Hi I was given free spins and completed wager requirements, I then made withdrawal of the winnings from free spins which was approved and received.
Max cash out for free spin bonus after wager is.0.01 BTC
My withdrawal: 0.00985 BTC (approved)
I made deposit while playing and before my withdrawal approved but after bonus wager had completed and won 0.500 BTC.
After my withdrawal processed my account logged me out and upon logging back into my account my balance had been removed, new balance showed 0.00015 BTC.
Wager competed: 17:37
Deposit made: 17:43
0.500 won: 18:01
The 0.500 BTC win was achieved after wager had completed successfully and deposit was made and the details are recorded in my account history section to confirm this win was of a deposit funded bet and not a bonus bet that wager was active.
I contacted casino chat and asked where my balance had gone and they advised that win was made with bonus funds while wager was still in progress.
I explained I had made a deposit and had completed the wager prior to this 0.500 BTC win that was made with left over funds I did not withdraw and the deposit made.
I uploaded screenshots of my wager of bonus completion date, my deposit date and my bet history showing date of win.
They refused to acknowledge this information as evidence supporting my claim, tho the information I had was from their own website from my account history details.
I have been playing with Cleopatra Casino for a long time now, I can almost say I play exclusively with them.
I have had nothing but positive experiences with them in all areas including bonus winnings being withdrawn on many occasions.
They are honestly a fantastic online casino to be a member of they give as much as they receive and have been extremely generous over the time of my membership with them.
However this is the biggest win I have made while playing here and the first time I've ever had any issues with banking operation of winnings from a deposit being refused and removed.
My casino account history details all the evidence to support my claim and I am also attentive to wager progress while playing a bonus.
I can without doubt say I know that I had absolutely completed the wager and had a withdrawal in process waiting for approval prior to my win from my deposit.
The removal of my balance once withdrawal was approved and completed has definitely been do so in error.
Cleopatra has recently updated its casino terms and conditions for limitations of bonus Max bet before completing wager requirements bonus wager, amount of max cash out of winnings from bonuses.
The fact remains that I have remained within all guidelines specified in the details of the casinos terms and conditions surrounding bonuses and withdrawal of funds from a bonus.
I made a deposit and did not win until AFTER wager was completed and Max withdrawal was requested.
My account history and recall of frequent checking the progress of wager is proof that the 0.500 BTC is in fact owed to me, as it was achieved from a deposit made and there were no further wager requirements in place at the time of the win.
I just want my balance returned so I can make its withdrawal and put this situation behind me and move on.
I understand once opening this dispute I will most likely be unable to play with Cleopatra Casino again, but to be honest after this I can't trust the casino will honour their terms and conditions of the contract both players and casino are bound by.
I'm devestated this has occurred and all the time and money spent with the casino has amounted to this situation I now find myself in, it's disappointing and a huge shame to say the very least.
Please if someone can help me I really need some support and advice to resolve my problem.
I have all details copied screenshots of everything needed and will provide any information documents and transcripts as needed when requested, please just let me know and I'll forward what you require.
Thanks heaps
Bonjour, j'ai reçu des tours gratuits et rempli les conditions de mise, j'ai ensuite retiré les gains des tours gratuits qui ont été approuvés et reçus.
Le retrait maximum du bonus de tours gratuits après la mise est de 0,01 BTC
Mon retrait : 0,00985 BTC (approuvé)
J'ai effectué un dépôt en jouant et avant l'approbation de mon retrait, mais une fois le pari bonus terminé et j'ai gagné 0,500 BTC.
Une fois mon retrait traité, mon compte m'a déconnecté et lors de ma reconnexion à mon compte, mon solde a été supprimé, le nouveau solde indiquait 0,00015 BTC.
Pari réalisé : 17:37
Dépôt effectué : 17h43
0,500 gagné : 18h01
Le gain de 0,500 BTC a été obtenu une fois le pari terminé avec succès et le dépôt effectué et les détails sont enregistrés dans la section historique de mon compte pour confirmer que ce gain était un pari financé par le dépôt et non un pari bonus selon lequel le pari était actif.
J'ai contacté le chat du casino et demandé où était passé mon solde et ils m'ont informé que le gain avait été réalisé avec des fonds bonus alors que le pari était toujours en cours.
J'ai expliqué que j'avais effectué un dépôt et que j'avais terminé le pari avant ce gain de 0,500 BTC qui avait été réalisé avec les fonds restants que je n'avais pas retirés et le dépôt effectué.
J'ai téléchargé des captures d'écran de la date d'achèvement de mon pari, de ma date de dépôt et de mon historique de pari indiquant la date de gain.
Ils ont refusé de reconnaître ces informations comme preuve à l'appui de ma réclamation, même si les informations que j'avais provenaient de leur propre site Web et des détails de l'historique de mon compte.
Je joue sur Cleopatra Casino depuis longtemps maintenant, je peux presque dire que je joue exclusivement avec eux.
Je n'ai eu que des expériences positives avec eux dans tous les domaines, y compris les gains bonus retirés à plusieurs reprises.
Honnêtement, c'est un casino en ligne fantastique dont il faut être membre, ils donnent autant qu'ils reçoivent et ont été extrêmement généreux tout au long de mon adhésion auprès d'eux.
Cependant, c'est le plus gros gain que j'ai réalisé en jouant ici et la première fois que j'ai des problèmes avec le fonctionnement bancaire des gains provenant d'un dépôt refusé et supprimé.
L’historique de mon compte casino détaille toutes les preuves à l’appui de ma réclamation et je suis également attentif à la progression des mises tout en jouant un bonus.
Je peux sans aucun doute dire que je sais que j'avais absolument terminé le pari et que j'avais un retrait en cours en attente d'approbation avant de gagner sur mon dépôt.
La suppression de mon solde une fois le retrait approuvé et effectué a définitivement été effectuée par erreur.
Cléopâtre a récemment mis à jour les termes et conditions de son casino pour les limitations du pari maximum du bonus avant de remplir les conditions de mise, le pari bonus, le montant maximum en espèces des gains des bonus.
Il n’en reste pas moins que je suis resté conforme à toutes les directives spécifiées dans les détails des termes et conditions du casino concernant les bonus et le retrait des fonds d’un bonus.
J'ai effectué un dépôt et je n'ai gagné qu'APRÈS que le pari soit terminé et que le retrait maximum ait été demandé.
L'historique de mon compte et le rappel de vérifications fréquentes de la progression du pari sont la preuve que les 0,500 BTC me sont en fait dus, car ils ont été obtenus à partir d'un dépôt effectué et aucune autre exigence de mise n'était en place au moment du gain.
Je veux juste que mon solde soit restitué pour pouvoir effectuer son retrait, mettre cette situation derrière moi et passer à autre chose.
Je comprends qu'une fois ce litige ouvert, je ne pourrai probablement plus jouer avec Cleopatra Casino, mais pour être honnête, après cela, je ne peux pas être sûr que le casino honorera les termes et conditions du contrat par lequel les joueurs et le casino sont liés.
Je suis dévasté par ce qui s'est produit et tout le temps et l'argent dépensés avec le casino ont abouti à cette situation dans laquelle je me trouve maintenant, c'est décevant et pour le moins extrêmement dommage.
S'il vous plaît, si quelqu'un peut m'aider, j'ai vraiment besoin d'aide et de conseils pour résoudre mon problème.
J'ai tous les détails copiés, des captures d'écran de tout ce qui est nécessaire et je fournirai tous les documents d'information et transcriptions si nécessaire sur demande, veuillez simplement me le faire savoir et je vous transmettrai ce dont vous avez besoin.
Merci beaucoup
Traduction 
