Hello Rafal,
Thank you for bringing this matter to our attention.
Following your complaint, we conducted an additional review of your account and the circumstances surrounding the withdrawal request. After completing this review, we confirmed that the Banking Team’s original decision was correct.
Our records show that multiple accounts were associated with the same IP address used by your account. This is contrary to our Terms and Conditions concerning multiple or linked accounts and promotional participation. As a result, the withdrawal was declined and the related winnings were voided.
We acknowledge that the screenshots and confirmation email demonstrate that a withdrawal request was submitted and initially entered our review process. However, acceptance of a withdrawal request by the system does not constitute final approval. All withdrawal requests remain subject to security, account and eligibility checks before payment can be processed.
For security and privacy reasons, we cannot publicly disclose information relating to other accounts or provide details of our internal verification procedures. Nevertheless, the relevant account information was reviewed again specifically in response to this complaint, and the original decision remains unchanged.
We understand that this is not the outcome you were hoping for, but we are required to apply our account and promotional rules consistently.
Kind regards,
Luke
Asgard Slots Team
Bonjour Rafal,
Merci de nous avoir signalé ce problème.
Suite à votre réclamation, nous avons procédé à un examen approfondi de votre compte et des circonstances entourant votre demande de retrait. Après cet examen, nous avons confirmé que la décision initiale de l'équipe bancaire était justifiée.
Nos enregistrements indiquent que plusieurs comptes étaient associés à la même adresse IP que votre compte. Ceci est contraire à nos Conditions générales concernant les comptes multiples ou liés et la participation aux promotions. Par conséquent, le retrait a été refusé et les gains correspondants ont été annulés.
Nous confirmons que les captures d'écran et l'e-mail de confirmation attestent qu'une demande de retrait a été soumise et prise en charge par notre service d'examen. Toutefois, l'acceptation d'une demande de retrait par le système ne constitue pas une approbation définitive. Toutes les demandes de retrait restent soumises à des vérifications de sécurité, de compte et d'éligibilité avant tout traitement du paiement.
Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, nous ne pouvons divulguer publiquement d'informations relatives à d'autres comptes ni fournir de détails sur nos procédures de vérification internes. Néanmoins, les informations du compte concerné ont été réexaminées spécifiquement en réponse à cette réclamation, et la décision initiale demeure inchangée.
Nous comprenons que ce n'est pas le résultat que vous espériez, mais nous sommes tenus d'appliquer nos règles relatives aux comptes et aux promotions de manière cohérente.
Cordialement,
Luc
L'équipe Asgard Slots
Traduction 
