RÉSOLU : HugoBets - Problème de paiement

Hello. I registered with LBC about 1-2 weeks ago. I'm already KYC verified and even had a small test withdrawal, which arrived after exactly 24 hours. Almost three days ago, I won about €6,000. After that, I requested a withdrawal of €5,000. LBC's reviews and their terms and conditions state that withdrawals are processed within 48 hours. After about 49 hours, I contacted live support and asked why the withdrawal hadn't been processed yet. They apologized for the inconvenience and said that the finance department requires further verification for larger withdrawals. They also said they would get back to me. I haven't received a response yet. Please help. Thank you in advance. ❤️

Montant contesté: 5000€

Casino: HugoBets

Cas #: 4143

Je viens de recevoir la transcription de ma conversation avec le service client. Ils m'ont dit d'attendre encore 5 jours avant de les recontacter, sans préciser ce qu'ils vérifient. J'ai dû vérifier mon compte intégralement avant même de pouvoir effectuer un dépôt, et j'ai payé avec ma carte Skrill, qui est à mon nom, bien entendu. Je me demande bien ce qu'ils veulent vérifier d'autre. J'ai l'impression qu'ils essaient juste de gagner du temps pour que j'annule le retrait et que je perde tout à nouveau.

Bonjour nasim11nasim11 ,

Merci de nous avoir contactés et d'avoir partagé votre expérience. Nous transmettrons votre nom d'utilisateur au représentant du casino afin qu'il puisse vérifier votre compte.

Pouvez-vous nous donner plus de détails sur votre cas ?

• Avez-vous utilisé un bonus ?
• Comment avez-vous réalisé ce gain ? Provenait-ce d'un dépôt direct ?
• Avez-vous utilisé la même carte de crédit pour le dépôt et le retrait ?
  Conformément aux conditions générales du casino : 9.4 Tous les retraits sont traités par le même moyen de paiement que celui utilisé pour les dépôts .
• Pourriez-vous partager les captures d'écran des dernières communications avec le casino ?

Dès que vous nous aurez fourni des détails supplémentaires, nous serons en mesure de vous aider davantage.

Merci pour votre réponse rapide. Oui, j'ai utilisé le bonus de bienvenue que j'ai vu ici, qui se déroule en trois étapes. Dépôt : bonus de 100 % sans condition de mise jusqu'à 350 € + 50 tours gratuits sur Fire in the Hole 3. Cependant, les conditions du bonus stipulent qu'il faut toujours jouer en argent réel au préalable. J'ai déposé 50 € et reçu 100 €, mais lorsque j'ai reçu mes gains, mon solde n'est jamais descendu en dessous de 50 €, je jouais donc toujours en argent réel. J'ai ensuite demandé un retrait. Lors de cette demande, j'ai annulé le bonus, et celui-ci a bien été déduit. J'ai utilisé la même carte Skrill pour le dépôt et le retrait. Tout s'est déroulé comme prévu.

Merci

Mon nom d'utilisateur est mon

Courriel- rm***

Salut nasim11nasim11 ,

Veuillez noter que tant que la promotion était active sur votre compte, peu importe quels fonds ont été utilisés en premier, tout le jeu est considéré comme de l'argent bonus .

Conformément aux conditions du bonus :

• 1.34 : « Lorsqu’un pari utilise à la fois un solde en argent réel et un solde bonus, on parle de « pari mixte ». Dans ce cas, tous les gains sont crédités sur le solde bonus. »
• 1.17 : « Le joueur a le droit d’annuler une campagne de bonus depuis son compte. Les gains générés par l’argent du bonus seront également annulés. L’annulation d’une campagne de bonus est différente de la résiliation d’une campagne. Une campagne est considérée comme définitive lorsque le joueur a terminé de jouer, a demandé un retrait et que ce retrait a été approuvé. »

De plus, conformément aux conditions générales (3.8 Retrait maximum), les gains issus du bonus de bienvenue sont plafonnés à 15 fois le montant du bonus . Cela signifie que si votre dépôt était de 50 € (avec un bonus de 50 €), votre retrait maximum serait de 750 € .

Quoi qu'il en soit, nous transmettrons cela au représentant du casino et vous informerons dès que nous aurons reçu sa réponse.

Désolé, j'ai fait une erreur. Je crois avoir annulé le bonus avant le gros gain, puis continué à jouer et gagné gros. Veuillez revérifier le récapitulatif des mises.

J'ai bien annulé le bonus. Si je l'avais annulé après avoir gagné, ils auraient immédiatement déduit tous mes gains. C'est la même chose dans tous les casinos où j'ai joué avec ce genre de bonus, et ça n'aurait pas été différent. Malheureusement, on ne trouve aucune trace de cela dans l'historique des mises.

Bonjour nasim11nasim11,

Merci pour ces précisions. Nous avons transmis votre réclamation au représentant du casino et demandé des éclaircissements concernant votre cas.

Veuillez patienter, car les fêtes de Pâques orthodoxes commencent demain en Serbie et durent jusqu'à mardi ; une partie de notre équipe sera donc absente jusque-là.

Merci de votre compréhension !

Heureusement, j'ai retrouvé la preuve que j'avais annulé le bonus avant le gros gain. J'ai pris des captures d'écran au cas où. Je souhaite de joyeuses fêtes à l'équipe LCB !

Petit message pour vous tenir au courant. Le service client m'a envoyé un e-mail avec un lien pour vérifier ma carte bancaire, ce que j'ai fait immédiatement. J'espère que le problème est maintenant résolu. Si c'est le cas, je tiens à remercier l'équipe LBC pour son aide ❤️ Je vous tiendrai au courant dès que j'aurai reçu l'argent, ou dans le cas contraire.

Bonjour nasim11nasim11,

Excellente nouvelle ! Merci pour cette information.

Veuillez nous tenir informés de tout développement ultérieur.

Salut nasim11nasim11 ,

Auriez-vous des nouvelles à partager concernant le paiement ?

Dans l'attente de votre réponse.

Malheureusement non. J'ai contacté l'assistance en direct hier midi pour poser la question. Après 20 minutes, quelqu'un m'a confirmé que mon compte avait été entièrement vérifié depuis hier et que je recevrais des nouvelles du service financier sous 48 heures maximum, le temps que ma demande soit traitée. Donc, demain midi au plus tard. J'ai hâte de voir la suite.

Je viens de contacter l'assistance en ligne car le délai de 48 heures est dépassé. Ils m'ont dit que je devais attendre 5 jours, alors que j'avais déjà parlé avec eux il y a deux jours et qu'ils m'avaient assuré que le service financier traitait ma demande et que je devais patienter 48 heures. Ils refusent obstinément de débloquer les fonds. Équipe LCB, je vous en prie, aidez-moi !

Salut nasim11nasim11 ,

Nous n'avons pas encore reçu de réponse du représentant du casino, nous avons donc envoyé un autre message de relance.

Nous vous recontacterons dès que nous aurons des nouvelles.

Merci de votre patience.

Hier, après avoir publié ma dernière mise à jour ici, j'ai fait quelques recherches sur ce casino et j'ai vu sur Trustpilot que 76 % des utilisateurs ont des avis négatifs et qu'il existe plusieurs cas similaires au mien. Je trouve étrange qu'ils ne vous répondent pas. Je leur ai renvoyé un courriel hier midi. Ils m'ont répondu il y a peu, comme vous pouvez le voir sur les captures d'écran que j'ai jointes.

Salut nasim11nasim11 ,

Merci de nous avoir répondu.

Nous avons reçu une réponse du casino indiquant que votre procédure KYC est terminée et que la vérification de vos gains est en cours.

Nous vous recontacterons dès que nous aurons des informations supplémentaires, mais n'hésitez pas à nous contacter si vous en recevez entre-temps.

Merci!

Ah, ils ont répondu ! Je ne m'y attendais pas. Mais que signifie « vérification du gain » et combien de temps cela est-il censé prendre ? Comme s'ils n'avaient pas déjà réussi à vérifier le prix en 10 jours ! Voilà une raison de plus pour me faire patienter encore plus longtemps.

Ils m'ont envoyé un courriel m'indiquant que mon retrait avait été traité à 12h21 UTC et que le délai de réception pouvait aller jusqu'à 10 jours ouvrables. Ce qui me paraît très étrange, c'est qu'ils précisent également que si l'argent n'est pas arrivé après 10 jours ouvrables, je dois les recontacter. Je n'ai jamais vu un délai d'attente de 10 jours ouvrables dans aucun casino où je joue, et aucun casino ne m'a jamais demandé de les contacter en cas de non-réception d'un retrait. De plus, j'ai déjà effectué un retrait sur cette même carte bancaire, et l'argent est arrivé exactement 24 heures plus tard. Je suis curieux de voir ce qui se passera demain matin. Si l'argent n'est toujours pas là, il y a clairement un problème. Votre avis indique un délai de traitement de 48 heures et un versement instantané. Il ne mentionne pas un délai de 10 jours ouvrables. Quelque chose cloche, ou est-ce que je m'inquiète pour rien ?

Salut nasim11nasim11 ,

Veuillez noter que le délai de retrait standard est de 48 heures maximum, comme indiqué sur notre page d'évaluation du casino. Cependant, en raison de la procédure KYC, le casino a lancé une vérification supplémentaire pour votre retrait, ce qui entraîne un retard.

9.2 Vérification et authentification :
a) HugoBets se réserve le droit de retenir tout retrait jusqu'à ce que l'identité du joueur soit méticuleusement vérifiée et authentifiée.

b) Les retraits sont exclusivement acheminés vers les comptes détenus par le Joueur, garantissant ainsi la propriété légale et le respect des normes réglementaires.

c) HugoBets peut demander des informations supplémentaires pour accélérer le processus de retrait.

Veuillez nous tenir informés de tout développement ultérieur.

Je crois qu'ils ne me comprennent pas. La vérification est pourtant terminée, comme me l'a confirmé le service client. Et maintenant, la livraison peut prendre jusqu'à 10 jours ouvrables. Ce n'est pas normal.

Salut nasim11nasim11 ,

Veuillez noter que le processus de vérification des retraits est actuellement en place, et qu'il est différent de la vérification KYC.

Nous vous prions de bien vouloir patienter jusqu'à la fin du processus et jusqu'à ce que vous receviez une réponse du casino concernant le résultat.

Je vous l'ai dit, ils ne veulent pas payer. Ils viennent de m'envoyer un courriel disant que le retrait par cette méthode n'a pas été approuvé, alors que j'ai déjà effectué des retraits par ce biais. Quelle est leur explication ? Miss Cookie17

Et maintenant, je suis censé attendre encore 10 jours ou quoi ?

Je ne vois pas le rapport entre ce que vous avez écrit ici et mon message.

J'ai exactement le même problème ! Et je ne reçois aucune aide ici non plus ! On me fait tourner en rond et on me mène en bateau ! C'est absolument scandaleux, et j'exige une fois de plus que LCB mette ce casino sur liste noire ! Et pas plus tard, mais IMMÉDIATEMENT !!!!

Salut nasim11nasim11 ,

Nous n'avons reçu aucune nouvelle du casino à ce sujet et nous vous recontacterons dès que nous aurons plus d'informations à partager.

Merci de votre patience.

Vous n'avez toujours pas de leurs nouvelles ?

Salut nasim11nasim11 ,

Il est inutile de demander sans cesse des nouvelles. Nous comprenons votre impatience, mais merci de rester respectueux.

Soyez assurés que dès que nous recevrons des informations du casino, nous vous en informerons ici immédiatement.

Merci de votre patience !

À l'équipe LBC : Je vais maintenant vous expliquer précisément les points que nous avons abordés et où nous en sommes arrivés. Si vous tentez ensuite de défendre l'autre partie, c'est-à-dire le casino, de quelque manière que ce soit, vous ne respectez pas vos engagements sur cette plateforme. Vous affirmez que les membres, c'est-à-dire les joueurs, sont traités équitablement par les casinos (dont LBC fait la promotion ici).

Dans mon cas, le retrait était en cours de traitement lorsque, soudain, pour une raison inconnue, ma carte bancaire a été refusée, alors même que j'avais déjà effectué un retrait vers le casino avec cette carte. Le dimanche suivant, environ une semaine après ce premier refus, ils m'ont envoyé un lien pour vérifier mon nouveau mode de retrait. Je l'ai fait immédiatement et la vérification a été instantanée. J'ai contacté le service client par e-mail et voici leur réponse, comme vous pouvez le voir sur les captures d'écran ci-jointes. Autre chose : je trouve très étrange qu'ils me répondent sans que je les contacte. C'est vraiment bizarre.

C'est étrange qu'ils me répondent toujours à moi et jamais à vous. Demander s'il y a déjà eu une réponse est irrespectueux.

Je tiens à présenter mes excuses à l'équipe de LCB pour mes derniers messages. J'étais furieux car le service client d'Hugobets n'arrêtait pas de m'envoyer des messages absurdes et cherchait simplement à me faire perdre mon argent. Ce qu'ils ont partiellement réussi à faire. À un moment donné, en plus des 5 000 € que j'avais déjà retirés, il me restait environ 3 000 € sur mon compte, que j'avais perdus en attendant. Je voulais d'ailleurs en retirer 2 000 € également. Je ne comprenais pas pourquoi ils n'avaient pas compris cette tactique dilatoire utilisée par les casinos. Bref. Les 5 000 € sont enfin arrivés. Et je tiens à remercier l'équipe de LCB pour son aide ❤️

Bonjour nasim11nasim11 ,

Merci de nous avoir tenus au courant, ravis d'apprendre que tout va bien :) Nous considérons le cas n° 4143 comme RÉSOLU.