RÉSOLU : Hotline Casino - Problème de paiement

Hello. I registered with this casino from LBC some time ago and have deposited and withdrawn small amounts several times. However, they've been giving me trouble with the last two withdrawal attempts. The first two times I could understand it, as I should have read the bonus terms and conditions more carefully. Although I've never seen such a rule in any other casino. Now, two days ago, I deposited again and won a bit more. They rejected my withdrawal and said I need to KYC verification. I tried uploading my documents to the verification section about five times, but I kept getting an error message. Then I contacted support via email, explaining the situation with screenshots of the error message and attaching my documents. But I haven't received a reply. Then I requested another withdrawal. It was rejected again. Now I've tried requesting a withdrawal again, but the cashier section says I don't have any available funds for a withdrawal. But my balance is still there in the casino section. Please help, as it seems to me they simply don't want to pay out. Thank you in advance ❤️

Montant contesté: 250€

Casino: Hotline Casino

Cas #: 4118

Bonjour nasim11nasim11,

Nous sommes désolés d'apprendre que vous rencontrez ce problème.

Veuillez nous fournir des informations complémentaires afin que nous puissions bien comprendre votre situation.

Votre compte était-il déjà vérifié et demandent-ils maintenant une vérification supplémentaire, ou vérifiez-vous votre compte pour la première fois ? Quels documents avez-vous tenté de soumettre et étaient-ils au format requis ?

Tous les détails doivent être parfaitement visibles sur les selfies, les scans ou les copies. Assurez-vous que les documents ne soient ni recadrés ni flous.

Votre retrait, ainsi que tous les retraits futurs, seront refusés jusqu'à ce que vos documents aient été vérifiés par le casino.

Bonjour. Merci pour votre réponse rapide ❤️. Malheureusement, mon compte n'était pas encore vérifié. J'avais déjà reçu plusieurs petits retraits, mais comme ils étaient toujours inférieurs à 100 €, je pense qu'ils n'ont pas demandé de vérification. Je comprends que la vérification KYC est obligatoire, mais lors de ma première tentative, je n'ai pas téléchargé ma pièce d'identité au bon format. J'ai ensuite réalisé qu'un format spécifique était requis. J'ai donc essayé 3 ou 4 fois de plus avec le bon format. Malgré cela, j'ai toujours reçu le même message d'erreur, même si tout était lisible et au bon format. J'ai expliqué la situation au service client en ligne. Ils m'ont simplement laissé en attente pendant environ 15 minutes sans répondre, alors qu'ils avaient vu mon message. Ce n'était d'ailleurs pas la première fois qu'ils quittaient la conversation. J'ai ensuite envoyé un e-mail à l'équipe de sécurité avec mes documents. Je n'ai pas reçu de réponse. J'ai fait des captures d'écran de tout. Si vous le souhaitez, je peux vous les envoyer par message privé, ainsi que les documents que j'aurais dû télécharger.

Bonjour nasim11nasim11 ,

Veuillez noter que, dans certains cas, l'assistance par chat en direct peut avoir besoin d'un peu plus de temps pour examiner le compte et vérifier le problème en interne.

Pourriez-vous nous indiquer si vous avez essayé de contacter à nouveau le service de chat en direct entre-temps ?

Nous contacterons également le représentant du casino afin d'obtenir des précisions concernant votre cas. En attendant, veuillez suivre cette discussion pour rester informé(e).

Merci de votre patience.

Bonjour. Je viens de recevoir un e-mail du service client confirmant la vérification de mon compte. Cependant, lorsque j'ai essayé de retirer mes gains, la section « Retraits » indique que je n'ai aucun fonds disponible, alors que mon solde est toujours visible dans la section « Casino ». J'ai également contacté le service client à ce sujet. J'espère qu'ils pourront résoudre ce problème. Merci pour votre aide ❤️

Au fait, concernant le problème avec l'assistance en direct : je comprends qu'il y ait un délai d'attente, mais normalement, on me préviendrait qu'il faut examiner mon compte et que cela pourrait prendre du temps. Or, on me demande comment on peut m'aider, je réponds, et puis on disparaît pendant 15 minutes, jusqu'à ce que je me lasse et quitte la conversation. Qui sait combien de temps j'aurais attendu, et si quelqu'un serait revenu ? J'en doute fort. Et c'est déjà arrivé plusieurs fois.

Bonjour nasim11nasim11 ,

Voici la réponse que nous avons reçue du représentant du casino :

Nous avons examiné le compte de l'utilisateur.

Nous tenons à préciser que les documents de vérification d'identité (KYC) requis ont été soumis par le joueur hier seulement. Dès réception, notre équipe de sécurité les a traités immédiatement. Le compte du joueur est désormais entièrement vérifié.

Par conséquent, toutes les restrictions de retrait ont été levées. Le joueur peut désormais demander le retrait de son solde, y compris le montant contesté de 250 €, sans aucun problème. Le versement est désormais possible.

Nous vous invitons à soumettre une nouvelle demande de retrait auprès de la caisse du casino. En cas de problème technique, vous pouvez contacter notre assistance en direct pour obtenir une aide immédiate.

Bonjour nasim11nasim11 ,

Pourriez-vous nous indiquer si vous avez pu soumettre et recevoir votre demande de retrait avec succès ?

Merci.

Comme nous n'avons pas eu de nouvelles du membre depuis 48 heures, mais que nous avons reçu la réponse du casino, nous allons considérer le dossier n° 4118 comme résolu.