Hello Heaps O Wins,
First, I want to thank you for taking the time to review this matter again and for acknowledging that there was an issue with the wagering requirement being incorrectly handled by the system.
I appreciate the clarification that this was not a third-party coupon code, but rather the regular monthly free bonus that was sent to me as a reward for my previous deposits. This is important because my concern has never been about avoiding the bonus terms. My concern has always been that the casino’s own system incorrectly represented the status of the bonus and wagering requirement.
I would like to clarify the timeline from my perspective:
- The $50 bonus was issued with the listed promotion terms, including the wagering requirement and maximum cashout.
- During play, the wagering tracker stopped updating correctly. Despite continuing to wager the remaining balance, the progress remained stuck at approximately $600.90 out of $1,000.
- Because the wagering progress was not updating on my account, I contacted live support multiple times for clarification. I was repeatedly informed by support agents that the wagering requirement had not yet been completed and that I needed to continue playing.
- The system then automatically processed a coupon reversal, removed the excess balance from the account, changed my balance to $100, and displayed those funds as available for withdrawal.
- I requested a withdrawal shortly afterward based on what the casino’s system was showing me at that time.
- The withdrawal was later denied, but I did not receive any email notification informing me of the denial. I only discovered this after manually logging into my account to check the status.
- After discovering the denial, I immediately contacted live support. Initially, I was repeatedly told the same explanation that the wagering requirement had not been completed, without the system error being investigated or acknowledged.
During this process, the additional balance that had already been removed by the coupon reversal was never restored, despite the later explanation that the reversal occurred incorrectly due to a wagering configuration issue.
Eventually, one support agent, Miles, took the time to review the situation more closely and recognized that there was a potential issue with how the system handled the coupon reversal. The matter was then escalated to the appropriate team. However, by that point, I had already been repeatedly instructed to continue playing the balance because I was being told the wagering requirement was incomplete, and the remaining balance had been lost.
I want to acknowledge that I was understandably frustrated during some of the live chats, and I regret some of the language I used toward support agents. The situation had become extremely stressful after multiple conversations where I felt I was receiving conflicting information. I do appreciate the agents who took the time to investigate and escalate the matter, especially when the issue was eventually reviewed more thoroughly.
My actions were based on the information available to me from the casino’s own system and support team. I did not intentionally attempt to bypass any promotion rules. I was attempting to complete what I was being told was the remaining wagering requirement, while the system itself had already processed the coupon reversal and made the funds appear available for withdrawal.
My request throughout this process has remained consistent: I am not asking for an exception to the bonus terms. I am asking that the situation be reviewed based on the fact that the casino’s system incorrectly tracked the wagering requirement, incorrectly processed the coupon reversal, failed to restore the prematurely removed balance, and allowed a withdrawal request to be submitted.
I appreciate LCB’s assistance in mediating this matter, and I appreciate Heaps O Wins taking another look at the situation. I hope the final review can take into account the complete timeline, including the system behavior, the support conversations, the lack of withdrawal notification, and the conflicting information provided.
Thank you for your time and consideration.
Bonjour Heaps O Wins,
Tout d'abord, je tiens à vous remercier d'avoir pris le temps de réexaminer cette question et d'avoir reconnu qu'il y avait un problème avec la gestion incorrecte des conditions de mise par le système.
J'apprécie la précision qu'il ne s'agissait pas d'un code promo tiers, mais bien du bonus mensuel gratuit qui m'était offert en récompense de mes dépôts précédents. C'est important, car mon souci n'a jamais porté sur le contournement des conditions du bonus. Mon inquiétude a toujours concerné le fait que le système du casino présentait incorrectement le statut du bonus et les exigences de mise.
Je voudrais clarifier la chronologie de mon point de vue :
- Le bonus de 50 $ a été émis conformément aux conditions promotionnelles indiquées, y compris les exigences de mise et le retrait maximum.
Pendant la partie, le suivi des mises a cessé de se mettre à jour correctement. Malgré la poursuite des mises avec le solde restant, la progression est restée bloquée à environ 600,90 $ sur 1 000 $.
Comme la progression de mes mises ne s'affichait pas sur mon compte, j'ai contacté l'assistance en direct à plusieurs reprises pour obtenir des explications. Les agents m'ont répété que les conditions de mise n'étaient pas encore remplies et que je devais continuer à jouer.
Le système a ensuite automatiquement procédé à l'annulation du coupon, a supprimé le solde excédentaire du compte, a ramené mon solde à 100 $ et a affiché ces fonds comme disponibles pour retrait.
- J'ai demandé un retrait peu après, en me basant sur les informations que le système du casino m'indiquait à ce moment-là.
Ma demande de retrait a été refusée par la suite, mais je n'ai reçu aucune notification par courriel m'en informant. Je ne l'ai constaté qu'après m'être connecté manuellement à mon compte pour vérifier le statut de ma demande.
Après avoir constaté le refus, j'ai immédiatement contacté l'assistance en direct. On m'a d'abord répété la même explication : les conditions de mise n'avaient pas été remplies, sans que l'erreur du système ne soit examinée ni même reconnue.
Au cours de ce processus, le solde supplémentaire qui avait déjà été supprimé par l'annulation du coupon n'a jamais été rétabli, malgré l'explication ultérieure selon laquelle l'annulation s'était produite par erreur en raison d'un problème de configuration des paris.
Finalement, un agent du service client, Miles, a pris le temps d'examiner la situation de plus près et a constaté un problème potentiel dans la gestion du remboursement du coupon par le système. Le dossier a alors été transmis à l'équipe compétente. Cependant, à ce moment-là, on m'avait déjà demandé à plusieurs reprises de continuer à jouer le solde car on m'indiquait que les conditions de mise n'étaient pas remplies et que le solde restant était perdu.
Je tiens à reconnaître ma frustration, compréhensible, lors de certains échanges en direct, et je regrette certains propos que j'ai tenus envers les agents du service client. La situation était devenue extrêmement stressante après plusieurs conversations où j'avais l'impression de recevoir des informations contradictoires. Je remercie les agents qui ont pris le temps d'enquêter et de faire remonter le problème, notamment lorsque celui-ci a finalement fait l'objet d'un examen plus approfondi.
Mes actions étaient basées sur les informations fournies par le système et le service client du casino. Je n'ai pas cherché intentionnellement à contourner les règles de la promotion. Je tentais simplement de remplir les conditions de mise restantes, comme indiqué, alors que le système avait déjà traité l'annulation du coupon et rendu les fonds disponibles pour retrait.
Ma demande est restée inchangée tout au long de cette procédure : je ne sollicite pas de dérogation aux conditions du bonus. Je demande simplement un réexamen de la situation, car le système du casino a mal interprété les conditions de mise, a mal traité l’annulation du coupon, n’a pas rétabli le solde retiré prématurément et a autorisé une demande de retrait.
J'apprécie l'aide de LCB pour la médiation dans ce différend, et je remercie Heaps O Wins d'avoir réexaminé la situation. J'espère que l'analyse finale tiendra compte de la chronologie complète, notamment du comportement du système, des échanges avec le support, de l'absence de notification de retrait et des informations contradictoires fournies.
Merci pour votre temps et votre attention.
Traduction 
