Aleksandr_Leonbets wrote:
Dear LCB team and njanjam,
We apologize for the delay in our response.
The player, intentionally or not, provided an incorrect country of residence during registration. We typically outsource the verification process to a third-party service, and the submitted documents were approved as they were genuine. Due to human error, the account was also marked as verified.
However, this does not change the fact that we had already stopped accepting players from France at that time, and therefore the player's activity cannot be considered legitimate. As soon as the error was discovered, we closed the account. The player has already received funds exceeding the total amount of the funds that were deposited.
We regret the negative experience the player had with our service. Nevertheless, the winnings were correctly forfeited and cannot be paid out.
We kindly request that you close this case.
Thank you for your assistance in resolving this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
Hello Aleksandr_Leonbets,
Could you please clarify which country was incorrectly entered as the player's country of residence during registration?
If the player had provided an incorrect country during registration, why wasn't the account immediately restricted or closed? Instead, the player was apparently able to complete the verification process successfully using documents issued by a different country and make a deposit.
You mentioned that this was a human error. However, this does not appear to be an error on the player's part. Regardless of whether the player intentionally or unintentionally entered an incorrect country during registration, the fact remains that he successfully passed your KYC verification process, despite the information provided during registration apparently differing from the details shown on the documents he submitted. If the player's documents clearly indicated a different country of residence and the account was nevertheless approved, it raises legitimate questions as to why the discrepancy was not detected at that stage.
Could you also clarify whether the player used a VPN at the time of registration?
Your Terms and Conditions state that the use of VPNs is prohibited. Therefore, it would be helpful to understand whether the player registered using an IP address associated with the incorrectly selected country, or whether the registration and account activity originated from a French IP address.
Furthermore, you stated:
"However, this does not change the fact that we had already stopped accepting players from France at that time, and therefore the player's activity cannot be considered legitimate. As soon as the error was discovered, we closed the account."
Could you please clarify exactly when the casino stopped accepting players from France?
The player had a verified account with a remaining balance. Was he allowed to withdraw his funds before the account was closed due to the new country restriction policy?
Yes, he was notified about it via email. However, was he allowed to withdraw the funds from his account before it was closed?
If not, could you please help us understand why the account remained active and verified, allowing the player to deposit funds and accumulate a balance, before the country restriction issue was identified and the account was subsequently closed?
"The player has already received funds exceeding the total amount of the funds that were deposited."
Could you please clarify the exact amount in question?
Additionally, can you confirm whether the amount already received by the player fully covers all deposits made at your casino?
Thank you in advance.
Aleksandr_Leonbets a écrit :
Chère équipe LCB et njanjam,
Nous nous excusons pour le retard de notre réponse.
Le joueur a indiqué un pays de résidence erroné lors de son inscription, intentionnellement ou non. Nous sous-traitons généralement la vérification à un prestataire externe, et les documents fournis ont été validés car authentiques. Par erreur humaine, le compte a également été marqué comme vérifié.
Toutefois, cela ne change rien au fait que nous avions déjà cessé d'accepter les joueurs français à cette date, et par conséquent, l'activité de ce joueur ne peut être considérée comme légitime. Dès que l'erreur a été constatée, nous avons clôturé son compte. Le joueur a déjà perçu des fonds supérieurs au montant total déposé.
Nous regrettons la mauvaise expérience vécue par le joueur avec notre service. Néanmoins, les gains ont été légitimement annulés et ne peuvent être versés.
Nous vous prions de bien vouloir clore ce dossier.
Merci de votre aide pour résoudre ce problème.
Cordialement,
Alexandre
Responsable de la conformité de Leon
Bonjour Aleksandr_Leonbets,
Pourriez-vous préciser quel pays a été incorrectement indiqué comme pays de résidence du joueur lors de l'inscription ?
Si le joueur avait indiqué un pays incorrect lors de son inscription, pourquoi son compte n'a-t-il pas été immédiatement restreint ou fermé ? Au contraire, il a apparemment pu mener à bien la procédure de vérification en utilisant des documents émis par un autre pays et effectuer un dépôt.
Vous avez mentionné une erreur humaine. Or, il ne semble pas s'agir d'une erreur du joueur. Qu'il ait intentionnellement ou non saisi un pays incorrect lors de son inscription, il a néanmoins passé avec succès votre procédure de vérification KYC, malgré une différence apparente entre les informations fournies et celles figurant sur les documents soumis. Si les documents du joueur indiquaient clairement un pays de résidence différent et que son compte a malgré tout été approuvé, on peut légitimement se demander pourquoi cette anomalie n'a pas été détectée à ce stade.
Pourriez-vous également préciser si le joueur a utilisé un VPN au moment de son inscription ?
Vos conditions générales stipulent que l'utilisation de VPN est interdite. Il serait donc utile de savoir si le joueur s'est inscrit avec une adresse IP associée au pays incorrectement sélectionné, ou si l'inscription et l'activité du compte proviennent d'une adresse IP française.
De plus, vous avez déclaré :
« Toutefois, cela ne change rien au fait que nous avions déjà cessé d'accepter des joueurs français à cette époque, et par conséquent, l'activité du joueur ne peut être considérée comme légitime. Dès que l'erreur a été découverte, nous avons fermé le compte. »
Pourriez-vous préciser exactement à quelle date le casino a cessé d'accepter les joueurs français ?
Le joueur possédait un compte vérifié avec un solde restant. A-t-il été autorisé à retirer ses fonds avant la fermeture de son compte suite à la nouvelle politique de restriction géographique ?
Oui, il en a été informé par courriel. Cependant, a-t-il pu retirer les fonds de son compte avant sa fermeture ?
Sinon, pourriez-vous nous aider à comprendre pourquoi le compte est resté actif et vérifié, permettant au joueur de déposer des fonds et d'accumuler un solde, avant que le problème de restriction géographique ne soit identifié et que le compte ne soit fermé par la suite ?
« Le joueur a déjà reçu des fonds supérieurs au montant total des fonds déposés. »
Pourriez-vous préciser le montant exact en question ?
De plus, pouvez-vous confirmer si le montant déjà reçu par le joueur couvre intégralement tous les dépôts effectués dans votre casino ?
Merci d'avance.
Traduction 
