I am filing a formal dispute against Heaps O Wins for wrongfully denying a valid payout and confiscating my balance due to an internal backend configuration error that their own management has explicitly admitted to in writing.
Timeline of Events
The System Approval: I completed the wagering requirements on a deposit bonus coupon. The casino's automated platform successfully executed a "Coupon Reversal," stripped the remaining bonus funds, and converted exactly $159.13 into an unrestricted, cashable balance. Support Agent Gina explicitly confirmed this balance was entirely free of restrictions.
The Cashout Denial: When I attempted to finalize a $100 withdrawal, the cashout was manually denied by the finance team.
The Support Escalation: On Monday, June 22, 2026, I escalated the denial to Live Chat Supervisor Thomas.
The Evidence: Admitted Failures & Shifting Lies
During our conversation (referenced in full transcript "chat-9526290 (1).txt"), Supervisor Thomas completely unraveled his own defense by providing three entirely contradictory excuses in a span of twenty minutes:
Admitted Backend Glitch: Thomas first openly admitted that the platform’s coupon parameters were butchered by their team, stating verbatim: "There was a genuine issue with the coupon code. Where the playthrough/wagering was wrongly set."
The Predatory Pivot: Despite admitting the error was entirely the casino's fault, he refused to honor the payout. Instead, he tried to solicit another real-money deposit by offering me an "exclusive match bonus".
The "Broken System" Lie: When I demanded my money instead of a deposit match, Thomas claimed his tools were frozen, stating: "the system is not allowing me [to add a free balance]".
The Final Contradiction: When I reminded him that Agent Egan had successfully offered a $159.13 free chip earlier that day to cover the balance, Thomas abandoned the technical glitch excuse entirely and admitted it was a human decision, stating: "Egan escalated the issue for you but we did not receive the confirmation to add it im afraid."
Conclusion & Requested Outcome
Heaps O Wins is penalizing a customer for a software configuration error that they have openly confessed to in writing. They allowed their automated system to validate my play, process the coupon split, and are now pocketing my winnings to cover their own backend mistake.
Because they have admitted to a system malfunction and repeatedly lied about their administrative capabilities to resolve it, I am requesting that the mediators compel Heaps O Wins to honor the $100 maximum withdrawal. I have full screenshots of the transaction ledger and the supervisor's text confessions ready to provide upon request.
Montant contesté: 100AU$
Casino: Heapsofwins
Cas #: 4422
Je conteste formellement une transaction effectuée par Heaps O Wins pour refus injustifié d'un paiement valide et confiscation de mon solde suite à une erreur de configuration interne de leur système, erreur que leur direction a elle-même reconnue par écrit. Chronologie des événements : Approbation du système : J'ai rempli les conditions de mise d'un bonus de dépôt. La plateforme automatisée du casino a exécuté avec succès une « annulation du bonus », a supprimé le solde du bonus et a converti exactement 159,13 $ en un solde disponible et sans restriction. L'agent du service client, Gina, a confirmé que ce solde était entièrement libre de toute restriction. Refus de retrait : Lorsque j'ai tenté de retirer 100 $, le retrait a été refusé manuellement par le service financier. Escalade du problème : Le lundi 22 juin 2026, j'ai escaladé ce refus auprès de Thomas, superviseur du chat en direct. Les preuves : Avouations et mensonges contradictoires. Lors de notre conversation (dont la transcription complète est disponible dans « chat-9526290 (1).txt »), le superviseur Thomas a complètement discrédité sa défense en fournissant trois excuses totalement contradictoires en l'espace de vingt minutes : 1. Avouement d'un bug du système : Thomas a d'abord admis ouvertement que les paramètres du coupon de la plateforme avaient été mal configurés par son équipe, déclarant textuellement : « Il y a eu un réel problème avec le code du coupon. Les conditions de mise étaient mal paramétrées. » 2. Manœuvre abusive : Bien qu'il ait admis que l'erreur était entièrement de la faute du casino, il a refusé d'effectuer le paiement. Au lieu de cela, il a tenté de me soutirer un autre dépôt en argent réel en m'offrant un « bonus de dépôt exclusif ». 3. Mensonge du « système défaillant » : Lorsque j'ai exigé mon argent au lieu d'un bonus de dépôt, Thomas a prétendu que ses outils étaient bloqués, déclarant : « Le système ne me permet pas [d'ajouter un solde gratuit] ». La contradiction finale : lorsque je lui ai rappelé que l’agent Egan avait offert avec succès un jeton gratuit de 159,13 $ plus tôt dans la journée pour couvrir le solde, Thomas a complètement abandonné l’excuse du problème technique et a admis qu’il s’agissait d’une erreur humaine, déclarant : « Egan a transmis le problème à son responsable, mais nous n’avons malheureusement pas reçu la confirmation pour l’ajouter. » Conclusion et résultat demandé : Heaps O Wins pénalise un client pour une erreur de configuration logicielle qu’ils ont eux-mêmes reconnue par écrit. Ils ont permis à leur système automatisé de valider ma mise, de traiter le partage du coupon et empochent maintenant mes gains pour couvrir leur propre erreur technique. Puisqu’ils ont admis un dysfonctionnement du système et ont menti à plusieurs reprises sur leur capacité à le résoudre, je demande aux médiateurs d’obliger Heaps O Wins à respecter le retrait maximum de 100 $. Je dispose de captures d’écran complètes du registre des transactions et des aveux écrits du superviseur, que je peux fournir sur demande.
Montant contesté: 100AU$
Casino: Heapsofwins
Cas #: 4422
Traduction 
