Hello LCB team and community,
I'm writing this complaint to report a highly frustrating and unresolved situation involving my account at PokerStars (username: corneliusmx).
The issue began in February 2025, while I was in the middle of an active game on the platform. During the game, I made a $500 USD deposit via Debit Card, intending to continue playing and recover part of what I had already invested. However, just seconds after completing the deposit, the session was forcibly closed, and when I tried to log back in, I discovered that my account had been frozen—with no prior warning or explanation.
Since then, I have fully cooperated with the verification process and have submitted all the documents requested, including:
Official ID
Selfie with ID
Utility bills / proof of address
Bank statements
However, once I submitted everything, communication from their support team completely stopped.
As of today, it has been over four (4) months without any further reply, despite sending numerous emails on the following dates:
February 24, 27; March 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 10, 11, 14, 18, 21, 22, 24, 29; April 1, 3, 4, 25; May 11, 24; June 7 and 11, 2025.
The last and only response I received from them was on March 12, 2025. Since that date, they have ceased all communication, leaving my case in complete abandonment.
I would like to clarify that I’m no longer interested in keeping the account open.
My only request is that I be allowed access just once to withdraw the $500 USD I deposited—funds that are rightfully mine—and after that, the account can be permanently closed if needed.
This situation may constitute a violation of PokerStars’ own Terms of Service, and certainly raises serious concerns regarding transparency and the treatment of customers.
I hope LCB can assist in bringing visibility to this case and help reach a fair resolution.
Kind regards,
corneliusmx
Montant contesté: 500$
Casino: Pokerstars
Cas #: 3301
Bonjour à l'équipe et à la communauté LCB, je vous adresse cette plainte pour signaler une situation très frustrante et non résolue concernant mon compte PokerStars (nom d'utilisateur : corneliusmx). Le problème a commencé en février 2025, alors que j'étais en pleine partie sur la plateforme. Pendant la partie, j'ai effectué un dépôt de 500 USD par carte de débit, dans l'intention de continuer à jouer et de récupérer une partie de ce que j'avais déjà investi. Cependant, quelques secondes seulement après avoir effectué le dépôt, la session a été fermée de force et lorsque j'ai essayé de me reconnecter, j'ai découvert que mon compte avait été gelé, sans avertissement ni explication préalable. Depuis lors, j'ai pleinement coopéré au processus de vérification et j'ai soumis tous les documents demandés, notamment : Pièce d'identité officielle Selfie avec pièce d'identité Factures de services publics / justificatif de domicile Relevés bancaires Cependant, une fois que j'ai tout soumis, la communication avec leur équipe d'assistance a complètement cessé. À ce jour, cela fait plus de quatre (4) mois sans autre réponse, malgré l'envoi de nombreux e-mails aux dates suivantes : 24, 27 février ; 1er, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 10, 11, 14, 18, 21, 22, 24, 29 mars ; 1er, 3, 4, 25 avril ; 11, 24 mai ; 7 et 11 juin 2025. La dernière et unique réponse que j'ai reçue date du 12 mars 2025. Depuis cette date, ils ont cessé toute communication, laissant mon dossier complètement abandonné. Je tiens à préciser que je ne souhaite plus conserver ce compte. Ma seule demande est d'avoir accès une seule fois au compte pour retirer les 500 USD que j'ai déposés – fonds qui me reviennent de droit – après quoi, le compte pourra être définitivement fermé si nécessaire. Cette situation pourrait constituer une violation des Conditions d'utilisation de PokerStars et soulève de sérieuses inquiétudes quant à la transparence et au traitement des clients. J'espère que LCB pourra contribuer à clarifier cette affaire et à parvenir à une résolution équitable. Cordialement, corneliusmx
Montant contesté: 500$
Casino: Pokerstars
Cas #: 3301
Traduction 
