres outils et mesures de surveillance des risques de jeu potentiels de votre part ont échoué. Je dépensais de l'argent sans relâche. Les règles de la licence stipulent que des politiques et des procédures doivent être en place, or elles ne l'étaient pas. Je joins certains de ces règlements.

Mon compte n'a été fermé qu'après que j'aie supposé qu'il était lié à un autre site de casino.

J'ai reçu un courriel le 12 décembre 2026 m'indiquant que ma période d'exclusion était terminée. Voici ma réponse : veuillez fermer mon compte. J'ai un problème de jeu. Des captures d'écran sont également jointes.

Bonjour shirleyobrien09 ,

Nous vous prions de bien vouloir nous fournir les informations que nous vous avons précédemment demandées :

• Une copie de votre demande d'auto-exclusion envoyée au casino.
• Confirmation de la période d'auto-exclusion que vous avez demandée.

Dès réception de ces documents, nous les examinerons et déterminerons s'il existe des motifs pour soulever cette question auprès du casino.

Bonjour

Toutes mes excuses, je croyais les avoir joints.

Puis-je envoyer par courriel ?

Je me suis auto-exclu de l'autre site web pendant un an, donc aucune trace de mes échanges par e-mail.

Au terme de cette année, ils m'ont envoyé un courriel m'informant que la période d'exclusion était terminée.

J'ai répondu en demandant de fermer définitivement, car j'ai un problème de jeu. Je voulais dire par « fermer définitivement », et non pas temporairement.

Pour tenter de simplifier ma réclamation, je poserais ces questions à Winshark.

01. L'auto-exclusion a-t-elle déjà été possible sur mon compte, car c'est une option en ligne ?

02. Pourquoi le remboursement a-t-il été refusé et l'agent m'a-t-il conseillé d'envoyer un courriel à mon VIP et

03. Qu'est-ce qui les a poussés à dire maintenant que mon compte est fermé à cause de jeux d'argent ?

Ils affirment ne pas être affiliés à d'autres sites, mais j'ai mentionné cela dans mon e-mail à mon compte VIP concernant le cashback.

Merci pour votre aide. J'espère que nous pourrons trouver une solution.

Bonjour shirleyobrien09 ,

Veuillez nous envoyer par message privé toutes les captures d'écran et les conversations relatives à votre compte Winshark Casino.

Veuillez ne pas mélanger ces réclamations avec vos autres plaintes concernant le site, car nous souhaitons examiner uniquement les communications relatives au casino Winshark.

Une fois que vous aurez envoyé toutes les preuves, nous les transmettrons au représentant du casino et verrons s'il peut fournir des éclaircissements supplémentaires au-delà de la réponse déjà publiée sur le forum.

Bonjour

J'ai envoyé un message, mais je n'avais pas la possibilité d'y joindre des pièces jointes. Est-il possible d'envoyer les captures d'écran par e-mail ?

Bonjour shirleyobrien09 ,

Merci pour votre réponse. Veuillez consulter les instructions ICI pour savoir comment télécharger des captures d'écran et des documents.

Ces éléments sont maintenant joints

Bonjour

Pourriez-vous, s'il vous plaît, demander à Winshark de m'expliquer pourquoi ma demande de remboursement a été refusée ?
Pourquoi mon compte était-il actif après 15 mois ?
Supprimer l'auto-exclusion pourrait-il contribuer à résoudre ce problème ?
Comme je n'avais pas de compte en double, mon compte aurait dû rester fermé.

Si vous regardez leur réponse, ils disent avoir agi rapidement après que j'ai répondu au responsable VIP et demandé un remboursement.

Bonjour shirleyobrien09 ,

Malheureusement, nous ne pouvons toujours pas consulter le document et nous ne l'avons pas reçu par message privé.

Pourriez-vous clarifier quelques points :

• Quand avez-vous demandé votre auto-exclusion de Win Shark et pour combien de temps ? Veuillez noter que si votre période d’auto-exclusion avait expiré et que vous n’en aviez pas demandé une nouvelle, vous auriez pu accéder à nouveau à votre compte.
• Avez-vous vérifié que le compte auquel vous vous êtes connecté en utilisant les « informations enregistrées » était bien le même compte qui avait fait l'objet d'une auto-exclusion ?
• Le casino vous a-t-il demandé des documents KYC lorsque vous avez fait votre demande de remboursement ?

Veuillez nous envoyer à nouveau la correspondance par courriel avec le casino ainsi que le courriel du casino indiquant que votre compte a été fermé en raison de comptes dupliqués.

Cela nous permettra d'examiner votre dossier et de contacter le casino en lui fournissant toutes les preuves.

Bonjour

Je n'ai pas reçu d'e-mail confirmant ma période d'auto-exclusion. Si elle a duré un an, alors oui, c'est ainsi que j'ai pu me reconnecter avec les mêmes identifiants, probablement après la fin de mon auto-exclusion.

J'ai contacté mon gestionnaire VIP pour savoir pourquoi mon compte était toujours actif après 12 mois et que j'avais du cashback. Ils ont alors appliqué une auto-exclusion, car mon e-mail laissait fortement penser à une addiction aux jeux d'argent.

Non, je n'ai aucune confirmation, mais mes mots de passe sont enregistrés sur mon téléphone, donc je sais pertinemment que je n'ai pas ouvert de nouveau compte.

Oui, j'aurais terminé la procédure KYC en 2024, car j'ai effectué un retrait.

Nouvelle tentative de téléchargement

J'ai suivi les instructions par message privé, mais je n'avais aucune option pour joindre une pièce jointe, contrairement au guide.