Thank you for your response. I understand the point you are making regarding the Terms and Conditions and the responsibility on the player to comply with them.
However, I feel there is an important part of my complaint that has not been fully considered.
My concern is not simply that a duplicate-account rule existed. My concern is how and when Zizobet chose to apply that rule in my particular circumstances.
I have evidence which I believe shows that Zizobet was already aware of the duplicate-account issue before I claimed and used the bonus.
If Zizobet already knew about the duplicate account at that point, why was I still allowed to use the bonus? They could have restricted the account, prevented me from claiming the promotion, or at the very least warned me that I was not eligible before I played.
Instead, I had verified my account, the account remained active, and I was allowed to claim and use the promotion without being given any warning or explanation that I was prohibited from doing so.
There are also important timing issues which I would like LCB to consider. My withdrawal remained pending for nearly a day before the matter was acted upon. I was then asked to complete further KYC at approximately 16:46, and my balance of £778.29 was removed at approximately 16:55 — around nine minutes later.
I appreciate that the existence of the duplicate account is relevant. I am not asking LCB to ignore Zizobet’s Terms and Conditions. I am asking whether it is fair to apply those terms retrospectively in circumstances where the operator allegedly knew about the issue beforehand but nevertheless allowed me to participate.
I believe the evidence I have provided shows that this is not simply a case of Zizobet discovering a duplicate account after I had won. The timing is fundamentally different if Zizobet already knew beforehand and had the opportunity to prevent the bonus from being used.
I would therefore be grateful if LCB could specifically consider:
• When Zizobet first became aware of the duplicate account.
• What action they took after becoming aware of it.
• Why my account remained active and eligible for the promotion.
• Why I was not warned or prevented from using the bonus.
• Why the withdrawal was allowed to remain pending for nearly a day.
• Why the £778.29 was removed approximately nine minutes after the further KYC request.
I am not trying to avoid responsibility for the Terms and Conditions. I am asking for the circumstances and the operator’s conduct to be considered alongside the existence of the rule.
I would really appreciate LCB taking another look at this specific aspect, particularly because I have evidence supporting the timing of when Zizobet knew about the duplicate account.
I remain willing to resolve this matter directly and reasonably, including through a goodwill resolution if Zizobet is prepared to consider one.
Merci pour votre réponse. Je comprends votre point de vue concernant les conditions générales et la responsabilité du joueur de les respecter.
Cependant, j'estime qu'un aspect important de ma plainte n'a pas été pleinement pris en compte.
Ce qui m'inquiète, ce n'est pas simplement l'existence d'une règle concernant les comptes dupliqués. Ce qui m'inquiète, c'est la manière dont Zizobet a choisi de l'appliquer, et à quel moment, dans mon cas particulier.
Je possède des preuves qui, selon moi, démontrent que Zizobet était déjà au courant du problème des comptes dupliqués avant même que je ne réclame et n'utilise le bonus.
Si Zizobet était déjà au courant de l'existence du compte dupliqué à ce moment-là, pourquoi m'a-t-on quand même autorisé à utiliser le bonus ? Ils auraient pu restreindre le compte, m'empêcher de bénéficier de la promotion, ou au moins m'avertir que je n'y étais pas éligible avant que je joue.
Au contraire, j'avais vérifié mon compte, celui-ci est resté actif et j'ai été autorisé à réclamer et à utiliser la promotion sans recevoir aucun avertissement ni explication m'indiquant que je n'en avais pas le droit.
Il y a également d'importants problèmes de délais que je souhaiterais que LCB prenne en compte. Ma demande de retrait est restée en attente pendant près d'une journée avant d'être traitée. On m'a ensuite demandé de compléter des informations KYC supplémentaires vers 16h46, et mon solde de 778,29 £ a été débité vers 16h55, soit environ neuf minutes plus tard.
Je comprends que l'existence du compte dupliqué soit pertinente. Je ne demande pas à LCB d'ignorer les conditions générales de Zizobet. Je demande simplement s'il est juste d'appliquer ces conditions rétroactivement alors que l'opérateur était censé avoir connaissance du problème au préalable, mais m'a néanmoins autorisé à participer.
Je suis convaincu que les preuves que j'ai fournies démontrent qu'il ne s'agit pas simplement d'un cas où Zizobet aurait découvert un compte dupliqué après mon gain. La situation serait fondamentalement différente si Zizobet était déjà au courant et avait eu la possibilité d'empêcher l'utilisation du bonus.
Je serais donc reconnaissant à LCB de bien vouloir prendre en considération, en particulier :
• Lorsque Zizobet a pris connaissance pour la première fois de l'existence de ce compte en double.
• Les mesures qu'ils ont prises après en avoir pris connaissance.
• Pourquoi mon compte est resté actif et éligible à la promotion.
• Pourquoi je n’ai pas été averti ou empêché d’utiliser le bonus.
• Pourquoi le retrait est-il resté en suspens pendant près d'une journée ?
• Pourquoi la somme de 778,29 £ a-t-elle été retirée environ neuf minutes après la demande de vérification d'identité supplémentaire ?
Je ne cherche pas à me soustraire à ma responsabilité concernant les conditions générales. Je demande simplement que les circonstances et le comportement de l'opérateur soient pris en compte, en plus de l'existence de cette règle.
J'apprécierais vraiment que LCB réexamine cet aspect précis, d'autant plus que je dispose de preuves étayant le moment où Zizobet a eu connaissance du compte dupliqué.
Je reste disposé à régler cette affaire de manière directe et raisonnable, y compris par le biais d'un règlement à l'amiable si Zizobet est prêt à envisager une telle solution.
Traduction 
