Hello, I am having issues with Dolcevita casino, hopefully, somebody can help me out here.
So to begin with, I opened the account with them, made couple of deposits, was lucky, won some money and requested a withdrawal. I had to verify my account, which at beginning was difficult as they do not accept pdf file and pdf files that are printed out (that is what they said). I sent them couple of documents, finally contacted the support and we agreed that a bank statement will be fine. I have the screenshot where the live support said that after contacted finance team they told that the bank statement is fine. So I uploaded it and received my withdrawal. After that I also received my second withdrawal. I continued playing and was lucky some more and on the third withdrawal it was rejected and I received an email saying:
Dear player, We're contacting you regarding an additional checkup. Would you kindly provide us with a picture of your bank statement? The statement itself should be printed on paper with all due seals. You may request it in the nearest bank department or by mail. Your funds will be in hold until our finance department checks your document.
After couple of emails with them I understood nothing will be ok for them what I was trying to explain, and the only thing I can do is contact my bank. I particularly asked the bank if they could provide me with a bank statement and stamp it. They told me they did not stamp any documents and the only thing they could do was print out the bank statement for me and I could pick it up at the bank branch. I asked what would be the difference between the statement they printed out and the one I printed out at home, and the answer was completely no difference. I asked if they could at least sign that statement, but they refused because they told that this is not a document that is being signed by the bank. So I asked them what document can they provide me for proof of address, as I knew for sure there should be something like that. They told me I can order a document that says that I have a particular account in their bank. The document would have my name and address on it, date, and this would be signed. So I thought ok, that will be more than enough. I had to pay 15eur for it, as I order it to be in English (that was the casino requirement).
It took 5 working days and after receiving it I uploaded the document straight away at Dolcevita. And it was rejected. I was told that is not what they were asking, they need the statement that I sent them before and which was approved, printed on paper from the bank. I told the support that bank does not sign and stamp the statement but the chat support told me it was not about the stamp, so as I understand stamp is not necessary any more but at this point I am completely lost what do they need. It seems they need something that is not possible from my bank. After some time the live chat just kept saying “sadly this does not depend on me, this is the reply from the finance department. And it was being repeated when I tried to talk further. So I wrote an email to support but haven’t received anything back.
By the way before they asked for the document from the bank I asked them maybe it would be ok for them if I went to my electricity provider and requested a document from them (I do have such a document but it is not ok for them as again it is pdf file and all of my bills are paperless, but I thought I would go to the office and they would provide me with a document that hopefully wouldn’t be pdf file that was printed out), however, they replied that now they require a bank statement.
For me it seems that they are just simply not willing to pay me out and that is why they are rejecting everything. I told them I could provide with anything they need until it is in my power but it looks they just don’t want to hear it. It is clear that my account was verified and everything was fine by everybody until I won “too much”, now the documents became not enough.
Hopefully lcb team can help me out. If needed I can send all the documents so you could see what I sent them so that you would see that everything is more than enough. This is not my first casino I am playing at and I have seen various requests for KYC, selfies, selfies with something written on paper and so on, but haven’t faced a casino that requests some document for address proof that I cannot simply provide with.
Maybe I am just simply talking to the wrong people on the support, maybe we can figure out something with the casino representative. I am not saying that casino is a scam or something like that, they did pay out 2 of my withdrawals, however, after all the conversations with the chat and emails from support it looks that they are not super professional casino. And I hope that is not the case, but I have played at couple of casinos that were relatively new and payed out at first but stopped paying out very soon. Hopefully this is not the case here.
Bonjour, j'ai des problèmes avec le casino Dolcevita, j'espère que quelqu'un pourra m'aider ici.
Donc pour commencer, j’ai ouvert le compte chez eux, effectué quelques dépôts, j’ai eu de la chance, j’ai gagné de l’argent et j’ai demandé un retrait. J'ai dû vérifier mon compte, ce qui a été difficile au début car ils n'acceptent pas les fichiers PDF et les fichiers PDF imprimés (c'est ce qu'ils ont dit). Je leur ai envoyé quelques documents, j'ai finalement contacté le support et nous avons convenu qu'un relevé bancaire suffirait. J'ai la capture d'écran où le support en direct a déclaré qu'après avoir contacté l'équipe financière, ils ont dit que le relevé bancaire était correct. Je l'ai donc téléchargé et reçu mon retrait. Après cela, j'ai également reçu mon deuxième retrait. J'ai continué à jouer et j'ai eu encore plus de chance et au troisième retrait, il a été rejeté et j'ai reçu un e-mail disant :
Cher joueur, Nous vous contactons pour un contrôle complémentaire. Auriez-vous la gentillesse de nous fournir une photo de votre relevé bancaire ? La déclaration elle-même doit être imprimée sur papier avec tous les sceaux dus. Vous pouvez en faire la demande auprès du service bancaire le plus proche ou par courrier. Vos fonds seront retenus jusqu'à ce que notre service financier vérifie votre document.
Après quelques e-mails avec eux, j'ai compris que rien ne leur irait bien, ce que j'essayais de leur expliquer, et la seule chose que je peux faire est de contacter ma banque. J'ai notamment demandé à la banque si elle pouvait me fournir un relevé bancaire et le tamponner. Ils m'ont dit qu'ils ne tamponnaient aucun document et que la seule chose qu'ils pouvaient faire était d'imprimer le relevé bancaire pour moi et que je pouvais le récupérer à l'agence bancaire. J'ai demandé quelle serait la différence entre la déclaration qu'ils avaient imprimée et celle que j'avais imprimée à la maison, et la réponse était absolument aucune différence. Je leur ai demandé s'ils pouvaient au moins signer cette déclaration, mais ils ont refusé parce qu'ils ont répondu qu'il ne s'agissait pas d'un document signé par la banque. Je leur ai donc demandé quel document ils pouvaient me fournir comme justificatif de domicile, car je savais avec certitude qu'il devrait y avoir quelque chose comme ça. Ils m'ont dit que je pouvais commander un document indiquant que j'avais un compte particulier dans leur banque. Le document porterait mon nom et mon adresse, la date, et celui-ci serait signé. Alors je me suis dit : ok, ce sera largement suffisant. J'ai dû payer 15 euros pour cela, car je l'ai commandé en anglais (c'était l'exigence du casino).
Cela a pris 5 jours ouvrables et après l'avoir reçu, j'ai immédiatement téléchargé le document sur Dolcevita. Et cela a été rejeté. On m'a dit que ce n'était pas ce qu'ils demandaient, ils avaient besoin du relevé que je leur avais envoyé auparavant et qui avait été approuvé, imprimé sur papier par la banque. J'ai dit au support que la banque ne signait ni ne tamponnait le relevé, mais le support par chat m'a dit qu'il ne s'agissait pas du tampon, donc si je comprends bien, le tampon n'est plus nécessaire, mais à ce stade, je ne sais pas du tout de quoi ont-ils besoin. Il semble qu’ils aient besoin de quelque chose que ma banque ne peut pas offrir. Après un certain temps, le chat en direct n'arrêtait pas de dire : « Malheureusement, cela ne dépend pas de moi, c'est la réponse du service financier. Et cela se répétait lorsque j'essayais de parler davantage. J'ai donc écrit un email au support mais je n'ai rien reçu en retour.
D'ailleurs, avant de demander le document à la banque, je leur ai demandé que ce serait peut-être acceptable pour eux d'aller voir mon fournisseur d'électricité et de leur demander un document (j'ai un tel document mais ce n'est pas acceptable pour eux car encore une fois, il s'agit d'un fichier pdf et toutes mes factures sont dématérialisées, mais je pensais que j'irais au bureau et qu'ils me fourniraient un document qui, espérons-le, ne serait pas un fichier pdf imprimé), cependant, ils ont répondu que maintenant ils exigent un relevé bancaire.
Pour moi, il semble qu’ils ne soient tout simplement pas disposés à me payer et c’est pourquoi ils rejettent tout. Je leur ai dit que je pouvais leur fournir tout ce dont ils avaient besoin jusqu'à ce que cela soit en mon pouvoir, mais il semble qu'ils ne veulent tout simplement pas l'entendre. Il est clair que mon compte a été vérifié et que tout allait bien pour tout le monde jusqu'à ce que je gagne « trop », maintenant les documents ne suffisent plus.
J'espère que l'équipe LCB pourra m'aider. Si nécessaire, je peux envoyer tous les documents afin que vous puissiez voir ce que je leur ai envoyé afin que vous voyiez que tout est plus que suffisant. Ce n'est pas mon premier casino dans lequel je joue et j'ai vu diverses demandes de KYC, de selfies, de selfies avec quelque chose d'écrit sur papier, etc., mais je n'ai pas été confronté à un casino qui demande un document de preuve d'adresse que je ne peux pas simplement fournir. avec.
Peut-être que je parle simplement aux mauvaises personnes sur le support, peut-être que nous pouvons trouver une solution avec le représentant du casino. Je ne dis pas que le casino est une arnaque ou quelque chose comme ça, ils ont payé 2 de mes retraits, cependant, après toutes les conversations avec le chat et les e-mails du support, il semble qu'il ne s'agit pas d'un casino super professionnel. Et j'espère que ce n'est pas le cas, mais j'ai joué dans quelques casinos qui étaient relativement nouveaux et qui payaient au début, mais qui ont arrêté de payer très vite. Espérons que ce ne soit pas le cas ici.
Traduction 
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