Hello Cookie17,
Thank you for your reply and for assisting me with my case.
Regarding the Terms & Conditions clauses you mentioned, I would like to point out two important facts:
1 The 90-day clause following the first deposit did not exist in this form at the time of my registration and deposits. I also can't find this clause yet? Maybe they changed their terms.
2 Regardless, any clause that delays an account closure by 90 days after a player reports gambling addiction is completely unacceptable under Responsible Gambling standards. A casino must act immediately upon receiving a self-exclusion request due to gambling addiction to protect the player from financial harm.
Here are the precise answers to your questions, clarifying the actual timeline of events:
When was the original self-exclusion requested?
I explicitly requested the self-exclusion via email directly to the casino on January 8, 2026. Furthermore, I was already permanently banned from several sister casinos within the same operator network due to gambling addiction at that time.
When did you receive official confirmation that the self-exclusion request is approved?
I have never received an official confirmation or any reply from the customer support team regarding my self-exclusion request. All of my emails were completely ignored.
Do you have a copy of the confirmation email or any evidence showing that the self-exclusion was active?
Yes, I have the sent email from January 8, 2026, as well as the subsequent refund demands and reminders (including those from February 4 and February 9, 2026) as proof of delivery. I am more than happy to provide these to the forum team confidentially for review.
Was the account at Casino Spinoli opened before or after the self-exclusion was put in place?
The account was opened before January 30, 2026, but I requested the self-exclusion on January 8, 2026. On January 30, 2026, only the deposits took place. Since my explicit request from January 8 and my bans within the sister network were already in place by then, the casino should have never accepted these deposits under player protection guidelines.
Have you received any response whatsoever from the casino regarding your refund request or self-exclusion claim?
No, there was absolutely no communication from the casino. Only after I demanded a refund for my deposits and sent multiple reminders was my account silently closed at some point. I was never informed about the exact date or the reason for the closure.
Can you provide copies of the emails sent to the casino customer care team, including the original self-exclusion request and the subsequent follow-ups?
Yes, I can provide the entire email history (starting with the initial self-exclusion request from January 8, 2026) to the moderator team via private message or through the complaint tool as evidence.
Since there is a clear and undeniable violation of the self-exclusion requested on January 8, 2026, as well as the network-wide player protection rules, I continue to demand a full refund of the deposits made on January 30, 2026.
I look forward to your further assistance in resolving this matter with the casino.
Best regards,
Pascal107
Bonjour Cookie17,
Merci pour votre réponse et pour votre aide dans mon dossier.
Concernant les clauses des Conditions générales que vous avez mentionnées, je tiens à souligner deux points importants :
1. La clause des 90 jours suivant le premier dépôt n'existait pas dans ce formulaire au moment de mon inscription et de mes dépôts. Je ne trouve pas non plus cette clause pour l'instant ; peut-être ont-ils modifié leurs conditions.
2 Quoi qu’il en soit, toute clause retardant la fermeture d’un compte de 90 jours après qu’un joueur a signalé une dépendance au jeu est totalement inacceptable au regard des normes du jeu responsable. Un casino doit agir immédiatement dès réception d’une demande d’auto-exclusion pour cause de dépendance au jeu afin de protéger le joueur contre tout préjudice financier.
Voici les réponses précises à vos questions, clarifiant la chronologie réelle des événements :
Quand la demande d'auto-exclusion initiale a-t-elle été déposée ?
J'ai explicitement demandé mon auto-exclusion par courriel directement au casino le 8 janvier 2026. De plus, j'étais déjà banni définitivement de plusieurs casinos affiliés au même réseau d'opérateurs en raison d'une dépendance au jeu à cette époque.
Quand avez-vous reçu la confirmation officielle que votre demande d'auto-exclusion était approuvée ?
Je n'ai jamais reçu de confirmation officielle ni aucune réponse du service client concernant ma demande d'auto-exclusion. Tous mes courriels sont restés sans réponse.
Avez-vous une copie de l'e-mail de confirmation ou toute autre preuve indiquant que l'auto-exclusion était active ?
Oui, je possède bien l'e-mail envoyé le 8 janvier 2026, ainsi que les demandes de remboursement et les rappels ultérieurs (notamment ceux du 4 et du 9 février 2026) comme preuve de livraison. Je suis tout à fait disposé à les transmettre confidentiellement à l'équipe du forum pour examen.
Le compte au Casino Spinoli a-t-il été ouvert avant ou après la mise en place de l'auto-exclusion ?
Le compte a été ouvert avant le 30 janvier 2026, mais j'ai demandé mon auto-exclusion le 8 janvier 2026. Le 30 janvier 2026, seuls des dépôts ont été effectués. Étant donné que ma demande explicite du 8 janvier et mes exclusions au sein du réseau partenaire étaient déjà effectives à cette date, le casino n'aurait jamais dû accepter ces dépôts, conformément à la politique de protection des joueurs.
Avez-vous reçu une quelconque réponse du casino concernant votre demande de remboursement ou votre demande d'auto-exclusion ?
Non, je n'ai absolument reçu aucune communication du casino. Ce n'est qu'après avoir exigé le remboursement de mes dépôts et envoyé plusieurs rappels que mon compte a été fermé discrètement. Je n'ai jamais été informé de la date exacte ni du motif de cette fermeture.
Pouvez-vous fournir des copies des courriels envoyés au service clientèle du casino, y compris la demande d'auto-exclusion initiale et les suivis ultérieurs ?
Oui, je peux fournir l'historique complet des e-mails (à partir de la demande d'auto-exclusion initiale du 8 janvier 2026) à l'équipe de modération par message privé ou via l'outil de réclamation, à titre de preuve.
Étant donné la violation claire et indéniable de l'auto-exclusion demandée le 8 janvier 2026, ainsi que des règles de protection des joueurs à l'échelle du réseau, je continue d'exiger un remboursement intégral des dépôts effectués le 30 janvier 2026.
Je compte sur votre aide pour résoudre ce problème avec le casino.
Cordialement,
Pascal107
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