Dexsport - Problème de compte

J'ai informé explicitement et à plusieurs reprises le service client de Dexsport que je perdais le contrôle de mon jeu pathologique et j'ai demandé une auto-exclusion immédiate afin d'éviter des pertes financières supplémentaires. Malgré la divulgation claire de ma vulnérabilité et ma demande d'arrêt, mon compte est resté pleinement accessible pendant environ trois heures, période durant laquelle j'ai continué à jouer et perdu 1 750 USDC de gains légitimes. Dexsport a ensuite justifié cela en invoquant sa politique autorisant jusqu'à 12 heures pour traiter les demandes d'auto-exclusion, alors que mon compte a été fermé après environ trois heures. Le problème n'est pas la durée du traitement. Le problème est que l'opérateur était informé en temps réel qu'un joueur vulnérable demandait à être bloqué, et pourtant l'accès au jeu est resté possible pendant cette période. De plus, il n'existe aucune fonction d'auto-exclusion instantanée ou de blocage d'urgence, ce qui signifie que les joueurs doivent entièrement compter sur l'intervention manuelle du service client tant que leur compte reste actif. Je demande le remboursement des 1 750 USDC perdus après ma demande d'auto-exclusion explicite, car ces pertes sont survenues alors que je demandais activement à l'opérateur d'intervenir pour éviter d'autres pertes.

Montant contesté: 1750$

Casino: Dexsport

Cas #: 4047

Bonjour Homefred ,

Nous sommes sincèrement désolés d'apprendre votre situation. Concernant votre demande, nous ne sommes pas certains qu'il existe un fondement clair pour un remboursement, car, conformément à la politique de l'opérateur, le traitement des demandes d'auto-exclusion peut prendre jusqu'à 12 heures, et votre compte a été fermé après trois heures, ce qui est dans ce délai.

Nous contacterons toutefois le représentant du casino pour obtenir des précisions supplémentaires et vous tiendrons informé de toute réponse que nous recevrons.

Merci.

Merci pour votre réponse et d'avoir contacté le représentant du casino.

Ce qui m'inquiète, ce n'est pas la durée exacte du traitement. Le problème principal, c'est que j'ai clairement indiqué à plusieurs reprises au service client que je perdais le contrôle de la situation et que j'ai demandé une intervention urgente alors que mon compte était encore actif et que je continuais à jouer.

À ce moment précis, l'opérateur savait en temps réel qu'un joueur vulnérable demandait à être arrêté, mais l'accès complet aux jeux de hasard restait possible pendant la période de traitement.

Je tiens également à préciser que la somme contestée n'a été perdue qu'après avoir explicitement sollicité une intervention urgente et révélé mon besoin d'aide immédiate pour arrêter de jouer.

Pour cette raison, j'estime que les pertes subies après ma demande d'auto-exclusion devraient faire l'objet d'un examen équitable et d'un remboursement, car elles résultent du défaut d'intervention rapide de l'opérateur, malgré sa connaissance de la situation. À mon sens, cela constitue un manquement à l'obligation de diligence attendue lorsqu'un joueur sollicite clairement une protection immédiate.

Je vous remercie de votre aide pour obtenir des éclaircissements auprès du casino concernant l'application des mesures de protection du jeu responsable dans les situations où un joueur demande explicitement une intervention urgente.

J'espère donc que Dexsport examinera cette situation de bonne foi et envisagera une solution équitable, car cette affaire concerne la protection des joueurs contre le jeu responsable et s'est produite alors que je demandais activement une intervention urgente. Résoudre ce problème témoignerait d'un véritable engagement envers la protection des joueurs et de leur sérieux en matière de pratiques de jeu sûres et responsables, précisément au moment où elles sont le plus nécessaires.

Bonjour Homefred ,

Nous n'avons pas encore reçu de réponse du représentant du casino, nous lui avons donc envoyé un autre message de suivi concernant votre cas.

Veuillez noter également que, comme indiqué précédemment, votre compte a été fermé dans les 3 heures suivant votre demande d'auto-exclusion, ce qui correspond au délai standard. La fermeture d'un compte faisant partie d'une procédure qui peut prendre un certain temps (en fonction des autres demandes des joueurs), elle ne peut pas toujours être effectuée immédiatement. Toutefois, votre compte a probablement été traité dans les plus brefs délais compte tenu des circonstances.

De ce fait, nous ne sommes pas certains que votre demande soit recevable. Nous vous informerons dès que nous recevrons une réponse officielle du représentant du casino à ce sujet.

Merci pour votre compréhension.

Bonjour JovanaV,

Merci pour votre réponse et pour votre suivi auprès du représentant du casino. J'apprécie vraiment vos efforts 🙏🫶

Je tiens simplement à préciser une fois de plus que le problème fondamental ici ne réside pas dans le libellé de la politique en lui-même.

C’est une violation de l’objectif principal des outils de jeu responsable, qui consiste à protéger les joueurs au moment où ils demandent de l’aide, et non après plusieurs heures lorsque le mal est déjà fait.

Si un casino est informé à plusieurs reprises et en temps réel qu'un joueur perd le contrôle et demande explicitement à être arrêté, le fait de continuer à autoriser les paris pendant la période de traitement constitue une violation flagrante et contraire à l'éthique de l'ensemble du système et de l'environnement de jeu responsable que les organismes de réglementation et les lois sont censés établir.

J'espère sincèrement que vous avez saisi l'essentiel et je vous remercie d'avance pour votre temps et votre attention.