Fil de discussion sur l'assistance et les plaintes de 22Bet

Bonjour, je demande officiellement le remboursement de mes pertes nettes subies sur deux comptes : 499157747 et 1586596407. Ma demande est fondée sur un manquement systématique aux procédures de connaissance du client (KYC) de l’opérateur et sur des violations répétées des obligations en matière de jeu responsable. Chronologie des événements et preuves : 1. Création et vérification du compte : J’ai créé le compte 499157747 et le service de vérification de 22bet m’a informé le 13 octobre 2023 que mon compte avait été « vérifié avec succès » après avoir fourni ma pièce d’identité nationale et un justificatif de domicile. 2. Violation de l’auto-exclusion : En 2024, j’ai demandé une auto-exclusion pour des raisons de protection contre les jeux d’argent. Cependant, l’opérateur n’a pas maintenu cette exclusion et m’a autorisé à réactiver ce compte et à y déposer des fonds en 2026, manquant ainsi à son devoir de vigilance. 3. Création d'un compte en double : Le 3 mars 2026, alors que mon identité était déjà vérifiée dans leur base de données depuis 2023, le système 22bet m'a permis de créer un second compte (1586596407) en utilisant exactement les mêmes informations personnelles. 4. Application négligente de la règle : J'ai pu déposer des fonds et jouer sur les deux comptes tout au long du mois de mars 2026. Ce n'est que le 17 mars 2026, après avoir subi des pertes importantes et tenté un retrait, que le service de sécurité a bloqué les deux comptes pour cause de « double inscription ». Argument : L'opérateur ne peut pas appliquer la règle de la « double inscription » de manière sélective et uniquement après qu'un joueur a perdu de l'argent. Étant donné que 22bet disposait de mes documents d'identité et de mon statut de vérification depuis octobre 2023, son système avait l'obligation technique de signaler immédiatement toute double inscription ou réactivation d'un joueur auto-exclu. En me permettant d'effectuer des dépôts à la fois sur mon compte d'origine (précédemment vérifié) et sur un nouveau compte dupliqué, 22bet a ignoré ses propres exigences en matière de vérification d'identité et de jeu responsable. Je demande le remboursement intégral des pertes nettes (dépôts moins retraits) effectuées sur les deux comptes en 2026, car ces transactions auraient dû être empêchées par les systèmes de sécurité de l'opérateur.

Montant contesté: 6000€

Casino: 22Bet Casino

Cas #: 4092

Salut Luis Dias ,

Merci de nous avoir contactés et d'avoir partagé votre expérience. Nous allons contacter le représentant du casino pour obtenir des précisions sur votre cas.

Pourriez-vous préciser la durée de votre période d'auto-exclusion ? Conformément aux conditions générales du casino, l'auto-exclusion est appliquée pour une période déterminée, après laquelle le compte est réactivé.

« À l’issue de la période sélectionnée, votre compte sera automatiquement débloqué, sauf demande contraire de votre part. »

Il est également important de souligner la règle suivante :

« Pendant la période d’auto-exclusion, vous ne devez pas tenter de créer un nouveau compte. La société décline toute responsabilité financière et ne pourra être tenue responsable si vous continuez à jouer sous un autre nom ou une autre adresse. »

De ce fait, la création d'un deuxième compte pendant une période d'auto-exclusion active serait considérée comme une violation du règlement du casino.

Dès que nous aurons des nouvelles, nous vous en informerons ici, dans cette discussion.

Salut njanjam,

Merci pour votre réponse et pour avoir cité les Conditions générales. Je souhaite apporter des précisions détaillées, étayées par le courriel ci-joint datant de juillet 2024 (ce courriel est en portugais).

1. Concernant l'auto-exclusion et le manquement aux règles de jeu responsable : Le 15 juillet 2024, j'ai explicitement informé 22bet par courriel que j'avais un problème de jeu et que je ne souhaitais plus perdre d'argent. Malgré ma vulnérabilité manifeste, le casino a répondu le 16 juillet en indiquant que « la période de blocage maximale est d'un an » . En limitant ma demande de protection, l'opérateur a manqué à son devoir de diligence envers un joueur ayant lui-même identifié un problème de jeu.

2. Concernant la règle de responsabilité (« Nom ou adresse différents ») : Vous avez mentionné la règle stipulant que la société n’est pas responsable si un joueur joue sous un nom ou une adresse différents . Cependant, le courriel que j’ai reçu de 22bet le 18 juillet 2024 indique clairement : « Le joueur reconnaît que le bookmaker n’est pas responsable s’il continue à jouer sur le site en utilisant d’autres comptes avec un autre nom ou une autre adresse . »

Voici le cœur de mon litige : je n’ai utilisé ni un autre nom ni une autre adresse. J’ai enregistré mon deuxième compte (1586596407) en mars 2026 en utilisant exactement le même nom, la même adresse et le même document d’identité qui étaient déjà « vérifiés avec succès » dans leur base de données depuis le 13 octobre 2023 (compte 499157747).

3. Manquement flagrant aux procédures KYC et AML : J’ai été autorisé à effectuer des transactions de plus de 10 000 € (dépôts et retraits traités inclus) sur ce second compte sans aucune demande KYC ni vérification d’identité. Mon identité étant déjà vérifiée dans leur système, leur logiciel avait l’obligation technique de signaler immédiatement ce compte identique.

Le fait qu'ils n'aient appliqué la règle des « comptes multiples » qu'après que j'aie subi des pertes nettes importantes — malgré le traitement de transactions antérieures — prouve que le système de sécurité de l'opérateur est soit inexistant, soit appliqué de manière sélective pour tirer profit des joueurs vulnérables.

Puisque j'ai respecté les règles en utilisant ma véritable identité, préalablement vérifiée, le dysfonctionnement du système de 22bet est entièrement imputable à leur incapacité à bloquer mon accès. Je demande le remboursement intégral de mes pertes nettes de 2026 en raison de ce manquement systématique aux normes de base en matière de connaissance du client (KYC) et de jeu responsable.

Salut Luis Dias ,

Merci pour vos précisions concernant votre dossier. Nous avons examiné tous les éléments et transmis l'intégralité du dossier, y compris votre dernier message, au représentant du casino.

Nous avons reçu une réponse confirmant qu'ils examineront votre dossier. Dès que nous aurons des nouvelles, nous les publierons ici.

Mise à jour rapide : 22bet vient de bloquer définitivement l’accès à mon compte. Cela s’est produit juste après que leur service « Blocage » (Ethan) a répondu à ma mise en demeure, indiquant qu’ils traitaient ma demande.

Bonjour @njanjam, avez-vous des nouvelles du représentant de 22bet ? Cela fait plus de 48 heures et j’attends toujours une réponse concrète concernant ma situation. Merci !

Salut Luis Dias ,

Le représentant du casino nous a informés qu'il avait besoin de plus de temps pour analyser votre cas en détail et qu'il nous recontacterait une fois qu'il aurait reçu le rapport complet de son service de sécurité.

Nous vous tiendrons au courant dès que nous aurons des nouvelles.

Bonjour @njanjam, merci pour la mise à jour précédente.

Cependant, plusieurs jours ouvrables se sont écoulés depuis la demande de rapport de sécurité. J'espérais une avancée, car la situation reste au point mort.
Le représentant du casino a-t-il fourni un calendrier précis ou des informations supplémentaires à l'équipe de la LCB ces derniers jours ? Je vous remercie de votre soutien continu dans la résolution de ce problème.

Salut Luis Dias ,

Merci de votre patience. Nous avons contacté le représentant du casino et obtenu des précisions concernant votre cas.

Veuillez noter que votre période d'auto-exclusion a expiré un an après votre demande, soit le 15 juillet 2025. Après cette date, le casino ne sera plus responsable si vous choisissez d'ouvrir un nouveau compte.

« À l’issue de la période sélectionnée, votre compte sera automatiquement débloqué, sauf demande contraire de votre part. »

Le nouveau compte ayant été créé en mars dernier avec les mêmes nom et adresse, il en relève de votre responsabilité. La règle que vous mentionnez ne s'applique que si un nouveau compte est créé pendant une période d'auto-exclusion en cours (dans votre cas, 1 an).

« Pendant la période d'auto-exclusion , vous ne devez pas tenter de créer un nouveau compte. La société décline toute responsabilité financière et ne pourra être tenue responsable si vous continuez à jouer sous un autre nom ou une autre adresse. »

Une fois la période d'auto-exclusion expirée, toute création de plusieurs comptes sera considérée comme une violation des conditions générales du casino de votre part.

Veuillez également noter que les casinos ne sont généralement en mesure de détecter et de confirmer plusieurs comptes que lors du processus de vérification KYC.

Compte tenu de ce qui précède, nous ne pouvons malheureusement pas donner suite à votre plainte et nous ne sommes pas en mesure de vous apporter une aide supplémentaire. La situation constitue une violation des conditions générales du casino, et leur décision est définitive, comme ils l'ont également confirmé :

« Au vu de ces faits, il apparaît que le joueur a enfreint directement le règlement de la plateforme, lequel lui a été clairement communiqué. En définitive, cette situation constitue une violation des règles qu'il a acceptées lors de son inscription ; aucun remboursement n'est donc justifié. »

Étant donné qu'il s'agit d'une violation des conditions générales du casino, nous ne pouvons malheureusement rien faire de plus et le cas n° 4092 sera considéré comme RÉSOLU de notre côté.

Je conteste fermement cette conclusion. Elle repose sur une prémisse erronée avancée par le casino. Le représentant a affirmé que les doublons ne sont détectés que lors de la procédure KYC (Know Your Customer), mais le casino a omis de préciser que, selon son propre article 9 des Conditions générales, la procédure KYC est obligatoire dès que le montant des transactions atteint 2 000 €. En mars 2026, mes transactions ont dépassé 15 000 €. Ceci prouve sans l'ombre d'un doute que le casino :

1. Ils ont complètement ignoré leurs propres protocoles de sécurité obligatoires (Section 9) en autorisant ces volumes sans vérification ;

OU

2. Ils ont effectué la vérification et ont délibérément ignoré ma déclaration de dépendance de 2024 afin de continuer à profiter de mes dépôts.

Déclarer une dépendance au jeu est une prise de conscience permanente de sa vulnérabilité. Autoriser un déblocage automatique après un an pour une personne ayant avoué sa dépendance, tout en omettant de déclencher la procédure KYC obligatoire au seuil de 2 000 €, constitue une négligence grave et un manquement au devoir de vigilance.

Salut Luis Dias ,

Comme expliqué précédemment, une fois votre auto-exclusion expirée, vous êtes responsable de toute activité ultérieure sur votre compte. La création d'un nouveau compte avec les mêmes informations personnelles constitue une violation des Conditions générales du casino, quelle que soit la date à laquelle la procédure KYC a été déclenchée.

Le représentant du casino a également précisé que votre compte n'avait pas été fermé en raison d'une dépendance au jeu et que la période d'exclusion était fixée à un an, ce dont vous étiez informé :

« Comme on peut le constater dans la conversation par courriel, le joueur n'a pas mentionné explicitement de dépendance au jeu. Ce point est crucial, car la formulation exacte compte dans ce genre de situation. Le joueur a évoqué le jeu responsable et a déclaré avoir perdu de l'argent et ne pas vouloir continuer, mais rien n'indique clairement une dépendance. Par conséquent, la fermeture de son compte n'était pas fondée sur une dépendance au jeu avérée, mais plutôt sur une demande générale relative au jeu responsable. »

Comme nous vous l'avons déjà indiqué, il s'agit de la décision finale du casino et, malheureusement, nous ne sommes pas en mesure d'entreprendre d'autres démarches à ce sujet.

Le casino agit conformément à ses conditions générales, que vous avez acceptées lors de votre inscription.

Cette affaire ne relevant pas de notre champ de compétences ni de notre cadre opérationnel, nous ne pouvons malheureusement pas donner suite. Notre rôle dans ce genre de situation se limite à celui de médiateur.

Pour ces raisons, nous clôturons ce dossier. Nous sommes sincèrement désolés de ne pas avoir pu vous apporter une aide plus précieuse dans cette affaire.

Chère équipe LCB, je vous écris afin de solliciter votre intervention concernant le manque de coopération du casino 22bet quant à l'accès aux informations de mon compte. Bien que j'aie déjà contacté le service client pour obtenir l'historique complet de mes dépôts et retraits, ainsi que les informations relatives à l'ouverture et à la fermeture de mon compte, etc., la procédure est au point mort. Le service client m'a fourni une adresse e-mail spécifique pour ces demandes, mais malgré plusieurs relances, je n'ai reçu aucune réponse. Je tiens à souligner que, conformément aux réglementations internationales en matière de protection des données et, surtout, aux principes du jeu responsable, je dispose d'un droit d'accès absolu à ces informations. La transparence des flux financiers est un pilier fondamental de la protection des joueurs, et le refus (ou le silence) de l'opérateur constitue un manquement grave à son devoir de vigilance.

Casino: 22bet

Cas #: 4198

Salut giallu123 ,

Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience avec les membres du LCB, et nous sommes désolés d'apprendre votre mauvaise expérience.

Pourriez-vous nous envoyer par message privé des captures d'écran de vos échanges avec le casino, où vous avez demandé la fermeture de votre compte ?

Nous vous prions d'inclure dans les captures d'écran des horodatages visibles (dates exactes) ainsi que les réponses du casino, afin que nous puissions examiner correctement le cas.

Bonjour giallu123 ,

Merci pour votre message.

Nous comprenons parfaitement votre préoccupation. Pour le moment, nous vous prions de bien vouloir patienter jusqu'à ce que l'un de nos collègues vous réponde par courriel, car votre demande est actuellement en cours de traitement par l'équipe concernée. Veuillez noter que les demandes sont traitées par ordre d'arrivée ; les délais de réponse peuvent donc varier en fonction de la charge de travail.

Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension.

Veuillez répondre aux deux adresses électroniques dont vous disposez. Dans l'attente de votre réponse.

Quant aux captures d'écran, je les ai transmises en privé.

Bonjour giallu123 ,

Merci de nous avoir transmis des informations complémentaires. Comme vous pouvez le constater dans la réponse du représentant du casino, votre demande est actuellement prise en charge par son équipe.

De plus, nous avons transmis ces captures d'écran au représentant du casino pour examen.

Bonjour giallu123 ,

Nous vous prions de bien vouloir patienter jusqu'à la réponse de nos collègues. Si votre demande a bien été envoyée à aml@techsolutions.group , elle sera examinée prochainement. Veuillez noter que les demandes sont traitées par ordre d'arrivée ; les délais de réponse peuvent donc varier en fonction du volume actuel.

Nous vous remercions sincèrement de votre patience et de votre compréhension.

Ma demande était en cours de traitement. Qu'en est-il maintenant si elle a été correctement envoyée ? N'avez-vous pas une messagerie interne pour échanger avant de répondre aux demandes ? Je vous demande donc de confirmer la réception de ma demande.

Cher giallu123,

Veuillez noter que nous ne sommes pas le service client, nous ne sommes donc pas en mesure de vérifier les détails de votre compte ni de traiter directement les demandes relatives à votre compte ici.

Pour toute information concernant votre compte, sa vérification, vos transactions ou toute autre demande personnelle, veuillez contacter notre équipe d'assistance via les canaux de communication officiels, tels que le courrier électronique.

Nos collègues examineront votre demande et vous apporteront l'aide nécessaire.

Merci pour votre compréhension.

J'ai déjà envoyé ce courriel, j'attends la réponse à ma demande, si elle arrive.

Bonjour giallu123 ,

Veuillez patienter et attendre l'e-mail du service d'assistance. Tenez-nous informés dès que vous aurez reçu une réponse.