Dear Mitch,
We had a delay in replying to you because of the reconstruction of some of our offices. The people who usually investigate complaints from clients were unable to access their files.
There may be some information still missing, but in order not to delay any longer, will make a basic reply here. We don’t have any intention for our Bonus T&Cs to be misleading. Mostly we try to keep them brief and as free from excessive verbal clutter as we can. As you certainly know, bonuses tend to distort the probabilities for a casino, which is why all casinos have special conditions under which the bonus is granted. It seems to us that the tendency today is to create very complicated procedures including dividing the players balance in to separate elements and sometimes imposing severe max bet limits (like 5 euro per spin) on the bonus part of the balance is in play. The difficulty with complex systems is that they trip clients up, if for instance you have to switch your betting strategy because you have crossed some line in your balance. Complexity breeds confusion, and we pride ourselves for having simple and fairly generous bonus rules for our clients. Incidentally, players who like bonuses are the mainstay of our clientele, so we do try to be nice to them.
We have several principles that we work with. First that all players have a max bet limit of 29% of the deposit in play. This is not stated in the bonus T&Cs, but is it is the general T&Cs (16.3). The Bonus T&Cs to state very clearly that general T&Cs apply. We think that all players, not just bonus players, should play with some limit. In light of that, any bonus equal or greater than the deposit (which we are known to give out liberally) is simply irrelevant for determining a max be limit.
A second principle is that we treat a deposit+bonus balance as single unit of value. The wager requirement applies to all of it without distinction. This means that a player who makes a 100 euro deposit and gets a 150 euro bonus will be able to place nice hefty bets as high as 29 euro and each and every spin he makes clear part of the wager. He could complete the wager in as little as 285 spins, if that his betting strategy.
A third principle is when the bonus is smaller than the deposit, that the bet limit is based on the bonus. You might be inclined to ask why make a fuss over a small 15% bonus. The reasoning is that it balances things out, because players will alternate between betting high and short and betting low and long. Also, we give out free non-deposit bonuses regularly, and these must have bet limits attached. So we like to apply the same rules to every bonus. Why should a 15% APM bonus get a free pass, while a 15 euro free bonus has a bet limit? So the rule is that all bonuses have bet limits, although once again, in the case of deposit bonuses that are equal to or greater than the deposit, this is not practically applicable.
When we tried to create easy to read T&Cs, it may have been that things that were obvious to us might not be obvious to others. Nevertheless, our understanding of the T&Cs and how they are presented is like this. First we assume that the client is going to check out the promotions page. There the client will find three kinds of bonuses. Each presented with equal prominence. The first is the quite generous deposit 150% bonus. The second is the very modest 15% APM bonus. The last if for the free casino bonus, which has no specific size, since it is given by customer service on an individual basis.
The point of presenting the bonuses this way is so that the client understands that percentages aside, the bonuses are all the same. Second, the client is given a nice large visible link to the T&Cs both for the specific bonuses and for the General Bonus T&Cs . The first line of that text reads: “applicable to all bonuses.” A player receiving a single APM bonus would have no difficulty understanding that he needs to keep to the bet limit that bonus. Now when a player receives two bonuses at the same time, what should he think? He could assume that all the bonuses blend in to a single bonus and in effect he is not bound by any bet limit for smaller bonus. But there is nothing in the T&Cs to suggest that. He could also conclude that the bonuses are distinct and he should stick to less than 30% of the small one. Most likely he would conclude that he doesn’t know. What then is he to do? At that point he can ask. As you know, we have live chat operators whose job it is to answer player’s questions 24/7.
There is one last point that we must make. Even in you had not been cut for over betting, you would not have been eligible to win any more than x10 your deposit, since you did not deposit over 200 euro. This new player win limit is explicitly stated in the General T&Cs, (13.6) to which you agreed by signing up. If you consider this matter you will see that this opens a way for us to come to an agreement that we will both find satisfying. With your kind permission, we will write you personally to continue this discussion.
Sincerely,
Internal Review Group
Enzo Casino
Cher Mitch,
Nous avons eu un retard à vous répondre en raison de la reconstruction de certains de nos bureaux. Les personnes qui enquêtent habituellement sur les plaintes des clients n'ont pas pu accéder à leurs dossiers.
Il se peut qu'il manque encore certaines informations, mais pour ne pas tarder plus longtemps, nous ferons ici une réponse simple. Nous n’avons aucune intention que nos conditions générales de bonus soient trompeuses. La plupart du temps, nous essayons de les garder brefs et aussi exempts que possible de tout encombrement verbal excessif. Comme vous le savez certainement, les bonus ont tendance à fausser les probabilités pour un casino, c'est pourquoi tous les casinos ont des conditions particulières dans lesquelles le bonus est accordé. Il nous semble que la tendance actuelle est de créer des procédures très compliquées, notamment de diviser le solde du joueur en éléments séparés et d'imposer parfois des limites de mise maximale sévères (comme 5 euros par tour) sur la partie bonus du solde en jeu. La difficulté avec les systèmes complexes est qu'ils font trébucher les clients, si par exemple vous devez changer de stratégie de pari parce que vous avez franchi une ligne dans votre solde. La complexité engendre la confusion et nous sommes fiers d'avoir des règles de bonus simples et assez généreuses pour nos clients. Par ailleurs, les joueurs qui aiment les bonus constituent le pilier de notre clientèle, nous essayons donc d'être gentils avec eux.
Nous travaillons avec plusieurs principes. Premièrement, tous les joueurs ont une limite de mise maximale de 29 % du dépôt en jeu. Ceci n’est pas indiqué dans les CGU bonus, mais il s’agit des CGU générales (16.3). Les conditions générales du bonus indiquent très clairement que les conditions générales générales s'appliquent. Nous pensons que tous les joueurs, et pas seulement les joueurs bonus, devraient jouer avec une certaine limite. À la lumière de cela, tout bonus égal ou supérieur au dépôt (que nous sommes connus pour distribuer généreusement) n’est tout simplement pas pertinent pour déterminer une limite maximale.
Un deuxième principe est que nous traitons un solde de dépôt + bonus comme une seule unité de valeur. L’exigence de mise s’applique à tout cela sans distinction. Cela signifie qu'un joueur qui effectue un dépôt de 100 euros et obtient un bonus de 150 euros pourra placer de belles mises importantes allant jusqu'à 29 euros et chaque tour qu'il effectue fait clairement partie de la mise. Il pourrait compléter le pari en aussi peu que 285 tours, si telle est sa stratégie de pari.
Un troisième principe est que lorsque le bonus est inférieur au dépôt, la limite de mise est basée sur le bonus. Vous pourriez être enclin à vous demander pourquoi faire tout un plat pour un petit bonus de 15 %. Le raisonnement est que cela équilibre les choses, car les joueurs alterneront entre parier haut et court et parier bas et long. De plus, nous distribuons régulièrement des bonus gratuits sans dépôt, et ceux-ci doivent être assortis de limites de mise. Nous aimons donc appliquer les mêmes règles à chaque bonus. Pourquoi un bonus APM de 15 % devrait-il bénéficier d'un pass gratuit, alors qu'un bonus gratuit de 15 euros a une limite de mise ? La règle est donc que tous les bonus ont des limites de mise, même si encore une fois, dans le cas de bonus de dépôt égaux ou supérieurs au dépôt, cela n'est pas applicable en pratique.
Lorsque nous avons essayé de créer des conditions générales faciles à lire, il se peut que des choses qui étaient évidentes pour nous ne le soient pas nécessairement pour les autres. Néanmoins, notre compréhension des CGV et de la manière dont elles sont présentées est la suivante. Nous supposons d’abord que le client va consulter la page des promotions. Le client y trouvera trois types de bonus. Chacun est présenté avec la même importance. Le premier est le bonus de dépôt assez généreux de 150 %. Le second est le très modeste bonus APM de 15 %. Le dernier concerne le bonus de casino gratuit, qui n'a pas de montant précis, puisqu'il est accordé par le service client sur une base individuelle.
L’intérêt de présenter les bonus de cette façon est que le client comprenne que les pourcentages mis à part, les bonus sont tous les mêmes. Deuxièmement, le client reçoit un grand lien visible vers les conditions générales à la fois pour les bonus spécifiques et pour les conditions générales des bonus. La première ligne de ce texte se lit comme suit : « applicable à tous les bonus ». Un joueur recevant un seul bonus APM n'aurait aucune difficulté à comprendre qu'il doit respecter la limite de mise de ce bonus. Or, lorsqu’un joueur reçoit deux bonus en même temps, que doit-il penser ? Il pourrait supposer que tous les bonus se fondent en un seul bonus et qu'en fait, il n'est lié par aucune limite de mise pour les bonus plus petits. Mais rien dans les CGU ne le suggère. Il pourrait aussi conclure que les primes sont distinctes et qu'il devrait s'en tenir à moins de 30 % du petit. Il conclurait très probablement qu’il ne sait pas. Que doit-il donc faire ? À ce stade, il peut demander. Comme vous le savez, nous avons des opérateurs de chat en direct dont le travail consiste à répondre aux questions des joueurs 24h/24 et 7j/7.
Il y a un dernier point que nous devons souligner. Même si vous n'aviez pas été expulsé pour surpari, vous n'auriez pas pu gagner plus de 10 fois votre dépôt, puisque vous n'avez pas déposé plus de 200 euros. Cette nouvelle limite de gains des joueurs est explicitement indiquée dans les Conditions Générales (13.6) que vous avez acceptées en vous inscrivant. Si vous réfléchissez à cette question, vous verrez que cela nous ouvre la voie pour parvenir à un accord que nous trouverons tous deux satisfaisant. Avec votre aimable autorisation, nous vous écrirons personnellement pour poursuivre cette discussion.
Sincèrement,
Groupe de révision interne
Casino Enzo
Traduction 
.! And this player didn't break the terrible rules!!! 
