Hi Lola0fe6,
Thank you for clarifying this. We understand your position better now.
The important point we need to establish is exactly when the casino received a clear self-exclusion request and whether they had sufficient information to identify and act on that request.
We understand your argument regarding the casino's response on June 3. You had already explained that you could not contact them from the automatically generated registered email address and had specifically contacted them for that reason. Therefore, simply directing you back to the registered email address did not resolve the underlying issue, particularly if the casino had other means of identifying your account through the information you had provided.
Regarding the 10-business-day timeframe mentioned previously, we raised it because the casino's stated terms indicate that self-exclusion requests may take up to that period to be processed. However, in your particular case, the chronology and the exact content of your communications are important, especially because you state that the casino had already received and responded to your email before the subsequent gambling activity.
For that reason, we would like you to provide the following evidence, if you have it:
- The email you originally sent requesting permanent closure due to gambling addiction, including the date/time and recipient.
- The email in which you requested the registered email address to be changed.
- The June 3 response from FeliceBet.
- Any screenshots showing that you were logged into your account and attempted to close or restrict it through the casino.
- Any further correspondence sent to FeliceBet before June 5.
- Evidence showing the deposits made on June 5, particularly their dates/times and total amount.
- Any communication you received from the casino immediately after you complained about being allowed to continue gambling.
The exact timestamps will be particularly useful. As for the casino's current lack of response, we understand your frustration. We cannot compel an operator to respond, but we can review the evidence you provide and try to contact the casino on your behalf.
Please send us the available correspondence and screenshots, particularly the original self-exclusion request and the June 3 response. Once we have reviewed those, we will have a much clearer picture of the timeline and can determine the appropriate next step.
Salut Lola0fe6 ,
Merci pour ces précisions. Nous comprenons mieux votre position maintenant.
Le point important que nous devons établir est de savoir précisément à quel moment le casino a reçu une demande d'auto-exclusion claire et s'il disposait d'informations suffisantes pour identifier cette demande et y donner suite.
Nous comprenons votre argument concernant la réponse du casino du 3 juin. Vous aviez déjà expliqué que vous ne pouviez pas les contacter depuis l'adresse e-mail enregistrée générée automatiquement et que vous les aviez contactés précisément pour cette raison. Par conséquent, le simple fait de vous renvoyer vers cette adresse e-mail n'a pas résolu le problème de fond, surtout si le casino disposait d'autres moyens d'identifier votre compte grâce aux informations que vous aviez fournies.
Concernant le délai de 10 jours ouvrables mentionné précédemment, nous l'avons évoqué car les conditions générales du casino indiquent que le traitement des demandes d'auto-exclusion peut prendre jusqu'à ce délai. Cependant, dans votre cas particulier, la chronologie et le contenu précis de vos communications sont importants, d'autant plus que vous indiquez que le casino avait déjà reçu votre courriel et y avait répondu avant votre activité de jeu ultérieure.
Pour cette raison, nous vous demandons de bien vouloir nous fournir les éléments de preuve suivants, si vous les possédez :
- L'e-mail que vous avez initialement envoyé demandant la fermeture définitive en raison d'une dépendance au jeu, incluant la date, l'heure et le destinataire.
- L'e-mail dans lequel vous avez demandé la modification de l'adresse e-mail enregistrée.
- Réponse de FeliceBet le 3 juin.
- Toute capture d'écran montrant que vous étiez connecté à votre compte et que vous avez tenté de le fermer ou de le restreindre via le casino.
- Toute autre correspondance envoyée à FeliceBet avant le 5 juin.
- Preuves des dépôts effectués le 5 juin, notamment leurs dates/heures et leur montant total.
- Toute communication que vous avez reçue du casino immédiatement après vous être plaint de ne pas avoir été autorisé à continuer à jouer.
Les horodatages précis seront particulièrement utiles. Concernant l'absence de réponse du casino, nous comprenons votre frustration. Nous ne pouvons contraindre un opérateur à répondre, mais nous pouvons examiner les éléments de preuve que vous fournissez et tenter de contacter le casino en votre nom.
Veuillez nous faire parvenir la correspondance et les captures d'écran disponibles, notamment la demande d'auto-exclusion initiale et la réponse du 3 juin. Après examen de ces documents, nous aurons une vision beaucoup plus claire du déroulement des événements et pourrons déterminer la marche à suivre.
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