Hello Tigger1,
Thank you for sharing your concerns with us.
We completely understand how frustrating this situation must feel, especially after putting in the effort to complete a significant wagering requirement. We appreciate you bringing this matter forward.
After carefully reviewing your account, our support team identified that the wagering requirement linked to your bonus was initially calculated incorrectly due to a system error. As outlined in our Terms and Conditions (Section 8 – Disclaimer of Liabilities), in such cases the Casino reserves the right to correct any errors related to bonuses, wagers, or payments and to adjust accounts accordingly.
To clarify:
-
Any winnings generated from an error may be adjusted or removed.
-
The Casino is not liable for losses resulting from technical or system issues.
-
The Casino retains final authority in resolving such matters.
Once the issue was identified, the wagering requirement was corrected to reflect the accurate amount, which is why the withdrawal request could not be processed at that time. We understand this led to disappointment, especially as gameplay continued afterward.
That said, as a gesture of goodwill, we have offered to:
✔ Reissue your initial bonus
✔ Reset your wagering progress
✔ Allow you to complete the requirements again under the correct conditions
We believe this is a fair resolution to give you another opportunity without being impacted by the earlier error.
At this stage, we are awaiting your confirmation to proceed with this option. Please let us know if you would like us to activate the bonus again for you.
We appreciate your understanding and look forward to your response.
Bonjour Tigger1,
Merci de nous avoir fait part de vos préoccupations.
Nous comprenons parfaitement votre frustration face à cette situation, surtout après avoir fourni des efforts considérables pour remplir les conditions de mise. Nous vous remercions de nous avoir fait part de ce problème.
Après examen attentif de votre compte, notre équipe d'assistance a constaté qu'une erreur système avait initialement entraîné un calcul incorrect des conditions de mise liées à votre bonus. Conformément à nos Conditions générales (article 8 – Exclusion de responsabilité), le Casino se réserve le droit, dans ce cas, de corriger toute erreur relative aux bonus, aux mises ou aux paiements et d'ajuster les comptes en conséquence.
Pour clarifier :
Tout gain généré par erreur peut être ajusté ou supprimé.
Le casino décline toute responsabilité en cas de pertes résultant de problèmes techniques ou de systèmes.
Le casino conserve l'autorité finale pour résoudre ces questions.
Une fois le problème identifié, les conditions de mise ont été corrigées pour refléter le montant exact, ce qui explique pourquoi la demande de retrait n'a pas pu être traitée à ce moment-là. Nous comprenons votre déception, d'autant plus que vous avez continué à jouer par la suite.
Cela dit, à titre de geste de bonne volonté, nous avons proposé de :
✔ Réémettez votre bonus initial
✔ Réinitialiser votre progression de mise
✔ Vous permettre de remplir à nouveau les conditions requises dans les conditions appropriées
Nous pensons qu'il s'agit d'une solution équitable pour vous offrir une nouvelle opportunité sans que vous soyez pénalisé par l'erreur précédente.
Nous attendons votre confirmation pour donner suite à cette option. Veuillez nous indiquer si vous souhaitez que nous réactivions le bonus.
Nous vous remercions de votre compréhension et attendons votre réponse avec intérêt.
