NON RÉSOLU : Pokerstars – Problème de dépôt

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corneliusmx
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  • Original Anglais Traduction Français

    Hello LCB team and community, I'm writing this complaint to report a highly frustrating and unresolved situation involving my account at PokerStars (username: corneliusmx). The issue began in February 2025, while I was in the middle of an active game on the platform. During the game, I made a $500 USD deposit via Debit Card, intending to continue playing and recover part of what I had already invested. However, just seconds after completing the deposit, the session was forcibly closed, and when I tried to log back in, I discovered that my account had been frozen—with no prior warning or explanation. Since then, I have fully cooperated with the verification process and have submitted all the documents requested, including: Official ID Selfie with ID Utility bills / proof of address Bank statements However, once I submitted everything, communication from their support team completely stopped. As of today, it has been over four (4) months without any further reply, despite sending numerous emails on the following dates: February 24, 27; March 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 10, 11, 14, 18, 21, 22, 24, 29; April 1, 3, 4, 25; May 11, 24; June 7 and 11, 2025. The last and only response I received from them was on March 12, 2025. Since that date, they have ceased all communication, leaving my case in complete abandonment. I would like to clarify that I’m no longer interested in keeping the account open. My only request is that I be allowed access just once to withdraw the $500 USD I deposited—funds that are rightfully mine—and after that, the account can be permanently closed if needed. This situation may constitute a violation of PokerStars’ own Terms of Service, and certainly raises serious concerns regarding transparency and the treatment of customers. I hope LCB can assist in bringing visibility to this case and help reach a fair resolution. Kind regards, corneliusmx

    Montant contesté: 500$

    Casino: Pokerstars

    Cas #: 3301

    Bonjour à l'équipe et à la communauté LCB, je vous adresse cette plainte pour signaler une situation très frustrante et non résolue concernant mon compte PokerStars (nom d'utilisateur : corneliusmx). Le problème a commencé en février 2025, alors que j'étais en pleine partie sur la plateforme. Pendant la partie, j'ai effectué un dépôt de 500 USD par carte de débit, dans l'intention de continuer à jouer et de récupérer une partie de ce que j'avais déjà investi. Cependant, quelques secondes seulement après avoir effectué le dépôt, la session a été fermée de force et lorsque j'ai essayé de me reconnecter, j'ai découvert que mon compte avait été gelé, sans avertissement ni explication préalable. Depuis lors, j'ai pleinement coopéré au processus de vérification et j'ai soumis tous les documents demandés, notamment : Pièce d'identité officielle Selfie avec pièce d'identité Factures de services publics / justificatif de domicile Relevés bancaires Cependant, une fois que j'ai tout soumis, la communication avec leur équipe d'assistance a complètement cessé. À ce jour, cela fait plus de quatre (4) mois sans autre réponse, malgré l'envoi de nombreux e-mails aux dates suivantes : 24, 27 février ; 1er, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 10, 11, 14, 18, 21, 22, 24, 29 mars ; 1er, 3, 4, 25 avril ; 11, 24 mai ; 7 et 11 juin 2025. La dernière et unique réponse que j'ai reçue date du 12 mars 2025. Depuis cette date, ils ont cessé toute communication, laissant mon dossier complètement abandonné. Je tiens à préciser que je ne souhaite plus conserver ce compte. Ma seule demande est d'avoir accès une seule fois au compte pour retirer les 500 USD que j'ai déposés – fonds qui me reviennent de droit – après quoi, le compte pourra être définitivement fermé si nécessaire. Cette situation pourrait constituer une violation des Conditions d'utilisation de PokerStars et soulève de sérieuses inquiétudes quant à la transparence et au traitement des clients. J'espère que LCB pourra contribuer à clarifier cette affaire et à parvenir à une résolution équitable. Cordialement, corneliusmx

    Montant contesté: 500$

    Casino: Pokerstars

    Cas #: 3301

    Soumis via le formulaire de plainte LCB
  • Original Anglais Traduction Français

    Attached Evidence Titles:

    1. Proof of Deposit Prior to Account Freeze

    2. Proof of Initial Document Submission

    3. Proof of Additional Document Submission

    4. Proof of Last Response Received (March 12)

    Titres des preuves jointes :

    1. Preuve de dépôt avant le gel du compte

    2. Preuve de soumission initiale du document

    3. Preuve de soumission de documents supplémentaires

    4. Preuve de la dernière réponse reçue (12 mars)

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi corneliusmx,

    Thank you for reaching out and providing all the necessary information. We are truly sorry to hear about your negative experience.

    After reviewing the screenshot you uploaded, we had to remove it for privacy protection reasons.

    We forward your complaint to the casino rep. We will keep you posted here on this thread.

    Salut corneliusmx ,

    Merci de nous avoir contactés et de nous avoir fourni toutes les informations nécessaires. Nous sommes sincèrement désolés d'apprendre votre expérience négative.

    Après avoir examiné la capture d'écran que vous avez téléchargée, nous avons dû la supprimer pour des raisons de protection de la vie privée.

    Nous transmettons votre réclamation au représentant du casino. Nous vous tiendrons informés sur ce fil de discussion.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi corneliusmx,

    We've received a reply from the casino rep. They're looking into your account now and will get back to us as soon as they find out what happened.

    Any updates on your end?

    Salut corneliusmx ,

    Nous avons reçu une réponse du représentant du casino. Ils examinent actuellement votre compte et nous recontacteront dès qu'ils auront trouvé la solution.

    Des nouvelles de votre côté ?

  • Original Anglais Traduction Français

    Hello njanjam,

    Thank you very much for your quick action and for the update. I greatly appreciate that you managed to get a response from the PokerStars representative, especially knowing they don't always cooperate.

    Answering your question, yes, there is a very important update on my end.

    In addition to this public complaint on LCB, I have formally escalated the case to an Alternative Dispute Resolution (ADR) service approved by their regulator. I currently have an official dispute open with eCOGRA (the e-Commerce and Online Gaming Regulation and Assurance organization), who have already accepted all my evidence and are also awaiting a formal response from PokerStars.

    I hope that the review PokerStars is conducting, now under the supervision of both LCB and eCOGRA, will lead to a swift and fair resolution. My only request remains the same: to be allowed to withdraw my $500 USD.

    I will keep this thread updated with any news.

    Thank you again for your help.

    Best regards.

    Bonjour njanjam,

    Merci beaucoup pour votre réponse rapide et pour la mise à jour. J'apprécie grandement que vous ayez réussi à obtenir une réponse du représentant de PokerStars, surtout sachant qu'ils ne coopèrent pas toujours.

    Pour répondre à votre question, oui, il y a une mise à jour très importante de mon côté.

    Outre cette plainte publique contre LCB, j'ai officiellement transmis l'affaire à un service de règlement extrajudiciaire des litiges (RAL) agréé par leur organisme de réglementation. J'ai actuellement un litige officiel ouvert auprès d' eCOGRA (l'organisme de réglementation et d'assurance du commerce électronique et des jeux en ligne), qui a déjà accepté tous mes éléments de preuve et attend également une réponse officielle de PokerStars.

    J'espère que l'examen mené par PokerStars, désormais sous la supervision de LCB et d'eCOGRA, aboutira à une résolution rapide et équitable. Ma seule demande reste la même : pouvoir retirer mes 500 USD.

    Je tiendrai ce fil à jour avec toutes les nouvelles.

    Merci encore pour votre aide.

    Cordialement.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi corneliusmx,

    Have you tried reaching out to them again? We're wondering if anything has changed or if you've received any updates from the casino regarding your case.

    We still haven't heard from the rep. Once we receive any feedback, we will inform you here in the thread.

    Salut corneliusmx ,

    Avez-vous essayé de les contacter à nouveau ? Nous nous demandons si quelque chose a changé ou si vous avez reçu des nouvelles du casino concernant votre cas.

    Nous n'avons toujours pas eu de nouvelles du représentant. Dès que nous aurons reçu un retour, nous vous en informerons dans ce fil de discussion.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hello njanjam,

    Thank you for continuously following up on the case.

    Answering your questions:

    1. No, I have not tried to contact PokerStars directly again. Since communication with their support has been completely broken for months and the case has already been formally escalated to eCOGRA (their official ADR), I believe any direct communication from my side at this point would be unproductive. I am now focused on following the official procedure through the channels they themselves designate.

    2. I also have not received any updates from the casino. Their silence towards me remains total since March 12th.

    My only channel for communication and hope for progress, besides the formal case with eCOGRA, is through this thread on LCB. The pressure you apply as a platform is very valuable to let PokerStars know the community is watching.

    I appreciate you keeping the case open and continuing to apply pressure. I will be waiting for any news you can get from their representative.

    Regards.

    Bonjour njanjam,

    Merci de suivre continuellement l'affaire.

    Répondre à vos questions :

    1. Non, je n'ai pas essayé de recontacter PokerStars directement. Étant donné que la communication avec leur support est complètement interrompue depuis des mois et que le dossier a déjà été officiellement transmis à eCOGRA (leur ADR officiel), je pense que toute communication directe de ma part à ce stade serait inefficace. Je me concentre désormais sur le suivi de la procédure officielle via les canaux qu'ils ont eux-mêmes désignés.

    2. Je n'ai pas non plus reçu de nouvelles du casino. Leur silence à mon égard est total depuis le 12 mars.

    Mon seul moyen de communication et d'espoir de progrès, outre le dossier officiel avec eCOGRA, est ce fil de discussion sur LCB. La pression que vous exercez en tant que plateforme est très précieuse pour faire savoir à PokerStars que la communauté vous suit.

    Je vous remercie de maintenir l'affaire ouverte et de continuer à faire pression. J'attendrai avec impatience les nouvelles de leur représentant.

    Salutations.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi corneliusmx,

    We received an answer from the casino rep that they are still investigating your account and case.

    They will update you via email when they have any relevant information.

    Salut corneliusmx ,

    Nous avons reçu une réponse du représentant du casino indiquant qu'ils enquêtent toujours sur votre compte et votre cas.

    Ils vous tiendront au courant par e-mail dès qu'ils auront des informations pertinentes.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hello njanjam,

    Thank you for the update and for continuing to press their representative.

    I appreciate that they have responded, although "still investigating" is, frankly, a very disappointing answer after all this time.

    Regarding their point that they will update me via email, I want to state for the record that I have been waiting for such an update for over four months. To this day, I have still received absolutely no communication from PokerStars. Their direct silence with me has been total since March 12th.

    For this very reason, it is essential to keep this public thread active, as well as the formal case I have open with eCOGRA. I will not consider this matter resolved until the funds are in my possession.

    Any communication I might receive via email will be immediately shared here and with eCOGRA to maintain full transparency in the process.

    Thank you again for your help.

    Regards.

    Bonjour njanjam,

    Merci pour la mise à jour et de continuer à faire pression sur leur représentant.

    J'apprécie qu'ils aient répondu, même si « toujours en train d'enquêter » est, franchement, une réponse très décevante après tout ce temps.

    Concernant leur affirmation selon laquelle ils me tiendraient informé par e-mail, je tiens à préciser que j'attends une telle information depuis plus de quatre mois . À ce jour, je n'ai toujours reçu aucune communication de PokerStars. Leur silence total à mon égard est total depuis le 12 mars.

    C'est pourquoi il est essentiel de maintenir actif ce fil de discussion public, ainsi que le dossier officiel que j'ai ouvert auprès d'eCOGRA . Je ne considérerai pas cette affaire comme résolue tant que je n'aurai pas reçu les fonds.

    Toute communication que je pourrais recevoir par courrier électronique sera immédiatement partagée ici et avec eCOGRA afin de maintenir une transparence totale dans le processus.

    Merci encore pour votre aide.

    Salutations.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi corneliusmx,

    Could you please let us know if there is an update regarding your case? Have you heard back from the casino?

    Salut corneliusmx ,

    Pourriez-vous nous informer de toute évolution de votre dossier ? Avez-vous eu des nouvelles du casino ?

  • Original Anglais Traduction Français

    Hello njanjam,

    Thanks for your persistence on this case.

    To answer your question, the situation has not changed on my end. I still have not received any direct communication from the casino. The silence from PokerStars towards me has been absolute since March.

    The only formal channel that is advancing is my official complaint with eCOGRA, from whom I am awaiting the next step in their process.

    Therefore, any news would have to come from your engagement with the casino representative or from the eCOGRA process itself.

    I appreciate you staying on top of this.

    Regards.

    Bonjour njanjam,

    Merci pour votre persévérance dans cette affaire.

    Pour répondre à votre question, la situation n'a pas changé de mon côté. Je n'ai toujours pas reçu de communication directe du casino. PokerStars est resté muet à mon égard depuis mars.

    Le seul canal formel qui avance est ma plainte officielle auprès d'eCOGRA, de qui j'attends la prochaine étape de leur processus.

    Par conséquent, toute nouvelle devrait provenir de votre engagement avec le représentant du casino ou du processus eCOGRA lui-même.

    J'apprécie que vous restiez au courant de tout cela.

    Salutations.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi corneliusmx,

    Thank you for sharing the updates with us. We truly appreciate you keeping us informed, and we will also continue to monitor the situation and keep you posted on this thread as soon as we receive any news or updates from the casino rep..

    Salut corneliusmx ,

    Merci de nous avoir fait part de ces nouvelles. Nous vous remercions sincèrement de nous tenir informés. Nous continuerons également à suivre la situation et à vous tenir informés sur ce fil de discussion dès que nous recevrons des nouvelles ou des mises à jour de la part du représentant du casino.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hello njanjam,

    Thank you again for your continued support and for monitoring the situation.

    To be honest, it’s unacceptable that PokerStars expects customers to wait this long without answers. It’s been five months since I first requested a refund—not for any winnings, but simply for the deposit I made prior to the account being blocked. 

    If this were about bonus money or a disputed prize, maybe I could understand some delays. But this is not the case.

    At this point, the only real option is to wait either for the casino representative to respond through your efforts, or for progress to be made with the complaint I submitted to eCOGRA.

    I will continue to update this thread should there be any developments.

    Thanks again for everything.

    Best regards,
    corneliusmx

    Bonjour njanjam,

    Merci encore pour votre soutien continu et pour votre suivi de la situation.

    Honnêtement, il est inacceptable que PokerStars demande à ses clients d'attendre aussi longtemps sans réponse. Cela fait cinq mois que j'ai demandé un remboursement – non pas pour des gains, mais simplement pour le dépôt effectué avant le blocage de mon compte.

    S'il s'agissait d'un bonus ou d'un prix contesté, je pourrais peut-être comprendre certains retards. Mais ce n'est pas le cas.

    À ce stade, la seule véritable option est d'attendre soit que le représentant du casino réponde grâce à vos efforts, soit que des progrès soient réalisés concernant la plainte que j'ai soumise à eCOGRA.

    Je continuerai à mettre à jour ce fil de discussion s'il y a des développements.

    Merci encore pour tout.

    Cordialement,
    corneliusmx

  • Original Anglais Traduction Français

    Hello njanjam,

    I wanted to provide a very important update on this case.

    "Miraculously," after the pressure applied here on LCB and on other forums, PokerStars has finally broken their 4+ months of silence and contacted me via email, just as they promised you they would.

    I received an email from their "Fraud Team" asking for a series of basic verification documents (bank statements, card copy, etc.).

    I want to make it very clear for the record on this case:

    1. These are documents that could have been requested back in February. Their request now only proves that the four-month delay was entirely their responsibility.

    2. I have already immediately sent them everything they asked for, proving once again that I am not the one delaying this process.

    I have also updated my formal complaint with eCOGRA with all of this new information and evidence.

    Thank you again for keeping the case open and for the pressure you are applying. I will keep you posted on any new developments.

    Regards.

    Bonjour njanjam,

    Je voulais apporter une mise à jour très importante sur cette affaire.

    "Miraculeusement", après la pression exercée ici sur LCB et sur d'autres forums, PokerStars a finalement rompu son silence de plus de 4 mois et m'a contacté par e-mail, comme ils vous l'avaient promis.

    J'ai reçu un e-mail de leur « équipe fraude » demandant une série de documents de vérification de base (relevés bancaires, copie de carte, etc.).

    Je tiens à préciser très clairement dans cette affaire :

    1. Ces documents auraient pu être demandés dès février. Leur demande actuelle prouve seulement que le retard de quatre mois est entièrement de leur responsabilité.

    2. Je leur ai déjà envoyé immédiatement tout ce qu'ils ont demandé, prouvant une fois de plus que je ne suis pas celui qui retarde ce processus.

    J'ai également mis à jour ma plainte officielle auprès d'eCOGRA avec toutes ces nouvelles informations et preuves.

    Merci encore de maintenir l'affaire ouverte et de la pression que vous exercez. Je vous tiendrai informé de toute évolution.

    Salutations.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi corneliusmx,

    Thank you for the update. We truly hope you’ll receive your withdrawal soon. Do you have any recent updates? Have they reviewed your documents yet?

    Salut corneliusmx ,

    Merci pour la mise à jour. Nous espérons sincèrement que vous recevrez bientôt votre retrait. Avez-vous des nouvelles récentes ? Vos documents ont-ils été examinés ?

  • Original Anglais Traduction Français

    Hello njanjam,

    Thank you for your continued patience. I have a critical update that fundamentally changes the nature of this dispute.

    First of all, I want to make it clear that I have evidence to support what I'm about to say, as does everyone else in the group. This isn't baseless defamation, and if requested, I can share everything without any problem.

    As you know, I filed a formal complaint with PokerStars' designated ADR, eCOGRA. They have now dismissed my case, not on its merits, but by accepting PokerStars' claim that their "internal process" is not complete. This has created a regulatory black hole where PokerStars can stall indefinitely, and the ADR refuses to intervene. It's a broken system, and PokerStars is exploiting it.

    But their tactic has backfired.

    Due to the public nature of this complaint and my search on other forums, I have discovered I am not alone. This is not an isolated incident; it is a systemic pattern of abuse.

    I can now confirm that we have formed a group of affected players. As of today, we are a team of five players, all subjected to the exact same modus operandi: accounts frozen after deposits/withdrawals, followed by months of silence and impossible verification loops.

    Crucially, one of our members is a veteran player who went through this identical, torturous process back in 2021. , proves that this is not a recent issue but a long-standing, predatory business practice. After 4 years and 100 emails sent, he still hasn't recovered his confiscated money..

    Therefore, our strategy has changed. We are no longer fighting individual battles. We are preparing a coordinated group complaint to the Malta Gaming Authority (MGA). Our complaint will not focus on the individual amounts of money, but on the systemic failure of PokerStars' Responsible Gaming policies. We will argue that their process is a tool of psychological attrition designed to create an unsafe and hostile environment for players.

    njanjam, we need your support. Could you please contact the PokerStars representative one more time? It is vital that they see this update. It is vital that they understand that this is no longer about one account, but about a growing group of players who are united, organized, and ready to expose this pattern at the highest regulatory level.

    Thank you for everything. We believe in the power of this community

    Bonjour njanjam,

    Merci de votre patience. J'ai une mise à jour cruciale qui change fondamentalement la nature de ce litige.

    Tout d'abord, je tiens à préciser que je dispose de preuves à l'appui de mes propos, comme tous les autres membres du groupe. Il ne s'agit pas d'une diffamation sans fondement, et si on me le demande, je peux tout partager sans problème.

    Comme vous le savez, j'ai déposé une plainte officielle auprès d'eCOGRA, l'organisme de règlement des litiges désigné par PokerStars. Ils ont maintenant rejeté ma plainte, non pas sur le fond, mais en acceptant l'argument de PokerStars selon lequel leur « processus interne » n'est pas complet. Cela a créé un vide réglementaire où PokerStars peut traîner indéfiniment, et l'organisme de règlement des litiges refuse d'intervenir. Ce système est défaillant, et PokerStars l'exploite.

    Mais leur tactique s’est retournée contre eux.

    En raison du caractère public de cette plainte et de mes recherches sur d'autres forums, j'ai découvert que je n'étais pas seul. Il ne s'agit pas d'un incident isolé ; il s'agit d'un phénomène systémique de maltraitance.

    Je peux maintenant confirmer que nous avons constitué un groupe de joueurs concernés. À ce jour, nous sommes une équipe de cinq joueurs, tous soumis au même mode opératoire : comptes gelés après dépôts/retraits, suivis de mois de silence et de vérifications impossibles.

    Fait crucial, l'un de nos membres, un joueur chevronné, a subi ce même processus pénible en 2021, ce qui prouve qu'il ne s'agit pas d'un problème récent, mais d'une pratique commerciale prédatrice bien ancrée dans la durée. Après quatre ans et 100 courriels envoyés, il n'a toujours pas récupéré son argent confisqué.

    Notre stratégie a donc changé. Nous ne menons plus de batailles individuelles. Nous préparons une plainte collective coordonnée auprès de l'Autorité maltaise des jeux (MGA). Notre plainte ne portera pas sur les sommes individuelles, mais sur l'échec systémique des politiques de jeu responsable de PokerStars. Nous soutiendrons que leur procédure est un outil d'usure psychologique conçu pour créer un environnement dangereux et hostile pour les joueurs.

    Njanjam, nous avons besoin de votre soutien. Pourriez-vous contacter à nouveau le représentant de PokerStars ? Il est essentiel qu'il prenne connaissance de cette mise à jour. Il est crucial qu'il comprenne qu'il ne s'agit plus d'un seul compte, mais d'un groupe croissant de joueurs unis, organisés et prêts à dénoncer cette pratique auprès des autorités réglementaires les plus strictes.

    Merci pour tout. Nous croyons au pouvoir de cette communauté.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi corneliusmx,

    Thank you for the update and for sharing your plan. We understand this is a serious issue, and we support your efforts to take it to a higher level.

    We have already tried to contact them a few times, but without success.

    Since you have now made a formal complaint to the licensing authority, we need to step back from handling your case directly. But please keep us updated on any important news or results. We are here to help as much as we can. We wish you good luck and hope you get a fair solution.

    We will close complaint #3301 and mark it as UNRESOLVED.

    Salut corneliusmx ,

    Merci pour cette mise à jour et pour avoir partagé votre plan. Nous comprenons la gravité du problème et nous soutenons vos efforts pour le résoudre.

    Nous avons déjà essayé de les contacter à quelques reprises, mais sans succès.

    Puisque vous avez déposé une plainte officielle auprès de l'autorité compétente, nous devons cesser de traiter directement votre dossier. Cependant, veuillez nous tenir informés de toute nouvelle ou de tout résultat important. Nous sommes là pour vous aider autant que possible. Nous vous souhaitons bonne chance et espérons que vous obtiendrez une solution équitable.

    Nous allons fermer la plainte n° 3301 et la marquer comme NON RÉSOLU.

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