Thank you for forwarding the casino representative's response.
Unfortunately, the response does not resolve the complaint.
Most importantly, my refund claim remains completely unanswered from Kikobet.
My position is that KikoBet accepted gambling activity and deposits after an explicit permanent gambling-addiction exclusion that was sent directly to KikoBet and followed by confirmation that my account had been closed.
I am therefore requesting the reimbursement of all net deposits accepted after my permanent gambling-addiction exclusion.
The exact amount cannot yet be finally quantified because KikoBet continues to withhold the complete transaction history. KikoBet should not be permitted to rely on the absence of a final euro amount when it is KikoBet itself that has failed to provide the ledger necessary to calculate it.
This refund request is the central unresolved issue in my complaint.
1. The self-exclusion email was sent directly to KikoBet
The representative states:
“As for self-exclusion, we did not get any email from this player. In case the email was sent to a group of operators/brands, we do not consider such type of emails.”
This is contradicted by my original email records.
On 6 December 2023 at 17:06 CET, I sent the following request directly to support@kikobet.com:
“Ban forever gambling addiction in whole casino Group.”
This was not an email addressed to several casinos or operators.
The direct recipient was:
support@kikobet.com
The words “whole casino Group” described the requested scope of the exclusion, not the recipients of the email.
Shortly afterwards, KikoBet sent me an “Account Closure - KikoBet.com” notification concerning account 4002460022.
KikoBet subsequently confirmed again that the account had been closed at my request.
I can provide the original .eml records showing the recipient, timestamp and the subsequent KikoBet closure communications.
I therefore ask the representative to explain how KikoBet can now state that it did not receive an email from me when the evidence shows both the direct email and KikoBet's subsequent closure of my account.
3. The statement concerning PlayOnWin requires clarification
The representative states:
“PlayOnWin is not our brand. We are now managing 7 brands: OptimBet, KikoBet, TornadoBet, ReloadBet, LSbet, Mundoapostas, SlottoJAM.”
I note the representative's express confirmation that those seven brands are currently managed together.
However, the statement concerning PlayOnWin appears inconsistent with the official Curaçao Gaming Authority records.
The current CGA records identify both KikoBet and PlayOnWin under:
Media Entertainment N.V.
Company No. 108625
Licence OGL/2024/1110/0512
PlayOnWin's own website also identifies Media Entertainment N.V. as its operator.
I therefore ask the casino representative to clarify precisely what is meant by “PlayOnWin is not our brand”.
If PlayOnWin is merely managed by another internal team, that is materially different from saying that it is unrelated to KikoBet's legal operator.
4. The transaction-history problem remains completely unresolved
The representative states that the IT department could not reproduce the problem because it does not have access to the player interface, and that I should contact KikoBet if assistance with the transaction history is required.
But I have already done exactly that repeatedly.
On 31 January 2026, KikoBet support stated that all my transactions were available in my account.
At the same time, the account displayed:
“No data is available.”
I supplied a screenshot.
KikoBet subsequently instructed me to clear cache and cookies, use incognito mode, try another device and change transaction filters and date ranges.
I followed those instructions.
The transaction history remained unavailable.
I repeatedly asked KikoBet to send the transaction history directly instead of referring me back to a non-functioning interface.
On 24 March 2026, KikoBet itself acknowledged that there were many transactions between July 2025 and 24 March 2026.
Despite this, KikoBet has still not provided a complete transaction statement, CSV, XLSX, PDF or equivalent ledger.
The statement that IT cannot reproduce the frontend issue therefore does not resolve the problem.
KikoBet does not need to repair the player interface in order to export and provide transaction records that it has already acknowledged exist in its backend systems.
More importantly, withholding those records prevents the exact calculation of my refund claim.
KikoBet cannot simultaneously:
-
acknowledge that extensive transactions exist;
-
fail to make them visible in the account;
-
refuse to provide them directly;
-
and then leave my refund claim unresolved because the exact net loss has not yet been calculated.
I therefore request the following concrete resolution:
1. REFUND: Reimburse all net deposits accepted by KikoBet
2. TRANSACTION LEDGER: Provide the complete transaction history necessary to calculate and verify the exact refund amount, including all deposits, withdrawals, cancelled/rejected withdrawals, bonuses, refunds, payment methods, transaction IDs and dates.
3. SELF-EXCLUSION: Explain the statement that no self-exclusion email was received despite the direct email to support@kikobet.com and KikoBet's subsequent closure of account 4002460022.
5. PLAYONWIN: Clarify the relationship with PlayOnWin given the official CGA records showing the same Media Entertainment N.V. legal entity and licence.
I respectfully ask LCB to keep this complaint open.
The casino's latest response has not resolved the refund claim, has not provided the missing transaction records and has not explained the direct contradiction concerning my gambling-addiction exclusion.
Thanks for your help
Merci d'avoir transmis la réponse du représentant du casino.
Malheureusement, cette réponse ne résout pas le problème.
Plus important encore, ma demande de remboursement reste totalement sans réponse de la part de Kikobet.
Je maintiens que KikoBet a accepté mon activité de jeu et mes dépôts après une exclusion définitive explicite pour dépendance au jeu, qui m'a été envoyée directement et qui a été suivie d'une confirmation de la fermeture de mon compte.
Je demande donc le remboursement de tous les dépôts nets acceptés après mon exclusion définitive pour dépendance au jeu.
Le montant exact ne peut être définitivement déterminé car KikoBet refuse toujours de communiquer l'historique complet des transactions. KikoBet ne saurait se prévaloir de l'absence de montant final en euros alors que c'est elle-même qui n'a pas fourni les justificatifs nécessaires à son calcul.
Cette demande de remboursement constitue le principal point non résolu de ma réclamation.
1. Le courriel d'auto-exclusion a été envoyé directement à KikoBet.
Le représentant déclare :
« Concernant l’auto-exclusion, nous n’avons reçu aucun courriel de ce joueur. Si le courriel a été envoyé à un groupe d’opérateurs/marques, nous ne prenons pas ce type de courriel en compte. »
Cela est contredit par mes enregistrements de courriels originaux.
Le 6 décembre 2023 à 17h06 CET , j'ai envoyé la demande suivante directement à support@kikobet.com :
« Interdiction définitive de la dépendance au jeu dans tout le groupe de casinos. »
Il ne s'agissait pas d'un courriel adressé à plusieurs casinos ou opérateurs.
Le destinataire direct était :
support@kikobet.com
L’expression « groupe casino entier » décrivait la portée de l’exclusion demandée, et non les destinataires du courriel.
Peu de temps après, KikoBet m'a envoyé une notification « Fermeture de compte - KikoBet.com » concernant le compte 4002460022.
KikoBet a par la suite confirmé une nouvelle fois que le compte avait été fermé à ma demande.
Je peux fournir les enregistrements .eml originaux indiquant le destinataire, l'horodatage et les communications de clôture KikoBet ultérieures.
Je demande donc au représentant de m'expliquer comment KikoBet peut affirmer n'avoir reçu aucun courriel de ma part alors que les preuves démontrent à la fois l'envoi direct de ce courriel et la fermeture ultérieure de mon compte par KikoBet.
3. La déclaration concernant PlayOnWin nécessite des éclaircissements.
Le représentant déclare :
« PlayOnWin n'est pas notre marque. Nous gérons actuellement 7 marques : OptimBet, KikoBet, TornadoBet, ReloadBet, LSbet, Mundoapostas et SlottoJAM. »
Je prends note de la confirmation expresse du représentant selon laquelle ces sept marques sont actuellement gérées conjointement.
Cependant, la déclaration concernant PlayOnWin semble incohérente avec les registres officiels de l'Autorité des jeux de Curaçao.
Les registres actuels de la CGA identifient KikoBet et PlayOnWin sous les noms suivants :
Médias et divertissement NV
Numéro d'entreprise : 108625
Licence OGL/2024/1110/0512
Le site web de PlayOnWin identifie également Media Entertainment NV comme son opérateur.
Je demande donc au représentant du casino de préciser ce que signifie exactement la phrase « PlayOnWin n’est pas notre marque ».
Si PlayOnWin est simplement géré par une autre équipe interne, cela est sensiblement différent de dire qu'il n'a aucun lien avec l'opérateur légal de KikoBet.
4. Le problème de l'historique des transactions reste totalement irrésolu.
Le représentant indique que le service informatique n'a pas pu reproduire le problème car il n'a pas accès à l'interface du lecteur, et que je devrais contacter KikoBet si j'ai besoin d'aide concernant l'historique des transactions.
Mais je l'ai déjà fait à plusieurs reprises.
Le 31 janvier 2026 , le service client de KikoBet a indiqué que toutes mes transactions étaient disponibles sur mon compte.
Dans le même temps, le compte affichait :
« Aucune donnée n'est disponible. »
J'ai fourni une capture d'écran.
KikoBet m'a ensuite demandé d'effacer le cache et les cookies, d'utiliser le mode navigation privée, d'essayer un autre appareil et de modifier les filtres de transaction et les plages de dates.
J'ai suivi ces instructions.
L'historique des transactions n'était pas disponible.
J'ai demandé à plusieurs reprises à KikoBet de m'envoyer directement l'historique des transactions au lieu de me renvoyer vers une interface non fonctionnelle.
Le 24 mars 2026 , KikoBet a elle-même reconnu qu'il y avait eu de nombreuses transactions entre juillet 2025 et le 24 mars 2026.
Malgré cela, KikoBet n'a toujours pas fourni de relevé de transaction complet, ni de fichier CSV, XLSX, PDF ou de registre équivalent.
L'affirmation selon laquelle le service informatique ne parvient pas à reproduire le problème côté client ne résout donc pas le problème.
KikoBet n'a pas besoin de réparer l'interface du lecteur pour exporter et fournir les enregistrements de transactions dont l'existence est déjà reconnue dans ses systèmes backend.
Plus important encore, le fait de ne pas fournir ces documents empêche le calcul exact de ma demande de remboursement.
KikoBet ne peut pas simultanément :
reconnaître l'existence de transactions importantes ;
ne pas les rendre visibles dans le compte ;
refuser de les fournir directement ;
et ensuite laisser ma demande de remboursement en suspens parce que la perte nette exacte n'a pas encore été calculée.
Je demande donc la résolution concrète suivante :
1. REMBOURSEMENT : Remboursement de tous les dépôts nets acceptés par KikoBet
2. REGISTRE DES TRANSACTIONS : Fournir l'historique complet des transactions nécessaires au calcul et à la vérification du montant exact du remboursement, y compris tous les dépôts, retraits, retraits annulés/rejetés, bonus, remboursements, modes de paiement, identifiants et dates des transactions.
3. AUTO-EXCLUSION : Expliquez l'affirmation selon laquelle aucun courriel d'auto-exclusion n'a été reçu malgré le courriel direct envoyé à support@kikobet.com et la fermeture ultérieure du compte 4002460022 par KikoBet.
5. PLAYONWIN : Clarifier la relation avec PlayOnWin étant donné que les registres officiels de la CGA indiquent la même entité juridique et la même licence que Media Entertainment NV.
Je demande respectueusement à LCB de maintenir cette plainte ouverte.
La dernière réponse du casino n'a pas résolu ma demande de remboursement, n'a pas fourni les relevés de transaction manquants et n'a pas expliqué la contradiction flagrante concernant mon exclusion pour dépendance au jeu .
Merci pour votre aide
Traduction 
