Hello Rachel,
Thank you for bringing your concerns to our attention. We have completed a full review of your account, including its promotional history, the relevant chat correspondence, and the withdrawal decision.
Our promotional terms state that winnings may be voided when multiple free promotions are claimed and played consecutively without a qualifying deposit between them. This is an existing rule and was not introduced or amended in connection with this case.
The Weekend Spins from which the disputed winnings originated were the fourth promotional reward used consecutively on the account. Therefore, the original decision to void the winnings was made correctly and in accordance with the applicable terms.
We would also like to clarify the spins mentioned as not having been requested. These were not a manually claimed coupon, but a loyalty reward automatically credited on the day following an eligible deposit. Players who do not wish to use an automatically issued reward may contact our Support team and request its removal before playing it. In this case, however, the spins were played and therefore formed part of the account’s promotional activity.
While no processing error was made, we have also considered the account’s overall activity, history, and current standing. With all circumstances taken into account, management has approved a one-time exception and will reinstate the disputed $150 in winnings.
This decision is being made strictly as a gesture of goodwill and does not change the promotional terms or establish a precedent for future cases. We strongly encourage all players to make a qualifying deposit between free promotions to avoid similar situations.
We hope this brings the matter to a fair and satisfactory conclusion.
Kind regards,
Luke
Asgard Slots
Bonjour Rachel,
Merci de nous avoir fait part de vos préoccupations. Nous avons procédé à un examen complet de votre compte, incluant son historique promotionnel, les échanges par chat pertinents et la décision de retrait.
Nos conditions promotionnelles stipulent que les gains peuvent être annulés si plusieurs promotions gratuites sont utilisées consécutivement sans dépôt requis entre elles. Cette règle est en vigueur et n'a pas été introduite ni modifiée dans le cadre de cette affaire.
Les tours gratuits du week-end, à l'origine des gains contestés, constituaient la quatrième récompense promotionnelle utilisée consécutivement sur le compte. Par conséquent, la décision initiale d'annuler les gains était justifiée et conforme aux conditions applicables.
Nous souhaitons également apporter des précisions concernant les tours gratuits mentionnés comme n'ayant pas été demandés. Il ne s'agissait pas d'un coupon utilisé manuellement, mais d'une récompense de fidélité créditée automatiquement le lendemain d'un dépôt éligible. Les joueurs qui ne souhaitent pas utiliser une récompense automatique peuvent contacter notre service client et en demander la suppression avant de l'utiliser. Dans ce cas précis, les tours gratuits ont été utilisés et font donc partie de l'activité promotionnelle du compte.
Bien qu'aucune erreur de traitement n'ait été constatée, nous avons également examiné l'activité globale, l'historique et la situation actuelle du compte. Compte tenu de tous les éléments, la direction a accordé une exception et rétablira les 150 $ de gains contestés.
Cette décision est prise à titre purement commercial et ne modifie en rien les conditions de l'offre promotionnelle ni ne constitue un précédent. Nous encourageons vivement tous les joueurs à effectuer un dépôt admissible entre les promotions gratuites afin d'éviter toute situation similaire.
Nous espérons que cela permettra de conclure cette affaire de manière juste et satisfaisante.
Cordialement,
Luc
Machines à sous Asgard
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