Sujet d'assistance et de plaintes du casino MegaPari

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Dernier message fait il y a environ 1 heur par Martin Rubio

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Team_Megapari
Représentant du casino 11
actif la dernière fois il y a environ 29 jours

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njanjam

à Jul 02, 26, 03:47:02 AM

Modérateur 3685

actif la dernière fois il y a environ 3 heures
Original Traduction traduit par

Hello Martin Rubio,

The casino is claiming that you requested account closure multiple times, but did not complete the final confirmation step they required:

"After a manual review of the account, including confirmation of account ownership and the relevant facts, our team contacted you on 16 July 2025 with a final request to confirm your intention to proceed with the account closure. After that message, we did not receive the required confirmation from you."

If you did respond to this email and confirmed the final closure request, please send us that email so we can review it and forward it to the casino.

Bonjour Martin Rubio ,
Le casino prétend que vous avez demandé la fermeture de votre compte à plusieurs reprises, mais que vous n'avez pas effectué la dernière étape de confirmation requise :
« Après une vérification manuelle du compte, incluant la confirmation de la propriété du compte et des faits pertinents, notre équipe vous a contacté le 16 juillet 2025 pour vous demander une dernière fois de confirmer votre intention de procéder à la fermeture du compte. Suite à ce message, nous n'avons pas reçu la confirmation requise de votre part. »
Si vous avez répondu à ce courriel et confirmé la demande de clôture définitive, veuillez nous le renvoyer afin que nous puissions l'examiner et le transmettre au casino.
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Répondu par

Martin Rubio

à Jul 02, 26, 10:45:10 AM

Newbie 14

actif la dernière fois il y a environ 1 heur
Original Traduction traduit par

Hello,

Thank you for your reply.

I sent you via DM the complete email chain again because I believe there is a fundamental factual error in the casino's position.

The casino continues to state that I failed to provide the confirmation required to proceed with my self-exclusion.

The documentary evidence demonstrates otherwise.

On 8 July 2025, I submitted my self-exclusion request exactly as required by the casino's own Terms & Conditions. I sent the request to the designated email address together with the identification document requested by the casino.

Following my request, the casino requested additional information. I provided every piece of information requested without delay.

After receiving my responses, the casino expressly confirmed that my request had been forwarded to the relevant department for processing.

This is a crucial fact.

It confirms that the casino considered my self-exclusion request complete enough to initiate its internal processing.

The assertion that my self-exclusion could not proceed because I failed to provide a final confirmation is therefore inconsistent with the documentary record.

Furthermore, the chronology shows that the casino repeatedly asked me whether I wished to proceed with my self-exclusion.

Every time that question was asked, I confirmed my intention without exception.

There was never a single occasion on which I withdrew, suspended or contradicted my self-exclusion request.

Instead of implementing the self-exclusion, the casino repeatedly delayed the process, questioned my decision, redirected me between departments, instructed me to contact its Legal Department—which never responded to any of my emails—and even attempted to retain me through promotional offers while my self-exclusion request remained unresolved.

For this reason, the statement that I failed to confirm my self-exclusion is not supported by the email correspondence.

The issue in this complaint is not whether I completed the required steps.

The evidence demonstrates that I did.

The issue is that, despite receiving my self-exclusion request, my identification document, my responses to every request for confirmation, and despite acknowledging that the request had already been forwarded for processing, the casino failed to implement the self-exclusion while keeping my account fully operational.

I ask that the complaint be assessed on the basis of the documented chronology rather than on a statement that is directly contradicted by the email record.

Bonjour,
Merci pour votre réponse.
Je vous ai renvoyé par message privé l'intégralité de la conversation par e-mail car je crois qu'il y a une erreur factuelle fondamentale dans la position du casino.
Le casino continue d'affirmer que je n'ai pas fourni la confirmation requise pour procéder à mon auto-exclusion.
Les preuves documentaires démontrent le contraire.
Le 8 juillet 2025 , j'ai soumis ma demande d'auto-exclusion conformément aux conditions générales du casino. J'ai envoyé cette demande à l'adresse électronique indiquée, accompagnée de la pièce d'identité demandée par le casino.
Suite à ma demande, le casino a sollicité des informations complémentaires. J'ai fourni sans délai toutes les informations demandées.
Après avoir reçu mes réponses, le casino a expressément confirmé que ma demande avait été transmise au service compétent pour traitement.
C'est un fait crucial.
Cela confirme que le casino a considéré ma demande d'auto-exclusion comme suffisamment complète pour entamer sa procédure interne.
L'affirmation selon laquelle mon auto-exclusion n'a pas pu se poursuivre faute de confirmation finale est donc incompatible avec les documents justificatifs.
De plus, la chronologie montre que le casino m'a demandé à plusieurs reprises si je souhaitais poursuivre ma démarche d'auto-exclusion.
Chaque fois que cette question m'a été posée, j'ai confirmé mon intention sans exception.
Je n'ai jamais, à aucune occasion, retiré, suspendu ou contredit ma demande d'auto-exclusion.
Au lieu de mettre en œuvre l'auto-exclusion, le casino a retardé à plusieurs reprises le processus, a remis en question ma décision, m'a renvoyé d'un service à l'autre, m'a demandé de contacter son service juridique — qui n'a jamais répondu à aucun de mes courriels — et a même tenté de me retenir par le biais d'offres promotionnelles alors que ma demande d'auto-exclusion restait sans réponse.
C’est pourquoi l’affirmation selon laquelle je n’aurais pas confirmé mon auto-exclusion n’est pas étayée par la correspondance électronique.
Le problème soulevé par cette plainte n'est pas de savoir si j'ai accompli les étapes requises.
Les preuves démontrent que je l'ai fait.
Le problème est que, malgré la réception de ma demande d'auto-exclusion, de ma pièce d'identité, de mes réponses à chaque demande de confirmation, et malgré la reconnaissance que la demande avait déjà été transmise pour traitement, le casino n'a pas mis en œuvre l'auto-exclusion tout en maintenant mon compte pleinement opérationnel.
Je demande que la plainte soit évaluée sur la base de la chronologie documentée plutôt que sur la base d'une déclaration directement contredite par les échanges de courriels.
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Répondu par

njanjam

à Jul 03, 26, 09:08:36 AM

Modérateur 3685

actif la dernière fois il y a environ 3 heures
Original Traduction traduit par

Hello Martin Rubio,

Thank you for sending us the email conversation.

We have reviewed everything, and we can confirm that the casino tried several times to convince you not to permanently close your account. Instead of closing it right away, they kept offering temporary suspensions, asking you to reconsider, and later even offered you a bonus.

Unfortunately, after their email on 16 July, you didn't reply until 4 August, so your account remained open. The same happened again between 5–11 August and 14–18 August.

We don't really agree with the casino's approach, as we believe a permanent closure request should be handled without trying to retain the player.

However, after reviewing the email chain, we understand the casino's position. Since your replies were delayed several times and you didn't always respond to their follow-up emails, they considered that they did not have your final confirmation to proceed with the permanent closure.

Unfortunately, there's nothing more we can do, as the casino has made it clear that this is their final decision.

If you still believe they didn't follow their responsible gambling or self-exclusion obligations, we recommend contacting their licensing authority, as they are the only ones who can further review the case.

Bonjour Martin Rubio ,
Merci de nous avoir envoyé la conversation par courriel.
Nous avons examiné tous les éléments et pouvons confirmer que le casino a tenté à plusieurs reprises de vous dissuader de fermer définitivement votre compte. Au lieu de le fermer immédiatement, il a proposé des suspensions temporaires, vous incitant à reconsidérer votre décision, et vous a même offert un bonus par la suite.
Malheureusement, suite à leur courriel du 16 juillet , vous n'avez répondu que le 4 août , votre compte est donc resté ouvert. Le même problème s'est reproduit entre le 5 et le 11 août , puis entre le 14 et le 18 août .
Nous ne sommes pas vraiment d'accord avec l'approche du casino, car nous pensons qu'une demande de fermeture définitive devrait être traitée sans essayer de retenir le joueur.
Cependant, après examen de l'échange de courriels, nous comprenons la position du casino. Vos réponses ayant été retardées à plusieurs reprises et vous n'ayant pas toujours répondu à leurs relances, ils ont considéré ne pas avoir reçu votre confirmation finale pour procéder à la fermeture définitive.
Malheureusement, nous ne pouvons rien faire de plus, car le casino a clairement indiqué qu'il s'agit de sa décision finale.
Si vous pensez toujours qu'ils n'ont pas respecté leurs obligations en matière de jeu responsable ou d'auto-exclusion, nous vous recommandons de contacter leur autorité de délivrance des licences , car elle seule peut examiner plus en détail le cas.
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Répondu par

Martin Rubio

à Jul 03, 26, 10:40:18 AM

Newbie 14

actif la dernière fois il y a environ 1 heur
Original Traduction traduit par
Hello,

Thank you for reviewing the email correspondence.

However, I must respectfully point out that your conclusion appears to be based on assumptions that are not supported by either the documentary evidence or the casino's own Terms & Conditions.

There are several objective facts that cannot be disputed:
- On 8 July 2025, I submitted my self-exclusion request exactly as required by the casino's own Terms & Conditions, using the designated email address and providing my identification document.
- On 9 July, I responded to the additional information requested by the casino.
- Throughout the following weeks, I continued responding to the casino's requests and repeatedly confirmed my intention to proceed with the self-exclusion.
- The casino itself acknowledged that my request had been forwarded to the relevant department for processing.
Therefore, it is simply incorrect to suggest that I failed to cooperate with the process or failed to provide the required information.

Your conclusion appears to rely on the fact that there were periods of several days between some email exchanges.

However, neither the casino's Terms & Conditions nor its self-exclusion procedure state that a self-exclusion request becomes invalid, suspended or cancelled if the player does not reply within a certain number of days while the operator keeps the account active.

No such requirement has been identified.

At the same time, your own review expressly acknowledges that the casino:
- repeatedly attempted to persuade me not to proceed with my permanent self-exclusion;
- repeatedly proposed temporary alternatives instead of implementing the requested self-exclusion;
- ultimately even offered me promotional bonuses while my self-exclusion request remained pending.
I respectfully ask the following question:

Is repeatedly delaying a self-exclusion request, requesting confirmation on multiple occasions, attempting to retain the player with temporary suspensions and promotional bonuses, and only closing the account months later considered compliant with the casino's own Terms & Conditions and responsible gambling obligations?

Because that is precisely what the documented chronology demonstrates.

My concern is that the conclusion reached does not appear to be based on the documentary evidence itself, but rather on assumptions regarding how the casino interpreted my replies.

The documentary evidence shows that I initiated the self-exclusion procedure correctly, submitted all requested documentation, continued cooperating with the process and confirmed my intention repeatedly.

Those are objective facts.

If LCB believes that the casino acted in accordance with its own Terms & Conditions despite all of the above, I would respectfully ask you to identify the specific provision within those Terms & Conditions that authorises an operator to repeatedly delay a self-exclusion request, continue retention efforts, offer promotional bonuses and keep the account fully operational for months after the self-exclusion process had already begun.

Thank you for your time.

Kind regards,

Martin
Bonjour,
Merci d'avoir pris connaissance de la correspondance par courriel.
Cependant, je me dois de souligner respectueusement que votre conclusion semble reposer sur des hypothèses qui ne sont étayées ni par les preuves documentaires ni par les conditions générales du casino.
Il existe plusieurs faits objectifs qui sont incontestables :
- Le 8 juillet 2025, j'ai soumis ma demande d'auto-exclusion exactement comme l'exigeaient les conditions générales du casino, en utilisant l'adresse électronique désignée et en fournissant ma pièce d'identité.
- Le 9 juillet, j'ai répondu aux informations complémentaires demandées par le casino.
- Au cours des semaines suivantes, j'ai continué à répondre aux demandes du casino et j'ai confirmé à plusieurs reprises mon intention de procéder à l'auto-exclusion.
- Le casino lui-même a accusé réception de ma demande, qui a été transmise au service compétent pour traitement.
Il est donc tout simplement inexact de suggérer que je n'ai pas coopéré au processus ou que je n'ai pas fourni les informations requises.
Votre conclusion semble reposer sur le fait qu'il y a eu des périodes de plusieurs jours entre certains échanges de courriels.
Toutefois, ni les conditions générales du casino ni sa procédure d'auto-exclusion ne précisent qu'une demande d'auto-exclusion devient invalide, suspendue ou annulée si le joueur ne répond pas dans un certain délai, alors que l'opérateur maintient le compte actif.
Aucune exigence de ce type n'a été identifiée.
Dans le même temps, votre propre avis reconnaît expressément que le casino :
- ont tenté à plusieurs reprises de me persuader de ne pas procéder à mon auto-exclusion permanente ;
- ont proposé à plusieurs reprises des solutions de rechange temporaires au lieu de mettre en œuvre l'auto-exclusion demandée;
- Finalement, on m'a même proposé des primes promotionnelles alors que ma demande d'auto-exclusion était toujours en suspens.
Je pose respectueusement la question suivante :
Le fait de retarder à plusieurs reprises une demande d'auto-exclusion, de demander une confirmation à plusieurs reprises, de tenter de retenir le joueur par des suspensions temporaires et des bonus promotionnels, et de ne fermer le compte que des mois plus tard, est-il considéré comme conforme aux conditions générales du casino et aux obligations en matière de jeu responsable ?
Car c'est précisément ce que démontre la chronologie documentée.
Ce qui m'inquiète, c'est que la conclusion à laquelle on parvient ne semble pas se fonder sur les preuves documentaires elles-mêmes, mais plutôt sur des suppositions concernant la façon dont le casino a interprété mes réponses.
Les preuves documentaires démontrent que j'ai correctement entamé la procédure d'auto-exclusion, soumis tous les documents demandés, continué à coopérer au processus et confirmé à plusieurs reprises mon intention.
Ce sont des faits objectifs.
Si LCB estime que le casino a agi conformément à ses propres conditions générales malgré tout ce qui précède, je vous demanderais respectueusement d'identifier la disposition spécifique de ces conditions générales qui autorise un opérateur à retarder à plusieurs reprises une demande d'auto-exclusion, à poursuivre ses efforts de fidélisation, à offrir des bonus promotionnels et à maintenir le compte pleinement opérationnel pendant des mois après que le processus d'auto-exclusion ait déjà commencé.
Merci pour votre temps.
Cordialement,
Martin
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