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Bonjour, j'ai ouvert un compte sur le casino Winshark en avril 2024. Ce compte est resté inactif de juillet 2024 au 25 janvier 2025, date à laquelle mes dépôts ont été refusés, probablement en raison de blocages bancaires. En fait, mon compte est resté quasiment inutilisé, même en considérant janvier 2025 comme une tentative de retrait pendant 12 mois. J'ai rechuté et j'ai pu effectuer deux dépôts consécutifs pour un total d'environ 3 000 €. Comme tout joueur, j'étais désespéré et j'ai contacté le service client par chat le lundi 23 février pour me renseigner sur le remboursement qui m'était dû ce même lundi. On m'a répondu de contacter mon gestionnaire VIP car je n'avais pas droit à ce remboursement, étant donné que j'avais un « compte dupliqué ». Je suis certain que lorsque j'ai cherché des casinos en ligne et que j'ai trouvé Winshark, j'ai essayé mes informations bancaires et j'ai pu y accéder. Non seulement mon blocage bancaire n'a pas fonctionné, mais j'ai également pu effectuer deux dépôts consécutifs. Cela a fonctionné car le casino sait que si le commerçant mentionne le casino lors de l'autorisation des paiements, les banques refuseront. Tous les dépôts ont donc été effectués via « Pellopay Finance ». De plus, j'ai lu l'intégralité des conditions générales de la licence sous laquelle ce casino opère (Curaco Gaming Authority). Vous trouverez plus d'informations à ce sujet ci-dessous, où je détaille le contexte de ma plainte et prouve comment ce casino fonctionne et refuse de me rembourser mes dépôts. Le seul compte dupliqué auquel ils font probablement référence est celui d'un casino partenaire, qui est également couvert par la même licence. Les conditions générales stipulent clairement que l'auto-exclusion est obligatoire pour tous les casinos opérant sous cette licence. J'ai reçu un courriel du casino Hugo en décembre 2025 m'indiquant que ma période d'auto-exclusion était terminée. J'ai répondu : « Veuillez fermer mon compte, j'ai des problèmes de jeu. » Par ailleurs, l'article 5.2 des conditions générales stipule qu'un compte est considéré comme inactif s'il n'est pas utilisé pendant 12 mois. Mon dernier dépôt remonte à juillet 2024 et ma tentative à janvier 2025, soit 12 mois complets. Je me réfère également à l'article 7.4 des conditions générales, qui précise que si un joueur ferme son compte en raison de « problèmes de jeu ». J'ai également publié un avis sur Trustpilot. J'ai demandé une escalade, mais ils m'ont ignoré. Ils ont dit qu'ils examineraient ma demande de remboursement, mais je n'ai toujours pas de nouvelles.

Montant contesté: 3308€

Casino: WinShark Casino

Cas #: 4170

Bonjour shirleyobrien09 ,

Merci d'avoir partagé votre expérience avec nous.

La raison pour laquelle le casino indique que vous avez des comptes en double est que vous en possédiez un sur un casino partenaire (Hugo Casino) qui a été fermé à votre demande d'auto-exclusion.

Conformément aux conditions générales du casino :

7.4 Si un joueur ferme son compte de casino en raison de « problèmes de jeu » / « perte de contrôle de soi sur le jeu » / « dépendance au jeu », dans ce cas, le joueur est interdit de jouer sur les sites des partenaires du casino , qui sont indiqués dans la licence de ce casino.

Cela signifie que le joueur n'est pas autorisé à jouer sur des sites de casinos partenaires exploités sous la même licence tant que son compte est fermé en raison de problèmes de jeu.

Merci de votre compréhension.

Chères shirleyobrien09 et Cookie17.

Merci pour vos commentaires détaillés.

Nous souhaitons clarifier un point important concernant vos préoccupations. Winshark fonctionne comme un projet en marque blanche, ce qui signifie que notre plateforme est gérée indépendamment par une équipe distincte, sans aucun lien avec Hugo Casino. Par conséquent, elle ne peut être considérée comme un « casino partenaire » au sens décrit. Notre plateforme gère les comptes, les mesures de jeu responsable, l'assistance et tout le reste de manière totalement indépendante.

Concernant votre cas, nous tenons à souligner qu'après avoir contacté notre service client et formulé votre demande, votre compte a été examiné rapidement et les mesures appropriées ont été prises conformément à nos obligations en matière de jeu responsable. De notre côté, les démarches nécessaires ont été effectuées conformément à nos politiques d'opérateur responsable.

Nous comprenons que cette situation soit délicate et nous prenons très au sérieux toutes les questions de jeu responsable. Cependant, toute interaction antérieure, demande d'auto-exclusion ou historique de compte lié à d'autres plateformes doit être traité directement avec les opérateurs concernés, car nous n'avons aucun accès à leurs systèmes ni aucun contrôle sur ceux-ci.

Nous vous remercions de votre compréhension.