Thank you for your response and for contacting the casino representative.
My concern is not the exact duration of the processing period. The key issue is that I explicitly informed support multiple times that I was losing control and urgently requested intervention while my account was still active and I was continuing to gamble.
At that moment the operator had real-time knowledge that a vulnerable player was asking to be stopped, yet full access to gambling remained possible during the processing period.
I would like also to clarify that the disputed amount were lost only after I explicitly sought urgent intervention and disclosed my need for immediate help to stop gambling.
For this reason, I believe the losses that occurred after my self-exclusion request should be fairly reviewed and refunded, as they resulted from the operator’s failure to intervene promptly despite being aware of the situation. In my view, this represents a breach of the duty of care expected when a player clearly requests immediate protection.
I appreciate your help in seeking clarification from the casino regarding how responsible gambling protections are applied in situations where a player explicitly asks for urgent intervention.
Merci pour votre réponse et d'avoir contacté le représentant du casino.
Ce qui m'inquiète, ce n'est pas la durée exacte du traitement. Le problème principal, c'est que j'ai clairement indiqué à plusieurs reprises au service client que je perdais le contrôle de la situation et que j'ai demandé une intervention urgente alors que mon compte était encore actif et que je continuais à jouer.
À ce moment précis, l'opérateur savait en temps réel qu'un joueur vulnérable demandait à être arrêté, mais l'accès complet aux jeux de hasard restait possible pendant la période de traitement.
Je tiens également à préciser que la somme contestée n'a été perdue qu'après avoir explicitement sollicité une intervention urgente et révélé mon besoin d'aide immédiate pour arrêter de jouer.
Pour cette raison, j'estime que les pertes subies après ma demande d'auto-exclusion devraient faire l'objet d'un examen équitable et d'un remboursement, car elles résultent du défaut d'intervention rapide de l'opérateur, malgré sa connaissance de la situation. À mon sens, cela constitue un manquement à l'obligation de diligence attendue lorsqu'un joueur sollicite clairement une protection immédiate.
Je vous remercie de votre aide pour obtenir des éclaircissements auprès du casino concernant l'application des mesures de protection du jeu responsable dans les situations où un joueur demande explicitement une intervention urgente.
Traduction 
