Dear GSlot representive,
I follow the rules of LCB and post my complaint here first before I will follow the next steps.
My Casino Name is : funk2die
Unfortunately I have a complaint related to the substraction of winnings after I wagered a bonus.
It is about the promotion of Pink Elefant Free spins. For a minimum deposit of 30,- € I received 50 Freespins with a worth of 1,- € per spins. I upload a screenshot from the terms which was send with the promo mail. The terms of the freespins were:"• Maximum free spins win amount: 150 EUR". Here is the screenshot of the offer which I sent to the cs as well during the chat.
My winning amount was 75,- Euro which I had to wagger with 40 X. In total 3000,- €. During the waggering process I made more winnings and I always had my cashable amount of 30,- € in my account which was my deposit for that bonus.
I waggered the bonus and in the end I had a balance of about 1250,-. €. Suddenly I realized that my balance felt down to 182,60 €. I stopped spinning and contacted the support.
(I will post the complete chat here at the end of the post.)
The main message is that all money which you win during a wagering process belongs to bonus money and everything above 150,- is substracted once you wagered the bonus. This was told me after I was asked to send a screenshot of the offer. Again the wording in your offer was: "Maximum free spins win amount: 150 EUR".
This is totaly different from "every winnings you made after you activated the bonus belongs to the bonus amount with a maximum winning of 150,-€. "
This terms are nowhere communicated, not in the specific bonus terms, not in the general bonus terms or anywhere else. After I was asked to send a screenshot of the offer, I asked the CS two times where I can read this terms. Here is main part and the the answer, which is not accaptable. Then very quick the chat was closed without any comment.
Hanna
The sum which you win from free spins is the bonus funds. Bonus funds need to be wagered according to the terms of this bonus. As all this sum is under the one bonus the maximum win from it is 150 EUR. This applies to the whole bonus.
Can you show me where this is written in your terms please and give me a proof?
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
We do not have exactly the same rule. I grabbed information for you and provide you with it.
:-)
Perfect. You confirmed that this rule doesn't exist anywhere or is written for customers but want me to accept it? Does I got that right ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
It is sum up of our several rules.
Chris Truman
Please rate the level of operator's assistance. Thank You!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
To be honest it is very hard to believe that this should be the final answer from the casino side. It it's obviuosly that the rules in that way doesn't exist and you fraud customers with such behaviour. I have everything recorded to this case, didn't made a mistake or a violation during the whole process. It took me at least now almost two hours in the chat to receive this answer. Nothing against Hanna, she made a god job and the fault was not on her side. But to grab information from all other rules together and create a complete different term from that?
You even expect from your cutomers that they could have known a term which is created from other terms, even a term which is simmilar is doesn't exist anywhere in your general casino and bonus terms?
So here are my points:
1. The terms for the bonus were not communicated like that and nowwhere in your rules exists a term like that. How can it be, that you change the terms like you want it afterwards?
2. It is clearly communicated in the terms of this bonus that the winnings of the freespins may not be more than 150,- €. My winnings were 75,- €.
3. Last but not least. It is confirmed from your casino that terms like described from Hanna doesn't exist but still you want me to accept them ? I would like to give you a chance to close this case gently if you transfer the money back to my account. I will not accept the fact that you took my money.
Best regards
Andreas
Here is the complete chat with Hanna, which took me almost two hours:
Hanna
ist beigetreten
H
Hanna
Hello, my name is Hanna.
Hello Hanna. Hopefully I wrote the question the right way to realize the problem I have.
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
As the maximum amount is 150 EUR the sum was subtracted at the end of wagering of your bonus.
I understand, and this is the point. This has nothing to do with the winnings of the freespins
Otherwise the terms make no sense as well as the fact that I had cashable money as well. So this is clearly something different and not written in the terms like that.
Again, the winnings from the freespins should not be more than 150,- Euro . What you did now is to subtract money which not belong to the freespins money.
H
Hanna
Thank you for cooperation. Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
As we can see the amount was subtracted correctly. This take into account the whole sum of wagering of free spins.
This is not written like that in the bonus terms with a word. Could you please escalate that case. This behaviour is not acceptable, sorry.
H
Hanna
It was subtracted when you finished playing your bonus. As in the terms stated that the maximum win is 150 EUR it was subtracted to 150 EUR.
No, sorry. That is still wrong. The terms say that the maximum winnings of THE FREESPINS is 150,-€. How can a sum of wagering can be the same. It could also be that I made the winnings from my cashable money.
So, I will contact the LCB Team in this case now if you're management still wants to act like that.
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
Please read number 13 of your general bonus terms :
"13. The winnings obtained by using bonuses can be withdrawn once all the wagering requirements have been met."
and "19. When playing with the bonus, bets are firstly placed on real money, and then using the bonus.
As you can see I still have the real money in my account, so this is a proof that I made the winnings with it!!
Another fact. I played Royal Masquerade Slot, which should not be possible with bonus money! So all this thins are a proof that you made a mistake.
And even in your general bonus terms there is not a word about this kind of process and the money which is used for waggering will be substracted after all. This is clearly also a violation against the rules of MGA.
H
Hanna
Thank you for providing us with this information. Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
Systematically winning from the bonus cannot be higher than 150 EUR. You can apply to the rule number 13 and withdraw your winning. According to the rule 19 everything is correct. You have your winning and your deposit on account.
No because my winning was more and this terms belongs only to the winnings which were made from the freespins. Anyway, I don't think we will find a solution here Hanna. Thanks for taking your time. Hopefully the Casino representive will find a solution as it is still clear that you made a violation against the terms.
H
Hanna
The term apply to all winning from bonus. If you have any additional questions about it feel free to ask.
Feel free to contact us whenever you have a problem or question. We are available round the clock.
Please show me the term Hanna where this is written and the whole case is closed. Less work for us all.
Only to write that the term apply to all winning from bonus after the bonus was wagerd is not enough. You know if I made a mistake it should be very easy to proof that.
H
Hanna
Could you please provide me with screenshot of this offer?
sure, one moment
H
Hanna
Thank you.
"Free spins win amount 150 EUR"
H
Hanna
Thank you.
H
Hanna
The sum which you win from free spins is the bonus funds. Bonus funds need to be wagered according to the terms of this bonus. As all this sum is under the one bonus the maximum win from it is 150 EUR. This applies to the whole bonus.
Can you show me where this is written in your terms please and give me a proof?
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
We do not have exactly the same rule. I grabbed information for you and provide you with it.
:-)
Perfect. You confirmed that this rule doesn't exist anywhere or is written for customers but want me to accept it? Does I got that right ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
It is sum up of our several rules.
CT
Chris Truman
Please rate the level of operator's assistance. Thank You!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Cher représentant GSlot,
Je respecte les règles de LCB et je poste ma plainte ici avant de suivre les étapes suivantes.
Mon nom de casino est : funk2die
Malheureusement, j'ai une plainte concernant la soustraction de gains après avoir misé un bonus.
Il s’agit de la promotion des tours gratuits de Pink Elefant. Pour un dépôt minimum de 30,- €, j'ai reçu 50 tours gratuits d'une valeur de 1,- € par tour. Je télécharge une capture d'écran des conditions qui a été envoyée avec le mail promotionnel. Les conditions des tours gratuits étaient : « • Montant maximum des gains de tours gratuits : 150 EUR ». Voici la capture d'écran de l'offre que j'ai également envoyée au cs lors du chat.
Mon montant gagnant était de 75,- euros que j'ai dû miser avec 40 X. Au total 3000,- €. Pendant le processus de pari, j'ai gagné plus de gains et j'avais toujours mon montant encaissable de 30,- € sur mon compte, qui était mon dépôt pour ce bonus.
J'ai misé sur le bonus et au final j'avais un solde d'environ 1250,-. €. Soudain, je me suis rendu compte que mon solde était tombé à 182,60 €. J'ai arrêté de tourner et j'ai contacté le support.
(Je publierai le chat complet ici à la fin de l'article.)
Le message principal est que tout l'argent que vous gagnez au cours d'un processus de pari appartient à l'argent du bonus et que tout ce qui dépasse 150, - est soustrait une fois que vous avez misé le bonus. Cela m'a été dit après qu'on m'a demandé d'envoyer une capture d'écran de l'offre. Encore une fois, le libellé de votre offre était : « Montant maximum des gains de tours gratuits : 150 EUR ».
Ceci est totalement différent de « tous les gains que vous avez réalisés après avoir activé le bonus appartiennent au montant du bonus avec un gain maximum de 150,-€. »
Ces conditions ne sont communiquées nulle part, ni dans les conditions spécifiques du bonus, ni dans les conditions générales du bonus, ni ailleurs. Après qu'on m'a demandé d'envoyer une capture d'écran de l'offre, j'ai demandé à deux reprises au CS où je pouvais lire ces conditions. Voici la partie principale et la réponse, qui n'est pas acceptable. Puis très vite le chat a été fermé sans aucun commentaire.
Hanna
La somme que vous gagnez grâce aux tours gratuits correspond aux fonds bonus. Les fonds bonus doivent être misés selon les termes de ce bonus. Comme toute cette somme est sous un seul bonus, le gain maximum est de 150 EUR. Ceci s’applique à l’ensemble du bonus.
Pouvez-vous me montrer où cela est écrit dans vos conditions s'il vous plaît et me donner une preuve ?
H
Hanna
Attendez une minute s'il vous plaît, je vais vérifier les informations à ce sujet.
H
Hanna
Nous n'avons pas exactement la même règle. J'ai récupéré des informations pour vous et vous les ai fournies.
:-)
Parfait. Vous avez confirmé que cette règle n'existe nulle part ou est écrite pour les clients mais souhaitez-vous que je l'accepte ? Est-ce que j'ai bien compris ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
C'est un résumé de nos plusieurs règles.
Chris Truman
Veuillez évaluer le niveau d'assistance de l'opérateur. Merci!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Pour être honnête, il est très difficile de croire que cela devrait être la réponse finale du côté du casino. Il est évident que les règles de cette manière n'existent pas et que vous fraudez les clients avec un tel comportement. J'ai tout enregistré dans cette affaire, je n'ai commis aucune erreur ou violation pendant tout le processus. Il m'a fallu au moins maintenant près de deux heures dans le chat pour recevoir cette réponse. Rien contre Hanna, elle a fait un bon travail et la faute n'était pas de son côté. Mais récupérer les informations de toutes les autres règles ensemble et créer un terme complètement différent de celui-ci ?
Vous attendez même de vos clients qu'ils aient pu connaître un terme créé à partir d'autres termes, même un terme similaire n'existe nulle part dans vos conditions générales de casino et de bonus ?
Voici donc mes points :
1. Les conditions du bonus n’ont pas été communiquées comme ça et nulle part dans vos règles il n’existe une telle condition. Comment se fait-il que vous modifiiez les termes comme vous le souhaitez par la suite ?
2. Il est clairement indiqué dans les termes de ce bonus que les gains des tours gratuits ne peuvent pas dépasser 150,- €. Mes gains étaient de 75,- €.
3. Dernier point mais non le moindre. Il a été confirmé par votre casino que les termes décrits par Hanna n'existent pas mais vous souhaitez quand même que je les accepte ? J'aimerais vous donner une chance de clôturer cette affaire en douceur si vous transférez l'argent sur mon compte. Je n'accepterai pas le fait que vous ayez pris mon argent.
Cordialement
Andréas
Voici la conversation complète avec Hanna, qui m'a pris près de deux heures :
Hanna
est beigetreten
H
Hanna
Bonjour, je m'appelle Hanna.
Bonjour Hanna. J'espère que j'ai écrit la question de la bonne manière pour réaliser le problème que j'ai.
H
Hanna
Attendez une minute s'il vous plaît, je vais vérifier les informations à ce sujet.
H
Hanna
Le montant maximum étant de 150 EUR, la somme a été soustraite à la fin de la mise de votre bonus.
Je comprends, et c'est là le point. Cela n'a rien à voir avec les gains des freespins
Sinon, les conditions n'ont aucun sens, tout comme le fait que j'avais également de l'argent encaissable. Il s’agit donc clairement de quelque chose de différent et qui n’est pas écrit dans de tels termes.
Encore une fois, les gains des tours gratuits ne devraient pas dépasser 150,- euros. Ce que vous avez fait maintenant, c'est soustraire l'argent qui n'appartient pas à l'argent des tours gratuits.
H
Hanna
Merci pour la coopération. Attendez une minute s'il vous plaît, je vais vérifier les informations à ce sujet.
H
Hanna
Comme nous pouvons le constater, le montant a été soustrait correctement. Cela prend en compte la somme totale des mises de tours gratuits.
Ce n'est pas écrit comme ça dans les conditions de bonus avec un mot. Pourriez-vous s'il vous plaît faire remonter ce cas. Ce comportement n'est pas acceptable, désolé.
H
Hanna
Il a été soustrait lorsque vous avez fini de jouer votre bonus. Comme dans les termes indiqués, le gain maximum est de 150 EUR, il a été soustrait à 150 EUR.
Non désolé. C'est toujours faux. Les conditions indiquent que les gains maximum des FREESPINS sont de 150,-€. Comment une somme de mise peut-elle être la même. Il se peut également que j'aie réalisé des gains avec mon argent encaissable.
Je vais donc contacter l'équipe LCB dans ce cas maintenant si votre direction souhaite toujours agir comme ça.
H
Hanna
Attendez une minute s'il vous plaît, je vais vérifier les informations à ce sujet.
Veuillez lire le numéro 13 de vos conditions générales de bonus :
"13. Les gains obtenus grâce aux bonus peuvent être retirés une fois que toutes les conditions de mise sont remplies."
et "19. Lorsque vous jouez avec le bonus, les paris sont d'abord placés sur de l'argent réel, puis en utilisant le bonus.
Comme vous pouvez le voir, j'ai toujours de l'argent réel sur mon compte, c'est donc une preuve que j'ai gagné avec !
Un autre fait. J'ai joué à la machine à sous Royal Masquerade, ce qui ne devrait pas être possible avec de l'argent bonus ! Donc tout cela est une preuve que vous avez fait une erreur.
Et même dans vos conditions générales de bonus, il n'y a pas un mot sur ce type de processus et l'argent utilisé pour parier sera finalement soustrait. Il s’agit clairement également d’une violation des règles de MGA.
H
Hanna
Merci de nous avoir fourni ces informations. Attendez une minute s'il vous plaît, je vais vérifier les informations à ce sujet.
H
Hanna
Les gains systématiques du bonus ne peuvent pas être supérieurs à 150 EUR. Vous pouvez appliquer la règle numéro 13 et retirer votre gain. Selon la règle 19, tout est correct. Vous avez votre gain et votre dépôt sur compte.
Non, car mon gain était supérieur et ces conditions ne s'appliquent qu'aux gains réalisés grâce aux tours gratuits. Quoi qu'il en soit, je ne pense pas que nous trouverons une solution ici Hanna. Merci d'avoir pris votre temps. Espérons que le représentant du Casino trouvera une solution car il est toujours clair que vous avez violé les conditions.
H
Hanna
Le terme s'applique à tous les gains issus du bonus. Si vous avez des questions supplémentaires à ce sujet, n'hésitez pas à les poser.
N'hésitez pas à nous contacter chaque fois que vous avez un problème ou une question. Nous sommes disponibles 24 heures sur 24.
S'il vous plaît, montrez-moi le terme Hanna où cela est écrit et toute l'affaire est close. Moins de travail pour nous tous.
Il ne suffit pas d'écrire que le terme s'applique à tous les gains issus du bonus après que le bonus a été misé. Vous savez, si j'ai fait une erreur, cela devrait être très facile à prouver.
H
Hanna
Pourriez-vous s'il vous plaît me fournir une capture d'écran de cette offre ?
bien sûr, un instant
H
Hanna
Merci.
"Les tours gratuits gagnent un montant de 150 EUR"
H
Hanna
Merci.
H
Hanna
La somme que vous gagnez grâce aux tours gratuits correspond aux fonds bonus. Les fonds bonus doivent être misés selon les termes de ce bonus. Comme toute cette somme est sous un seul bonus, le gain maximum est de 150 EUR. Ceci s’applique à l’ensemble du bonus.
Pouvez-vous me montrer où cela est écrit dans vos conditions s'il vous plaît et me donner une preuve ?
H
Hanna
Attendez une minute s'il vous plaît, je vais vérifier les informations à ce sujet.
H
Hanna
Nous n'avons pas exactement la même règle. J'ai récupéré des informations pour vous et vous les ai fournies.
:-)
Parfait. Vous avez confirmé que cette règle n'existe nulle part ou est écrite pour les clients mais souhaitez-vous que je l'accepte ? Est-ce que j'ai bien compris ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
C'est un résumé de nos plusieurs règles.
CT
Chris Truman
Veuillez évaluer le niveau d'assistance de l'opérateur. Merci!
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Traduction 
