FERMÉ : [En raison du manque de réactivité du casino] : HadesBet a annulé mon bonus malgré leurs propres conseils, a effacé 5 000 € de mon solde réel, puis a désactivé mon compte.

Le 20 juin 2026, j'ai contacté le service client d'HadesBet par chat. Le chatbot « Amanda » m'a conseillé de désactiver mon bonus actif (« Recharge hebdomadaire VIP ») afin de pouvoir miser davantage à la roulette en direct. J'ai suivi ce conseil en toute bonne foi.

Le bonus a été annulé en pleine session, alors que j'étais sur une série de victoires, et la totalité de mon solde en argent réel de 5 000 € a été effacée avec l'annulation du bonus, tombant à zéro.

J'ai fourni l'historique complet de mon compte et des preuves à l'appui de ma demande. Malgré cela, ils ont prétendu ne pas y avoir accès, ce qui est difficilement compatible avec le fait qu'ils soient l'opérateur de la plateforme et qu'ils devraient détenir ces données en interne. Ils m'ont néanmoins proposé 70 £ de compensation pour les 5 000 € perdus, puis 10 % du bonus perdu. Ils ont ensuite réaffirmé leur propre politique selon laquelle « l'argent réel n'est jamais annulé ni supprimé ; il reste strictement sur votre solde », tout en m'indiquant qu'ils « ne pouvaient rien faire » et que mon dossier était clos. Ces déclarations sont contradictoires : si, conformément à leur politique, l'argent réel n'est jamais supprimé, mes 5 000 € devraient toujours figurer sur mon solde ; et s'ils n'ont réellement pas accès à l'historique de mon compte, leurs offres de compensation et la clôture de mon dossier ont été faites sans vérification préalable.

J'ai continué à jouer sur le site après cet incident, faisant preuve de bonne foi, mais le problème n'a jamais été correctement résolu.

Lorsque j'ai indiqué mon intention de porter plainte concernant cette situation, mon compte a été désactivé peu après, sans aucune explication. Ce délai laisse fortement penser à une mesure de représailles plutôt qu'à un examen légitime de mon compte. Malgré plusieurs relances par e-mail et chat, je n'ai reçu aucune réponse du service client depuis.

Montant contesté : 5 000 €
Preuves disponibles : capture d’écran de la conversation avec le chatbot annonçant la suppression du bonus, historique complet des échanges avec le service client (y compris les contradictions concernant l’accès à l’historique du compte, le solde et les conditions générales), et un journal détaillé et horodaté de l’activité de paris avant et après l’annulation. Je publie ce message car HadesBet ne semble pas disposer d’une page dédiée aux réclamations ni d’un profil de casino référencé sur LCB. Je suis disposé à fournir toutes les preuves nécessaires à l’appui de cette réclamation.

Salut fairy060 ,

Merci d'avoir fourni les captures d'écran supplémentaires et les précisions.

Veuillez noter que ce casino ne figure pas sur notre liste, mais nous allons essayer de les contacter concernant votre cas.

Nous avons examiné votre conversation avec le service client ainsi que l'historique de vos bonus. Il semble que le service client vous ait informé que l'annulation du bonus de recharge hebdomadaire VIP pourrait entraîner la perte des gains accumulés pendant la période de validité du bonus.

Par ailleurs, votre historique de bonus indique qu'au moment de l'annulation, vous aviez misé environ 5 696 € sur les 30 000 € requis. Cela signifie que les conditions de mise du bonus étaient encore en cours et n'étaient pas encore remplies au moment de sa suppression.

Comme vous l'a également indiqué le service client, lorsqu'un bonus actif est annulé avant d'avoir rempli l'intégralité des conditions de mise, le solde bonus restant et la progression des mises non effectuées sont généralement supprimés. Cela n'affecte pas nécessairement vos fonds réels, sauf mention contraire dans les règles du bonus ou confirmation lors de votre conversation avec le service client.

Pourriez-vous préciser si les 5 000 € que vous avez déposés faisaient encore partie de votre solde en argent réel disponible au moment de l’annulation du bonus, ou s’ils avaient déjà été convertis en solde bonus par le biais de mises ?

Dès que vous aurez répondu et nous aurez fourni tous les détails nécessaires, nous pourrons vous apporter une aide supplémentaire.

Pour répondre directement à votre question : je ne peux pas confirmer avec certitude que le solde restant était encore considéré comme de l’argent réel au moment précis de l’annulation.

Je vous demande d'examiner ceci :

1. Leur propre agent du service client (Etel) m'a explicitement indiqué : « Vous devez annuler le bonus, mais tous les gains obtenus grâce à celui-ci seront perdus. » Ceci confirme que le personnel du casino m'a conseillé d'annuler le bonus, sans m'avertir complètement des conséquences.

2. Lorsque j'ai demandé un relevé de compte complet pour vérifier les chiffres du casino, Emilia Koster (responsable VIP) a refusé, déclarant qu'ils n'avaient pas « la capacité technique » d'extraire ces données, et a déclaré que l'affaire était « définitive et ne pouvait faire l'objet d'un appel ou d'une révision » — clôturant l'affaire sans fournir aucune preuve réelle pour étayer leurs propres chiffres.

3. Peu de temps après avoir fait part de mon intention de déposer cette plainte, mon compte a été désactivé, me privant d'accès.

Je demande réparation pour le préjudice causé par les conseils trompeurs de leur agent d'assistance, et je tiens à signaler le refus du casino de fournir des données vérifiables ainsi que la suspension du compte comme des problèmes sérieux sur lesquels LCB devrait insister.

Cordialement,

Salut fairy060 ,

D'après le chat d'assistance, il est impossible de jouer aux jeux en direct ou aux machines à sous à jackpot avec un bonus actif. Comme vous avez demandé comment lever cette restriction, le casino vous a expliqué la procédure et vous a informé des conséquences.

De cette conversation, nous ne voyons aucune raison de penser que le casino ait commis une faute, puisqu'il vous a fourni les informations correctes et a clairement expliqué les résultats possibles.

Conformément aux conditions générales des bonus, l'argent réel est toujours utilisé en premier pendant le jeu lorsqu'un bonus non collant est actif :

2.2. Tous les bonus ne sont pas liés. Cela signifie que vous ne pouvez pas demander de retrait tant que les conditions de mise ne sont pas entièrement remplies. De plus, vous commencez à jouer d'abord avec de l'argent réel, puis avec de l'argent bonus, et dès que l'argent bonus est perdu, le bonus est également perdu.

Dans votre cas, puisque l'argent réel a déjà été intégralement utilisé lors des mises, le solde restant correspond aux gains générés par le bonus actif. Conformément aux règles du bonus, si celui-ci est annulé avant la fin des mises, tous les gains issus du bonus sont perdus.

De plus, le casino n'est généralement pas tenu de fournir un registre interne complet, mais il doit garantir un niveau de transparence raisonnable grâce à l'historique des transactions disponible et à des explications claires. Cependant, comme le casino n'est pas agréé, il n'est soumis à aucune obligation réglementaire de fournir des informations spécifiques autres que celles énoncées dans ses propres politiques et conditions générales.

En tout cas, voici tout ce que nous avons pu établir sur la base des conditions générales du casino et des informations fournies lors de vos échanges avec le service client.

Nous allons tenter de contacter le casino pour voir s'il est disposé à vous apporter une aide supplémentaire et à vous fournir des explications complémentaires concernant votre cas et la désactivation de votre compte.

Cela fait maintenant plus de deux semaines que j'essaie de résoudre ce problème, par l'intermédiaire de plusieurs agents de support et de ce processus de médiation, sans résultat concret.

En résumé : le service client m’a conseillé d’annuler mon bonus actif afin de pouvoir miser davantage à la roulette en direct. Sur le moment, je n’ai pas réalisé que cela affecterait mon solde réel. J’ai suivi ce conseil et j’ai ainsi perdu l’accès à des fonds importants. Mon compte a ensuite été désactivé peu après que j’aie signalé ce problème, sans aucune explication.

L'indemnisation proposée jusqu'à présent (70 £, puis une prime de 10 %) ne reflète pas l'ampleur du préjudice subi. Je suis donc disposé à accepter une offre d'indemnisation équitable.

Je tiens également à préciser que je n'ai plus accès à mon compte, qui contient l'historique complet de mes paris et bonus – une preuve directement pertinente à cette réclamation. J'ai tenté de contacter le service client à plusieurs reprises depuis la désactivation de mon compte, mais je n'ai reçu aucune réponse.

Je souhaiterais recevoir une réponse concrète du casino, ainsi qu'une explication claire quant à la raison pour laquelle mon compte reste désactivé, afin que nous puissions progresser vers une solution.

J'apprécie l'aide de LCB dans ce processus et j'espère que nous pourrons parvenir bientôt à une solution.

J'aimerais ajouter quelques détails qui pourraient être pertinents pour mon cas :

Pendant la période de validité du bonus, ma mise maximale à la roulette en direct était de 5 €. C'est pourquoi j'ai contacté le service client pour le supprimer. Cette situation ne se serait jamais produite sans cette restriction de mise, ou si les instructions reçues avaient clairement indiqué que l'annulation du bonus affecterait également mes fonds déposés, et pas seulement les gains issus du bonus.

J'ai également soulevé ce problème auprès d'un autre site, qui a refusé à plusieurs reprises d'intervenir, arguant que ces questions ne relevaient pas de leur compétence. Malgré ma demande de désactivation de compte auprès d'eux, je n'ai reçu aucune réponse spécifique à ce sujet.

• J'ai également laissé un avis sur Trustpilot, dans l'espoir d'obtenir une réponse du casino, car celui-ci ignore complètement mes messages.

Lors de mes recherches, j'ai constaté que d'autres avis sur Trustpilot décrivaient des problèmes similaires concernant ce casino : disparition soudaine des bonus et service client injoignable lorsque les joueurs souhaitent fermer leur compte ou déposer une réclamation. Cela laisse penser que mon expérience n'est peut-être pas un cas isolé.

J'espère que ces précisions vous seront utiles pour l'évaluation. Merci du temps que vous y consacrerez.

Salut fairy060 ,

Nous comprenons votre préoccupation concernant la limite de mise maximale de 5 € à la roulette en direct.

Cette limite a été appliquée car un bonus était actif sur votre compte. Dans la plupart des cas, l'utilisation des bonus est soumise à des conditions standard, telles que des limites de mise maximales, afin d'en garantir une utilisation optimale.

Comme indiqué par le service client du casino, l'annulation du bonus peut entraîner la perte des gains générés pendant sa période de validité. De plus, les conditions générales du bonus précisent clairement qu'il n'est pas soumis à une condition de retrait. En acceptant ces conditions lors de votre inscription, vous y consentez, et le casino agit conformément à son règlement.

Il est également important de noter que le casino n'est pas tenu d'expliquer en détail toutes les conséquences potentielles via le service client, car ces conditions sont déjà décrites dans les Conditions Générales et les Conditions des Bonus.

Nous allons une nouvelle fois tenter de contacter le casino, mais comme il ne figure pas sur notre site, nous n'avons pas de représentant direct disponible.

Merci pour ces précisions détaillées concernant les conditions du bonus et le processus de mise. Je comprends et j'accepte ces explications concernant le solde.

Je souhaiterais revenir sur le point que vous avez mentionné vouloir examiner : la désactivation de mon compte peu après que j'aie fait part de mon intention de déposer cette plainte. Je vous serais reconnaissant de me tenir informé dès que vous aurez une réponse du casino à ce sujet.

Par ailleurs, je tiens à préciser que le casino a déjà reconnu une part de responsabilité en m'offrant un remboursement de 10 % puis un geste commercial de 70 £. Compte tenu de ces propositions, j'estime qu'une compensation juste et définitive est justifiée pour clore ce dossier à l'amiable. Je suis ouvert à une solution raisonnable dans ce sens et vous serais reconnaissant de votre aide pour faciliter les négociations avec le casino.

Merci encore pour votre aide dans cette affaire.

Cordialement,

Salut fairy060 ,

Nous avons envoyé un rappel au casino car nous n'avons encore reçu aucune réponse de leur part.

Malheureusement, lorsqu'une marque n'est pas répertoriée sur notre site web, nous n'avons pas de canal de communication établi avec elle, et c'est finalement au casino qu'il revient de décider s'il souhaite coopérer avec nous ou non.

Nous ferons de notre mieux pour les contacter, mais veuillez comprendre que nos options sont limitées dans cette situation.

Salut fairy060 ,

Malheureusement, nous devons clore ce dossier en raison de l'absence de réponse du casino. Malgré plusieurs relances, nous n'avons reçu aucune réponse ni clarification concernant votre cas.

Comme nous l'avons déjà mentionné, lorsqu'une marque n'est pas référencée sur notre site web, nous n'avons aucun canal de communication établi avec elle. Dans ce cas, il appartient entièrement au casino de décider s'il souhaite collaborer avec nous ou répondre à nos demandes.

Nous sommes sincèrement désolés de la tournure qu'ont prise les choses. Sans réponse du casino, il nous est impossible de poursuivre l'enquête ou de continuer à vous aider.

Si nous recevons une réponse ou une mise à jour de la part du casino à l'avenir, soyez assurés que nous rouvrirons immédiatement le dossier.