I made a deposit of $47 via Apple Pay on 9/15 that failed to land in my account. I reported the lost deposit to Dream Royale, and requested an update about when I would have my deposit returned. I wrote them over five emails requesting updates, and I finally received a reply. However, the email I received — instead of answering my questions, or addressing my queries — thanked me for my patience, informed me they’re “working on it,” and will send me an email with updates. They gave me a free chip as a goodwill gesture (bonus code: GOODWILL100). Then I received another email which encouraged me to make a second deposit, at which point the casino would add $100 to my account. The writer also said: “We noticed your recent deposit attempt didn’t go through — and we’re here to help you get back in the game.” But it did go through. I have the deposit confirmation email from the very Casino that’s telling me said deposit didn't go through. (Screenshots available). Every piece of Blockchain info, and all the other transactional factors for said deposit confirmed it was successful in the amount of $47.00, completed through Apple Pay. I also sent an email with my concerns to complaints@dreamroyale.com, which came back as “undeliverable.” And despite continually promising me they were “working on it,” that the issue “had been escalated”, etc . I still didn’t have an update about what was happening until two days after I made my deposit. I received an email that said: We understand how frustrating it can be to experience a delay, and we’re very sorry for the inconvenience. As a resolution, we have credited your account with the full amount of your deposit, with a 1x wagering requirement. The deposit amount has now been added to your account and is available for you to use. Please note that this was a one-time issue, and we have taken care of your deposit accordingly. Again— I made a clean deposit of $47! Well, I ended up winning with my clean deposit, and made a withdrawal request in the amount of $3,004. Dream Royale processed my request, but only paid out $125.53. I immediately asked where the rest of my winnings were, and Dream Royale said: We are writing to provide you with an update regarding your withdrawal request. After reviewing your account activity, we found that the promotional coupon code DEPISVPYW8 was used multiple times, although the coupon was intended for one-time use only. Under the terms of the promotion, only the winnings generated from the first valid use of the coupon were eligible. Those eligible winnings have already been processed through your withdrawal. As a result, the additional winnings associated with the subsequent uses of the same coupon were forfeited in accordance with the promotion's terms and conditions. Apparently, their system showed a bonus was somehow attached to my $47 deposit — and it was a bonus I supposedly used more than once to boot! Once found, my original, clean $47 lost deposit was applied to my account by Dream Royale themselves as they stated in their email. And as for a “bonus” I supposedly used: there was neither any extra spins to play, nor any kind of balance boost. In short: there was not one auxiliary thing on my account except my $47 balance. So what did this supposed “bonus” even do for me? What did it even offer? The answer? It wasn’t there! There was no bonus attached to my original, clean $47 deposit! My deposit had gone missing, but the casino found it, and put it back on my account in the full amount as their email stated. (See above). Of my original withdrawal request in the amount of $3,004, I received $125.53. But here are my questions. 1. If I supposedly used this onetime coupon more than once, why did the casino allow me to cash out any winnings as that goes against their policies? 2. Why did the casino rep tell me the max cashout for this bonus was $125.53? (Why not $100, or $50 like a normal MCO?) 3. Why did the casino’s system show my full withdrawal request amount was approved? (Screenshots available). 4. What kind of “bonus play” did I get by supposedly using this code? (i.e. extra spins, balance boost, etc). Because I played nothing, meaning there was no bonus! 5. How could I have possibly redeemed a bonus code with my deposit when it was Dream Royale themselves who applied the deposit to my account? 6. If the casino’s system showed I supposedly used the bonus in question more than once, when did I supposedly redeem it? The casino stated that “Under the terms of the promotion, only the winnings generated from the first valid use of the coupon were eligible.” So…since I was approved for winnings in the amount of $125.53, that must mean I won with my supposed first use of the bonus, or my withdrawal request would have been rejected. But…how could I have used the bonus more than once if I can only win on its first redemption? Note: the casino did pay me, so this “redemption” could only have been my supposed “first use” of said bonus. 7. The casino also stated: As a result, the additional winnings associated with the subsequent uses of the same coupon were forfeited in accordance with the promotion's terms and conditions. But if this was my supposed first use of the bonus, that means there was never any “subsequent uses of the same coupon,” ever redeemed. Which means there was never any kind of bonus attached to my “additional winnings”, which therefore makes said winnings mine to be withdrawn in full by default! I demand the immediate payout of my $3,004 withdrawal request!
Montant contesté: 3004$
Casino: Dream Royale Casino
Cas #: 4734
J'ai effectué un dépôt de 47 $ via Apple Pay le 15 septembre, mais il n'a pas été crédité sur mon compte. J'ai signalé ce dépôt perdu à Dream Royale et demandé des nouvelles concernant son remboursement. Après cinq e-mails de relance, j'ai finalement reçu une réponse. Cependant, au lieu de répondre à mes questions, ce courriel me remerciait de ma patience, m'indiquait qu'ils « travaillaient sur le problème » et que je serais tenu informé. Ils m'ont offert un jeton gratuit à titre de geste commercial (code bonus : GOODWILL100). J'ai ensuite reçu un autre courriel m'incitant à effectuer un second dépôt, auquel cas le casino ajouterait 100 $ à mon compte. L'expéditeur précisait : « Nous avons constaté que votre tentative de dépôt a échoué et nous sommes là pour vous aider à reprendre le jeu. » Or, le dépôt a bien été effectué. Je possède l'e-mail de confirmation de ce même casino qui prétend aujourd'hui que mon dépôt a échoué. (Captures d'écran disponibles). Toutes les informations de la blockchain et les autres éléments transactionnels relatifs à ce dépôt ont confirmé sa réussite pour un montant de 47,00 $, effectué via Apple Pay. J'ai également envoyé un courriel à complaints@dreamroyale.com pour faire part de mes préoccupations, mais il m'a été retourné comme « non distribuable ». Malgré leurs promesses répétées de « résolution du problème », d'« escalade du problème », etc., je n'ai eu aucune nouvelle jusqu'à deux jours après mon dépôt. J'ai alors reçu un courriel indiquant : « Nous comprenons combien un retard peut être frustrant et nous sommes sincèrement désolés pour la gêne occasionnée. En guise de solution, nous avons crédité votre compte du montant total de votre dépôt, avec une condition de mise de 1x. Le montant du dépôt a été ajouté à votre compte et vous pouvez l'utiliser. Veuillez noter qu'il s'agissait d'un problème ponctuel et que nous avons traité votre dépôt en conséquence. » Je le répète : j'ai effectué un dépôt légitime de 47 $ ! J'ai finalement gagné avec mon dépôt initial et j'ai effectué une demande de retrait de 3 004 $. Dream Royale a traité ma demande, mais ne m'a versé que 125,53 $. J'ai immédiatement demandé où était passé le reste de mes gains, et Dream Royale m'a répondu : « Nous vous écrivons pour vous informer de l'avancement de votre demande de retrait. Après examen de l'activité de votre compte, nous avons constaté que le code promotionnel DEPISVPYW8 a été utilisé à plusieurs reprises, alors qu'il était à usage unique. Conformément aux conditions de la promotion, seuls les gains générés par la première utilisation valide du code étaient éligibles. Ces gains éligibles ont déjà été traités par votre retrait. Par conséquent, les gains supplémentaires associés aux utilisations ultérieures du même code ont été annulés, conformément aux conditions générales de la promotion. » Apparemment, leur système affichait un bonus lié à mon dépôt de 47 $ — et il s'agissait d'un bonus que j'aurais soi-disant utilisé plus d'une fois ! Une fois retrouvé, mon dépôt initial de 47 $, intact et non crédité, a été recrédité sur mon compte par Dream Royale, comme indiqué dans leur courriel. Quant au prétendu « bonus » que j'aurais utilisé : il n'y avait ni tours gratuits supplémentaires, ni aucun bonus de solde. En bref : mon compte ne contenait aucun avantage supplémentaire, hormis mon solde de 47 $. Alors, à quoi m'a servi ce soi-disant « bonus » ? Qu'offrait-il exactement ? La réponse ? Il n'existait pas ! Aucun bonus n'était associé à mon dépôt initial de 47 $. Mon dépôt avait disparu, mais le casino l'a retrouvé et l'a recrédité sur mon compte pour le montant total, comme indiqué dans leur courriel (voir ci-dessus). Sur ma demande de retrait initiale de 3 004 $, j'ai reçu 125,53 $. Voici mes questions : 1. Si j'ai soi-disant utilisé ce coupon à usage unique plus d'une fois, pourquoi le casino m'a-t-il autorisé à retirer des gains, car cela contrevient à son règlement ? 2. Pourquoi le représentant du casino m'a-t-il indiqué que le retrait maximum pour ce bonus était de 125,53 $ ? (Pourquoi pas 100 $ ou 50 $ comme pour un bonus classique ?) 3. Pourquoi le système du casino a-t-il indiqué que ma demande de retrait avait été approuvée en totalité ? (Captures d'écran disponibles). 4. Quel type de « bonus de jeu » ai-je soi-disant obtenu en utilisant ce code ? (Tours supplémentaires, bonus de solde, etc.). Puisque je n'ai rien joué, je n'ai bénéficié d'aucun bonus ! 5. Comment aurais-je pu utiliser un code bonus avec mon dépôt alors que c'est Dream Royale qui a effectué le dépôt sur mon compte ? 6. Si le système du casino a indiqué que j'aurais soi-disant utilisé le bonus en question plus d'une fois, quand l'aurais-je soi-disant utilisé ? Le casino a déclaré : « Seuls les gains générés par la première utilisation valide du coupon étaient éligibles. » Donc… puisque j'ai été autorisé à gagner 125,53 $, cela signifie que j'ai gagné lors de ma première utilisation supposée du bonus, sinon ma demande de retrait aurait été refusée. Mais… comment aurais-je pu utiliser le bonus plus d'une fois si je ne peux gagner qu'à la première utilisation ? Remarque : le casino m'a bien payé, donc cette « utilisation » ne pouvait être que ma première utilisation supposée dudit bonus. 7. Le casino a également déclaré : « Par conséquent, les gains supplémentaires associés aux utilisations ultérieures du même coupon ont été annulés conformément aux conditions générales de la promotion. » Mais si c'était ma première utilisation supposée du bonus, cela signifie qu'il n'y a jamais eu d'« utilisations ultérieures du même coupon », ni même d'utilisation ultérieure. Ce qui signifie qu'aucun bonus n'était lié à mes « gains supplémentaires », ce qui me donne droit à la totalité de ces gains, à retirer par défaut ! J'exige le paiement immédiat de ma demande de retrait de 3 004 $ !
Montant contesté: 3004$
Casino: Dream Royale Casino
Cas #: 4734
Traduction 
