Hello, ive been Playing on Guts.com and had a awesome Winning Streak which ended up in 1250Eur Winnings, which i set to Withdrawal. After i started the Withrdawal Process, i setted up a Loss Limit of 51Eur for a Week, since i dont want to let myself Loose my Winnings, eg. Reverse the Withdrawal, well the Loss Limit did worked well, i couldnt Play any Game on the Website without getting the "Loss Limit Exceed" Popup.
Alright, so i usualy set Loss Limits, to dont Reverse my Withdrawal, to keep the Winnings Payd-out instead of
having a weak moment which costs my entire Winnings.
Well Unfortunately i was still Able to Exceed the Loss Limit trough the Websites Poker Client -> Including Microgaming Slots , which i COULDNT Play on the Websites Casino Section itself, but trough the Web-Based Poker-Client, which is Technical Issue on the Casinos Responsability, what i mean is :
I wanna have Refund of all the Bets , eg. the Money Amount that Exceeds the Loss Limit of 51Eur (>>1250Eur)
since the Responsible Gaming Function of the Website malfunction and still let me Exceed my Setuped Limit after Withdrawal Queue.
Read here the Chatlog :
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(15:57:06): Loss Limit Issue -> Need to talk to a Support Manager please.
System (15:57:06): You’re with Guts, how can we help?
Stefan (15:57:33): Hello Rico, I can see what I can do for you there.
Stefan (15:57:59): may I kindly ask you to confirm your full name, email address, date of birth, please before I can see if I can get.
Stefan (15:58:11): get one~
Me (15:58:29): Me
Stefan (15:59:16): Thank you Rico. Can you please give me a moment while I'm trying to get hold of one?
Me (15:59:31): Thanks
Stefan (16:00:33): I can see that you currently have a net loss limit of 51 euro's per week set on your account. Would you like this to be changed?
Me (16:01:58): no no, i have to complain, since the Limit Didnt worked as it should. Thats why i need to talk to a Support Manager since its a special case.
Stefan (16:02:58): Unfortunately, you're not able to speak to a support manager as the support handles all the complaints. As it did not work, I can have a look for you to see exactly what is issue was as to why it did not work.
Me (16:04:18): Do you see when i have setuped the Limit? I mean exactly Date and Time..?
Stefan (16:04:54): Yes, I can see the exact time and date you set the limit, which was on the 2018-09-14 19:19:00 UTC
Stefan (16:05:39): It was reset on the 17th of september as it is a weekly limit.
Me (16:06:09): Alright fine, do you agree with me, that after setting this Limit , it would be impossible to Lose more then 51Eur for the Period of a Week right?
Stefan (16:09:06): Basically it's your deposited money and not your winnings as you have won on us. Therefore you have not lost. As you still have a winning session. You can not lose more than what you deposit, if you have a net loss limit of 51 EUR that is how much you can maximum lose.
Stefan (16:10:03): However, you currently have a winning session a quite big one.
Me (16:14:05): Yeah, i put the Winnings on Withdrawal Queue and setted up the Limit, which indeed worked, BUT there was Still a Possibility to still Gamble the Whole amount, with Slots , and this is a Issue that is Violating the Responsible Gaming Part of the Casino itself as Operator
Stefan (16:15:46): Yes, that is correct you could still gamble the entire amount as you have won around 1200 euros, you are on the plus side. Which means that you have a winning session as you are not using your deposited money, you are using your winnings. Which is as to why you can gamble up to 1251 instead of only 51.00 euro per week down to.
Me (16:18:52): Which is not Stated in any Terms of the AGB, and as i said before, prior setting the Limit i put the winnings to withdrawal queue, and as i said before, its an Software Issue, and should not be possible to happen.
Stefan (16:19:33): I'm gonna have a look at this as I have escalated this to see exactly what is going on, can you please hold on for me?
Me (16:20:24): yes ofocourse.
Stefan (16:20:39): Thank you for that. :)
Stefan (16:21:57): We are gonna double check everything. We are gonna get back to you over email as we need to review this.
Stefan (16:22:56): As I have not received an answer or they have not been able to see my message. As soon as we receive an answer regarding this, we will get back to you as soon as possible.
Me (16:23:30): Alright. Thanks
Stefan (16:24:04): No, problem. Sorry I could not give you an answer straight away as it has to be escalated. However you will receive an answer as soon as possible.
Stefan (16:26:29): Are you still here Rico?
Me (16:26:37): yes
Stefan (16:27:39): You should receive an email today. As I have escalated this. Therefore, right now there's nothing I can do except wait.
Stefan (16:30:20): Hold on, I managed to get a response
Me (16:30:37): ok
Stefan (16:32:30): Ok, so it is that you have lost 11 euro in gross, which is not close to those 51 euro. Therefore you can still lose 40 euro as it counts as the deposit money not winnings.
Stefan (16:33:47): As it is what you have deposited you can lose (that counts to the net loss limit).
Me (16:36:30): I understand, but still let me lose the Whole Winnings 0f 1250Eur , trough the Poker Webclients Built in Microgaming Casino, which should NOT be Possible, but it is. And its the Casino`s Responsibility to dont let the Limits exceeded, however.
Stefan (16:38:37): Those 1200 Euros that you lost are gross losses and not net losses. So far you have lost 11 euros in net losses, since that is from your deposit.
Me (16:43:12): This is nowhere stated in the Terms&Conditions. BTW: For what is the Deposit Limit Function ? I repeat, the Loss Limit worked very well, i couldnt play any Casino Game at all, without getting the Notification that i reached my Loss Limit. In Fact, there`s Practically no similiaritys which you describe how that loss limit should work. BUT i was Able to Play the Money THROUGH the Poker-Client`s Built-in Slotmachines, which Violates the Loss Limit, and is a Violation of your Responsible Gambling Regulation.
Stefan (16:45:30): Oh ok, then I understand what the issue is. I'm gonna send this further as this is gonna have to be escalated.
Stefan (16:46:32): Then you will be receiving an email as it could be tomorrow that you receive an answer. Due to the escalation that is needed.
Stefan (16:51:55): As I am not receiving an answer I'm gonna close the chat, and you will receive an update over email as soon as we have an update.
Please helpme getting back my Winnings, since its not my Fault, its a Software Issue
Bonjour, j'ai joué sur Guts.com et j'ai eu une superbe séquence de victoires qui s'est soldée par des gains de 1 250 euros, que j'ai réglés sur Retrait. Après avoir commencé le processus de retrait, j'ai fixé une limite de perte de 51 euros pour une semaine, car je ne veux pas me laisser perdre mes gains, par exemple. Inversez le retrait, et bien la limite de perte a bien fonctionné, je ne pouvais jouer à aucun jeu sur le site Web sans obtenir la fenêtre contextuelle « Limite de perte dépassée ».
Très bien, donc je fixe habituellement des limites de perte, pour ne pas annuler mon retrait, pour que les gains soient payés au lieu de
avoir un moment de faiblesse qui coûte la totalité de mes gains.
Eh bien, malheureusement, j'étais toujours en mesure de dépasser la limite de perte via le client de poker du site Web -> Y compris les machines à sous Microgaming, auxquelles je ne pouvais pas jouer dans la section Casino du site Web elle-même, mais via le client de poker basé sur le Web, ce qui constitue un problème technique sur les casinos. La responsabilité, ce que je veux dire c'est :
Je veux avoir le remboursement de tous les paris, par exemple. le montant en argent qui dépasse la limite de perte de 51Eur (>>1250Eur)
depuis le dysfonctionnement de la fonction de jeu responsable du site Web et me laisse toujours dépasser ma limite configurée après la file d'attente de retrait.
Lisez ici le Chatlog :
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(15:57:06) : Problème de limite de perte -> Besoin de parler à un responsable du support, s'il vous plaît.
Système (15:57:06) : Vous êtes avec Guts, comment pouvons-nous vous aider ?
Stefan (15:57:33) : Bonjour Rico, je vois ce que je peux faire pour vous là-bas.
Stefan (15:57:59) : puis-je vous demander de bien vouloir confirmer votre nom complet, votre adresse e-mail, votre date de naissance, s'il vous plaît avant de voir si je peux obtenir.
Stefan (15:58:11) : prends-en un~
Moi (15:58:29) : Moi
Stefan (15:59:16) : Merci Rico. Pouvez-vous s'il vous plaît me donner un moment pendant que j'essaie d'en obtenir un ?
Moi (15:59:31) : Merci
Stefan (16:00:33) : Je vois que vous avez actuellement une limite de perte nette de 51 euros par semaine fixée sur votre compte. Souhaitez-vous que cela soit modifié ?
Moi (16:01:58) : non non, je dois me plaindre, car la limite n'a pas fonctionné comme elle le devrait. C'est pourquoi je dois parler à un responsable du support car c'est un cas particulier.
Stefan (16:02:58) : Malheureusement, vous ne pouvez pas parler à un responsable du support car le support traite toutes les plaintes. Comme cela n'a pas fonctionné, je peux jeter un œil pour que vous voyiez exactement quel était le problème et pourquoi cela n'a pas fonctionné.
Moi (16:04:18) : Voyez-vous quand j'ai configuré la limite ? Je veux dire exactement la date et l'heure... ?
Stefan (16:04:54) : Oui, je peux voir l'heure et la date exactes auxquelles vous avez défini la limite, qui étaient le 14/09/2018 à 19:19:00 UTC.
Stefan (16:05:39) : Elle a été réinitialisée le 17 septembre car il s'agit d'une limite hebdomadaire.
Moi (16:06:09) : Très bien, êtes-vous d'accord avec moi qu'après avoir fixé cette limite, il serait impossible de perdre plus de 51 euros pour la période d'une semaine, n'est-ce pas ?
Stefan (16:09:06) : En gros, il s'agit de votre argent déposé et non de vos gains puisque vous avez gagné sur nous. Vous n’avez donc pas perdu. Comme vous avez encore une session gagnante. Vous ne pouvez pas perdre plus que ce que vous déposez, si vous avez une limite de perte nette de 51 EUR, c'est le montant que vous pouvez perdre au maximum.
Stefan (16:10:03) : Cependant, vous avez actuellement une session gagnante assez importante.
Moi (16:14:05) : Oui, j'ai mis les gains dans la file d'attente de retrait et défini la limite, ce qui a effectivement fonctionné, MAIS il était toujours possible de toujours jouer le montant total, avec les machines à sous, et c'est un problème qui viole la partie jeu responsable du casino lui-même en tant qu'opérateur
Stefan (16:15:46) : Oui, c'est exact, vous pouvez toujours jouer la totalité du montant puisque vous avez gagné environ 1 200 euros, vous êtes du côté positif. Ce qui signifie que vous avez une session gagnante puisque vous n’utilisez pas votre argent déposé, vous utilisez vos gains. C'est pourquoi vous pouvez jouer jusqu'à 1 251 euros au lieu de seulement 51,00 euros par semaine.
Moi (16:18:52) : Ce qui n'est indiqué dans aucun des termes de l'AGB, et comme je l'ai déjà dit, avant de définir la limite, j'ai mis les gains dans la file d'attente de retrait, et comme je l'ai déjà dit, c'est un problème logiciel, et cela ne devrait pas être possible.
Stefan (16:19:33) : Je vais y jeter un œil car j'ai intensifié la situation pour voir exactement ce qui se passe, pouvez-vous s'il vous plaît attendre pour moi ?
Moi (16:20:24) : oui bien sûr.
Stefan (16:20:39) : Merci pour cela. :)
Stefan (16:21:57) : Nous allons tout vérifier. Nous vous répondrons par e-mail car nous devons examiner cela.
Stefan (16:22:56) : Comme je n'ai pas reçu de réponse ou qu'ils n'ont pas pu voir mon message. Dès que nous recevrons une réponse à ce sujet, nous vous répondrons dans les plus brefs délais.
Moi (16:23:30) : Très bien. Merci
Stefan (16:24:04) : Non, problème. Désolé, je ne peux pas vous répondre immédiatement car cela doit être fait remonter. Cependant vous recevrez une réponse dans les plus brefs délais.
Stefan (16:26:29) : Tu es toujours là Rico ?
Moi (16:26:37) : oui
Stefan (16:27:39) : Vous devriez recevoir un e-mail aujourd'hui. Comme j'ai aggravé cela. Par conséquent, pour le moment, je ne peux rien faire à part attendre.
Stefan (16:30:20) : Attends, j'ai réussi à avoir une réponse
Moi (16:30:37) : ok
Stefan (16:32:30) : Ok, donc tu as perdu 11 euros bruts, ce qui n'est pas proche de ces 51 euros. Par conséquent, vous pouvez toujours perdre 40 euros car cela compte comme de l’argent de dépôt et non comme un gain.
Stefan (16:33:47) : Comme c'est ce que vous avez déposé, vous pouvez perdre (cela compte dans la limite de perte nette).
Moi (16:36:30) : Je comprends, mais laissez-moi quand même perdre l'intégralité des gains de 1 250 Eur, via les clients Web de poker intégrés au casino Microgaming, ce qui ne devrait PAS être possible, mais c'est le cas. Et c'est cependant la responsabilité du casino de ne pas laisser les limites dépassées.
Stefan (16:38:37) : Ces 1200 euros que vous avez perdus sont des pertes brutes et non des pertes nettes. Jusqu’à présent, vous avez perdu 11 euros de pertes nettes, puisque cela provient de votre dépôt.
Moi (16:43:12) : Ceci n'est indiqué nulle part dans les conditions générales. BTW : À quoi sert la fonction de limite de dépôt ? Je le répète, la limite de perte a très bien fonctionné, je ne pouvais jouer à aucun jeu de casino sans recevoir la notification indiquant que j'avais atteint ma limite de perte. En fait, il n’y a pratiquement aucune similitude dans votre description de la façon dont cette limite de perte devrait fonctionner. MAIS j'ai pu jouer de l'argent GRÂCE aux machines à sous intégrées du client de poker, ce qui viole la limite de perte et constitue une violation de votre réglementation sur le jeu responsable.
Stefan (16:45:30) : Oh ok, alors je comprends quel est le problème. Je vais envoyer ceci plus loin car cela devra être intensifié.
Stefan (16:46:32) : Ensuite, vous recevrez un e-mail car il se pourrait que vous receviez une réponse demain. En raison de l’escalade nécessaire.
Stefan (16:51:55) : Comme je ne reçois pas de réponse, je vais fermer le chat et vous recevrez une mise à jour par e-mail dès que nous aurons une mise à jour.
S'il vous plaît, aidez-moi à récupérer mes gains, car ce n'est pas ma faute, c'est un problème logiciel.
Traduction 
