RÉSOLU : Rolla - Problème de compte

Réclamation concernant un compte bloqué et des gains retenus. Je soumets cette réclamation concernant mon compte Rolla et les gains d'environ 3 600 $ qui ne m'ont pas été versés. Mon compte apparaît actuellement comme « bloqué » lorsque j'essaie de me connecter, au lieu d'indiquer qu'il a été définitivement fermé. Je n'ai reçu que très peu d'explications de la part de Rolla quant à la raison du blocage de mon compte ou au sort de mon solde. J'avais déposé et joué avec mes propres fonds, et il me restait environ 3 600 $ de gains. Je suis extrêmement inquiet(e) que mon compte ait été restreint sans que mes fonds ne m'aient été restitués. Je comprends que Rolla puisse effectuer des vérifications de conformité ou des contrôles de compte, et qu'il puisse exister des règles concernant l'éligibilité et l'utilisation du compte. Cependant, je n'ai reçu aucune explication claire quant à la raison précise de cette restriction, ni quant à la vérification de mon solde ou au versement de mes gains. Je suis particulièrement inquiet(e) car j'avais précédemment demandé des informations concernant l'auto-exclusion, et je souhaite savoir si cette restriction de compte est liée à cette demande. Si Rolla estime que j'ai enfreint une condition particulière, je souhaite qu'elle précise la règle en question et m'explique son application à mon compte. Je ne demande aucun traitement de faveur, mais simplement de la transparence et que Rolla gère correctement le solde de mon compte. Je demande respectueusement à Rolla : 1. D'expliquer les raisons du blocage de mon compte. 2. De confirmer si mon compte est effectivement clôturé ou simplement en cours d'examen. 3. De confirmer le statut de mon solde d'environ 3 600 $. 4. D'indiquer si mes gains seront versés et, dans le cas contraire, de préciser le fondement contractuel de leur retenue. 5. De fournir toute information concernant un éventuel lien entre cette restriction et ma précédente demande d'auto-exclusion. 6. De me fournir un interlocuteur clairement identifié et de me permettre de répondre à toute question relative au respect des conditions. J'ai tenté de contacter Rolla directement, mais je n'ai pas reçu d'informations satisfaisantes concernant la situation. Je sollicite donc l'aide de ce service de réclamation afin d'obtenir une explication claire et une solution. Mon objectif principal est simplement de recevoir les fonds qui me sont légitimement dus ou, à tout le moins, de recevoir une explication claire et précise de toute décision de les retenir.

Montant contesté: 3600$

Casino: Rolla

Cas #: 4574

Salut Pearl Black ,

Merci de nous avoir contactés et d'avoir partagé votre expérience. Nous sommes désolés d'apprendre que votre compte a été bloqué.

Nous allons contacter le casino pour voir s'ils peuvent vous apporter une aide supplémentaire.

Pour nous aider à mieux comprendre ce qui s'est passé, pourriez-vous nous indiquer :

• Avez-vous reçu un courriel concernant la fermeture de votre compte ?
• Quand avez-vous demandé votre auto-exclusion et pour quel motif ?
• Le casino a-t-il répondu à votre demande d'auto-exclusion ou vous a-t-il fourni des informations à ce sujet ?

Une fois que nous aurons ces informations, nous pourrons mieux évaluer la situation et voir comment nous pouvons vous aider davantage.

Oui, j'ai reçu un courriel concernant la fermeture de mon compte. Ils ont simplement dit : « Nous sommes désolés de vous informer que nous fermons votre compte », sans aucune explication.

J'ai demandé mon auto-exclusion la veille car j'en avais assez de perdre, et puis j'ai gagné une grosse somme et ils m'ont bloqué l'accès à mon compte.

Non, ils n'ont pas répondu à ma demande d'auto-exclusion.

Salut Pearl Black ,

Merci de nous avoir fourni plus de détails. Nous avons contacté le représentant du casino et nous nous sommes renseignés sur votre cas.

Dès que nous aurons des nouvelles, nous vous en informerons.

Merci beaucoup!

Salut Pearl Black ,

Nous avons reçu une réponse du représentant du casino. Ils examinent actuellement votre compte et nous recontacteront dès qu'ils auront déterminé la cause du problème.

Je vous tiendrai au courant.

Parfait ! J'ai reçu une réponse aujourd'hui : ils avaient simplement besoin de vérifications supplémentaires concernant ma carte. Merci beaucoup pour votre aide !

Salut Pearl Black ,

Excellente nouvelle ! Tenez-nous au courant.

Est-il normal qu'ils mettent deux jours à répondre ?

Cela fait quelques jours et je n'ai toujours pas de nouvelles du service client. Je crains que nous n'arrivions à joindre personne avant la fin de la semaine et que je doive encore attendre une semaine pour que mon problème soit résolu.

Salut Pearl Black ,

Étant donné que le casino examine probablement à nouveau vos documents dans le cadre du processus de réouverture de votre compte, cela peut prendre un certain temps.

Nous avons reçu la confirmation du représentant du casino qu'ils examinent actuellement votre compte et nous informeront dès qu'ils auront des nouvelles.

Merci de votre patience.

Nous vous tiendrons au courant.

Merci!

Avez-vous reçu une réponse ? Cela fait 4 jours.

Salut Pearl Black ,

Malheureusement, nous n'avons toujours pas reçu de réponse du casino.

Nous leur enverrons un message de suivi et nous vous recontacterons dès que nous aurons des nouvelles.

Merci de votre patience !

J'ai enfin reçu une réponse et ils vont débloquer mon compte, mais ils mettent environ une semaine à répondre. Je dois donc attendre une semaine de plus avant même qu'ils voient mon e-mail confirmant ma demande de réouverture de compte. Mais je pense qu'ils finiront par s'en occuper.

Salut Pearl Black ,

Merci pour votre message. Nous espérons que le casino pourra bientôt résoudre votre problème.

Veuillez nous tenir informés de toute mise à jour.

Je n'ai toujours pas de nouvelles concernant la réouverture de mon compte. Ils m'avaient assuré que mon compte était vérifié et qu'ils allaient le faire, mais cela fait cinq jours que je n'ai pas eu de réponse.

Salut Pearl Black ,

N'ayant pas reçu de réponse, nous avons envoyé un autre message de relance au représentant du casino.

Nous vous prions de bien vouloir suivre cette discussion et de nous informer si vous avez des nouvelles du casino entre-temps.

Merci de votre patience et de votre coopération.

Merci, ça fait 17 jours qu'ils ont bloqué mon compte 😅 J'espère vraiment qu'ils le débloqueront bientôt. Ils ont dit que mon compte était vérifié et qu'ils avaient juste besoin de mon autorisation, car j'avais demandé une auto-exclusion auparavant 🤞

Toute réponse est la plus longue qu'ils aient jamais mise à répondre après avoir affirmé qu'ils ouvriraient mon compte.

Salut Pearl Black ,

Nous attendons toujours des nouvelles du casino.

Soyez assuré que nous vous répondrons dès que nous recevrons des informations.

Merci de votre patience.

Je me demande si je devrais contester les débits sur ma carte de crédit, car j'ai dépensé une somme importante dans ce casino. Mon compte étant bloqué à cause des 3 600 $, je ne sais pas comment je vais pouvoir rembourser mes cartes. Il y a huit jours, ils m'ont dit que mon compte serait débloqué et mes retraits traités. Je ne comprends pas ce long silence alors que mon compte est prêt ; c'est vraiment stressant.

Que me conseillez-vous de faire ? Si je ne reçois pas ce dépôt, je serai pratiquement obligée de déposer le bilan, à moins d'obtenir un remboursement. Je dois 12 000 $ et je suis une mère célibataire de trois enfants. J'aimerais tellement qu'ils soient dignes de confiance et qu'ils ouvrent mon compte.

Bonjour Pearl Black ,

Malheureusement, nous devons clôturer la réclamation n° 4574 en raison de l'absence de réponse du casino. Malgré plusieurs relances, nous n'avons reçu aucune réponse ni clarification concernant votre dossier.

Nous sommes sincèrement désolés de la tournure qu'ont prise les choses. Sans réponse du casino, il nous est impossible de poursuivre l'enquête ou de continuer à vous aider.

Si nous recevons une réponse ou une mise à jour de la part du casino à l'avenir, soyez assurés que nous rouvrirons immédiatement le dossier.

Bonjour Pearl Black ,

Suite à la réception, avec un léger retard, de la déclaration finale concernant votre réclamation, le représentant du casino a confirmé que votre problème est désormais résolu. Vous avez pu retirer votre solde et votre compte demeure clôturé.

Nous espérons que vous êtes satisfait du résultat.

Nous allons marquer votre réclamation comme RÉSOLUE. Si vous rencontrez d'autres problèmes, n'hésitez pas à nous recontacter.