Forum d'assistance et de réclamations du casino Welle

Ahoy, marin !

La mer est calme, le ciel est dégagé et l'équipage est prêt à naviguer avec vous.

Chez Welle , nous pensons que le jeu vidéo doit être comme une brise marine : libre, palpitant et rempli de visages amicaux.

Quoi qu'il arrive durant votre voyage, notre équipe est toujours à vos côtés, imperturbable comme la marée. Alors, prenez la barre, profitez du voyage et laissez-vous porter par les vagues vers des moments inoubliables.

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Bienvenue chez LCB

Je vous écris pour déposer une réclamation concernant la gestion de la vérification de mon compte par le casino et le blocage de mon solde de 2 100 €. J'ai initialement eu des difficultés à comprendre les exigences du casino concernant la vérification de la provenance des fonds, car les demandes étaient vagues et la liste des documents requis a changé à plusieurs reprises. Malgré cela, j'ai collaboré de bonne foi tout au long du processus et fourni tous les documents demandés, notamment : une pièce d'identité avec photo et un justificatif de domicile ; une preuve de dépôt (carte ou autre moyen de paiement) ; des relevés bancaires couvrant la période concernée ; des bulletins de salaire attestant de revenus réguliers ; et tout autre document justificatif demandé par le casino. Après avoir fourni tous les documents requis, mon compte a été bloqué dès que j'ai tenté de retirer mes gains. Le retrait n'a pas été traité, le solde de 2 100 € reste bloqué et aucune explication écrite claire ne m'a été fournie quant aux documents manquants ou à la finalisation de la vérification. Ce schéma – demandes de documents vagues, soumissions répétées et blocage du compte suite à une tentative de retrait – équivaut en pratique à un refus de paiement d'un joueur vérifié.

Montant contesté: 2100€

Casino: Welle Casino

Cas #: 4365

Bonjour Thomas Cullen ,

Bienvenue chez LCB et merci d'avoir partagé votre expérience avec nos membres.

Veuillez noter que la vérification de la provenance des fonds peut être beaucoup plus approfondie que la vérification KYC standard. De plus, il est important de préciser que les casinos sont généralement autorisés à effectuer des vérifications renforcées, notamment concernant la provenance des fonds, en particulier lorsque certains seuils de risque, de réglementation ou de conformité sont atteints. Le simple fait qu'un retrait soit retardé pendant la durée de cette vérification ne signifie pas nécessairement que le casino a refusé le paiement.

Pour nous aider à mieux comprendre la situation, pourriez-vous nous fournir quelques informations supplémentaires :

• Le casino vous a-t-il explicitement informé que le processus de vérification a échoué, ou l'examen est-il toujours en cours ?
• Quand votre demande de retrait a-t-elle été soumise ?
• Quelle est la dernière communication que vous avez reçue du casino concernant la procédure KYC ?
• Ont-ils identifié un document précis qui a été rejeté ou jugé insuffisant ?
• Votre compte est-il actuellement bloqué, suspendu ou simplement soumis à des restrictions de retrait ?
• Avez-vous reçu une explication écrite concernant le blocage de votre compte ?
• Les 2 100 € provenaient-ils entièrement de mises en argent réel, ou y avait-il eu des bonus ?
• Pouvez-vous fournir des copies ou des captures d'écran des derniers courriels échangés avec le casino ?

Nous attendons avec intérêt votre réponse et toute documentation justificative que vous pourriez nous fournir.

Merci pour vos questions détaillées. Réponses ci-dessous :

**1. Le casino vous a-t-il explicitement informé que le processus de vérification a échoué, ou l'examen est-il toujours en cours ?**
Oui – le 12 mai 2026, Welle m’a envoyé un courriel officiel indiquant que mon compte avait été « bloqué définitivement » et que mes gains avaient été « annulés conformément à la clause 3.5 » de leurs CGU, citant l’absence d’une déclaration de source de richesse.

**2. Quand votre demande de retrait a-t-elle été soumise ?**
Ma demande de retrait initiale a été effectuée en mars 2025, peu après ma victoire. La vérification est en attente depuis lors.

**3. Quelle est la dernière communication que vous avez reçue du casino ?**
J'ai reçu un courriel d'annulation le 12 mai 2026. J'y ai répondu le jour même, contestant cette annulation et soumettant mon dossier complet et actuel sur les sources de richesse. Welle n'a pas donné de réponse concrète à ce dossier depuis.

**4. Ont-ils identifié un document précis qui a été rejeté ou jugé insuffisant ?**
Oui. Tout au long des mois de mars et avril 2025, Welle a demandé à plusieurs reprises deux choses :
• Un relevé bancaire de 6 mois couvrant la période de septembre 2024 à mars 2025 – une période antérieure même à l’existence de mon compte Welle (compte ouvert le 13 mars 2025).
• Un « relevé de provenance des ressources de ma banque » – un document que les banques irlandaises de détail, comme AIB, ne délivrent pas systématiquement aux salariés. En Irlande, les bulletins de salaire, les déclarations fiscales (P60) et l’attestation d’emploi constituent les justificatifs habituels de provenance des ressources, que j’ai tous fournis.
Honnêtement, ces allers-retours étaient déroutants, et après 13 mois de silence radio du casino, j'ignorais ce qui manquait. Je comprends maintenant à quoi doit ressembler un cahier des charges moderne et j'ai fourni tous les éléments nécessaires (voir point 6 ci-dessous).

**5. Votre compte est-il actuellement bloqué, suspendu ou simplement soumis à des restrictions de retrait ?**
Compte bloqué définitivement. Le courriel du 12 mai 2026 indiquait clairement le blocage définitif et l'annulation des gains. Seul le dernier dépôt sera remboursé.

**6. Avez-vous reçu une explication écrite concernant le blocage de votre compte ?**
Oui, le courriel du 12 mai 2026 fait état de mon prétendu manquement à fournir une déclaration de provenance des fonds et invoque la clause 3.5 de leurs conditions générales. Le même jour, j'ai transmis l'intégralité du dossier de déclaration de provenance des fonds : 16 bulletins de salaire hebdomadaires couvrant la période de janvier à avril 2025, un relevé bancaire complet d'AIB correspondant précisément à ces bulletins, un rapport de transactions Skrill couvrant la période de mars à mai 2025, ainsi que les justificatifs de vente pour certaines transactions. Welle n'a pas encore donné suite à cette demande.

**7. Les 2 100 € proviennent-ils entièrement de mises en argent réel, ou des bonus ont-ils été inclus ?**
Le reste provient des mises en argent réel.

**8. Pouvez-vous fournir des copies ou des captures d'écran des courriels les plus récents échangés avec le casino ?**
Oui, je peux fournir l'intégralité de la correspondance par courriel, du 18 mars 2025 (demande de vérification initiale) jusqu'à l'avis d'annulation du 12 mai 2026 et la soumission ultérieure de mon cahier des charges. Veuillez m'indiquer la meilleure façon de me les transmettre.

En résumé : mon identité est entièrement vérifiée (KYC), j’ai fourni les documents à trois reprises entre mars et avril 2025, Welle n’a donné aucun signe de vie pendant les 13 mois suivants, et la résiliation n’a été prononcée que le 12 mai 2026, après ma relance pour obtenir une explication. Le cahier des charges complet et à jour a été fourni, mais Welle ne répond pas.

Merci,
AllForCullen

Salut Thomas Cullen ,

Merci de nous avoir communiqué votre nom d'utilisateur de casino et les informations complémentaires. Votre réclamation, accompagnée de tous les détails fournis et des crédits de casino, a été transmise au représentant du casino.

Dès que nous aurons des nouvelles, nous vous en informerons ici, dans cette discussion.

Bonjour,

Merci de nous avoir signalé ce problème - Dossier n° 4365

Nous souhaitons vous fournir un résumé de l'affaire.

Le 14.03.2025 , le client a effectué un dépôt de 100 EUR par carte bancaire et a réclamé un bonus de bienvenue de 100 % sur son dépôt.

17.03.2025
Conformément à la Politique, le système peut demander automatiquement une vérification avant toute demande de retrait. Cette vérification peut inclure une preuve d'identité, de domicile et du mode de paiement utilisé. L'identité et le justificatif de domicile sont initialement vérifiés automatiquement par le système SumSub. Par la suite, ces mêmes documents, ainsi que tout document supplémentaire soumis, font l'objet d'un examen manuel.

Le client a entamé la procédure de vérification via la plateforme internationale SumSub. Au cours de ce processus automatisé, son profil a été signalé par la plateforme comme présentant un risque élevé, ce qui a nécessité une vigilance accrue conformément à la politique de lutte contre le blanchiment d'argent.

18.03.2025
Dans le cadre de la procédure standard de lutte contre le blanchiment d'argent et de vérification des moyens de paiement, il a été demandé au client de fournir des documents confirmant la légitimité des fonds et du moyen de paiement utilisé. Ces documents comprenaient :

• Relevés bancaires des 6 derniers mois ;

• Documents relatifs à la source de la richesse ;

• Formulaire de confirmation obligatoire de la source des richesses et des fonds.

Le client n'a pas fourni la liste complète des documents demandés, puis a cessé de coopérer et de communiquer avec le projet pendant plus d'un an.

En raison d'un échec de la vérification anti-blanchiment, le compte a été bloqué conformément aux conditions générales et à la politique anti-blanchiment. Nous sommes tenus d'appliquer des contrôles anti-blanchiment stricts.

Termes et conditions:

3.5. Si notre service de sécurité ne peut pas vérifier entièrement le compte d'un client et/ou a des soupçons raisonnables d'activité frauduleuse, les gains du client peuvent être annulés et le compte bloqué.

5.5. Des contrôles de sécurité supplémentaires peuvent être initiés et la vérification peut nécessiter des documents, y compris, mais sans s'y limiter, une preuve d'identité, une preuve d'adresse, des copies de cartes de paiement, des détails de portefeuille électronique et des relevés bancaires, le cas échéant.

3.7. Welle se réserve le droit d'effectuer des contrôles de sécurité à tout moment et de demander des documents, y compris, mais sans s'y limiter, la vérification d'identité, une preuve d'adresse, la vérification de la carte de paiement, les relevés du mode de paiement utilisé et toute information fournie par le client.

Au vu de ce qui précède, les actions entreprises par le projet étaient pleinement conformes aux conditions générales et à la politique de lutte contre le blanchiment d'argent.

Salut Thomas Cullen ,

Pourriez-vous confirmer que vous avez bien reçu une réponse du représentant du casino concernant votre cas ?

Non, rien de vraiment injuste.

Salut Thomas Cullen ,

Nous sommes désolés que ce résultat ne soit pas celui que vous espériez. Cependant, au vu des informations fournies, le casino a agi conformément à ses conditions générales.

Comme l'a expliqué le représentant du casino, vous n'avez pas réussi leur processus de vérification et, conformément à leurs conditions générales, votre compte a été fermé.

De notre côté, nous ne pouvons rien faire de plus pour vous aider dans cette affaire. Nous clôturons donc la réclamation n° 4365 comme résolue.

Plainte officielle contre Welle Casino (Licence n° OGL/2024/600/0262) Objet : Demande de remboursement (1 952 €) - Compte bloqué chez Royspins, casino partenaire Madame, Monsieur, Je dépose une plainte contre Welle Casino (JER-TEAM NV) pour non-respect de mon auto-exclusion définitive et demande le remboursement intégral de mes dépôts, d'un montant total de 1 952 €. Problème : J'ai été bloqué définitivement pour problèmes de jeu par Royspins, casino partenaire de Welle Casino. Quelques jours plus tard, Welle Casino m'a permis de m'inscrire et de vérifier un compte en utilisant exactement les mêmes informations personnelles et la même adresse e-mail. Capture d'écran prouvant mon exclusion définitive de Royspins. Capture d'écran de mes 3 dépôts chez Welle Casino et de leur vérification. Préjudice : N'ayant pas pris les mesures nécessaires pour m'empêcher de jouer, j'ai pu effectuer 3 dépôts totalisant 1 952 €, que j'ai perdus. Welle Casino ignore désormais complètement mes courriels et mes messages. Je souhaite qu'ils me remboursent mes 1 952 euros et qu'ils prennent au sérieux le problème du jeu pathologique.

Montant contesté: 1952€

Casino: Welle Casino

Cas #: 4754

Salut Bummlan ,

Merci de nous avoir contactés et d'avoir partagé votre expérience. Nous sommes désolés d'apprendre que votre expérience a été négative.

Veuillez noter que nous ne pouvons pas confirmer officiellement que ces casinos sont des marques sœurs. Cependant, nous pouvons confirmer que les deux casinos semblent opérer sous le même numéro de licence.

Nous contacterons les représentants des casinos des deux marques pour clarifier si une auto-exclusion enregistrée auprès de RoySpins aurait dû couvrir toutes les marques/domaines opérant sous la même licence, y compris Welle Casino.

Avant cela, veuillez nous envoyer par message privé l'e-mail officiel ou toute autre confirmation attestant de votre auto-exclusion de RoySpins.

D'après la capture d'écran que vous avez fournie, il est seulement indiqué que votre compte a été « bloqué définitivement et ne peut pas être rouvert ». Malheureusement, cela ne confirme pas à lui seul qu'il s'agit d'une auto-exclusion, car l'auto-exclusion et la fermeture définitive d'un compte peuvent avoir des significations et des procédures différentes.

Veuillez également nous envoyer une preuve de vos dépôts effectués au Welle Casino, ainsi que vos échanges avec leur service client concernant votre compte.

Une fois que nous aurons réuni toutes les informations et preuves pertinentes, nous contacterons les représentants du casino pour leur soumettre le dossier complet afin qu'ils l'examinent.

Salut Bummlan ,

Pourriez-vous confirmer si vous avez pris connaissance de notre réponse ci-dessus ?

Merci.

N'ayant pas reçu de réponse du membre, nous considérons le dossier n° 4754 comme FERMÉ en raison de l'inactivité de l'auteur.