Casino Silverplay - Problème de compte

Madame, Monsieur, je vous adresse cette plainte afin de demander la fermeture immédiate et définitive de mon compte au casino SilverPlay en raison d'une grave dépendance au jeu, ainsi que le remboursement intégral des 300 000 ARS déposés et perdus suite au manquement de l'opérateur à appliquer sa politique d'auto-exclusion. La chronologie des événements met clairement en évidence une violation flagrante de la réglementation sur le jeu responsable : 13 juin 2026 – 19h28 : Le service client de SilverPlay (Marco R.) m'a contacté par courriel pour connaître les raisons de ma demande de fermeture de compte. 13 juin 2026 – 20h43 : J'ai répondu en indiquant clairement mon manque de contrôle et mon problème de jeu : « Je ne peux pas me contrôler, je n'arrive pas à m'arrêter, j'ai perdu 15 millions d'ARS, c'est fini ! » 14 juin 2026 – 4h41 : Malgré un signalement clair concernant ma dépendance au jeu, SilverPlay n'a pas bloqué mon compte immédiatement. Au lieu de cela, ils m'ont envoyé une réponse bureaucratique me demandant de renvoyer ma demande à une autre adresse e-mail (customercare@silverplay.com). Le 17 juin 2026 à 9h01 : mon compte étant resté ouvert, un virement en attente a été effectué. J'ai contacté la plateforme de paiement (SmartFastPay) pour bloquer la transaction et recréditer mon compte Mercado Pago. Le 17 juin 2026 à 9h15 : Juliano, responsable du support SmartFastPay, m'a informé que le système ne pouvait pas annuler le virement directement et que les fonds seraient d'abord transférés sur la plateforme du casino. Mon compte étant resté quasiment inactif après avoir reconnu publiquement mes problèmes de jeu, les fonds crédités ont été définitivement perdus. Je demande la médiation de LCB afin d'obliger SilverPlay à : fermer définitivement mon compte conformément aux directives sur le jeu responsable ; me rembourser les 300 000 ARS déposés, suite à leur refus de donner suite à ma demande d'auto-exclusion claire. Vous trouverez ci-joint toutes les preuves à l'appui, notamment des captures d'écran de ma déclaration explicite concernant mon addiction, la réponse du casino et les communications/reçus du prestataire de paiement. Cordialement,

Montant contesté: 300000$

Casino: Silverplay Casino

Cas #: 4632

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J'ai joint les preuves ici.

Bonjour Martin Luppo ,

Nous avons examiné le calendrier au regard des conditions d'auto-exclusion publiées par SilverPlay. Bien que nous comprenions que vous ayez clairement indiqué rencontrer des difficultés liées au jeu, les conditions précisent qu'une demande d'auto-exclusion doit être soumise par courriel à customercare@silverplay.com et que le casino peut prendre jusqu'à 10 jours ouvrables pour traiter ces demandes.

D'après les informations fournies, votre message initial n'a pas été envoyé à l'adresse d'auto-exclusion désignée. Le casino vous a donc demandé de renvoyer votre demande à la bonne adresse. Par conséquent, nous ne pouvons pas considérer que le compte était officiellement auto-exclu au moment du dépôt suivant.

Les conditions générales du casino prévoient également expressément un délai de traitement pouvant aller jusqu'à 10 jours ouvrables ; la disposition citée n'exige donc pas une fermeture immédiate du compte dès la première communication.

Pour ces raisons, compte tenu des dispositions applicables et du calendrier que vous avez indiqué, nous estimons que le casino n'a pas enfreint ses conditions d'auto-exclusion. Par conséquent, nous ne pouvons pas accéder à votre demande de remboursement au motif d'une violation des conditions d'auto-exclusion.

Nous comprenons que ce résultat ne soit peut-être pas celui que vous espériez, mais notre rôle est d'évaluer la plainte de manière impartiale au regard des conditions applicables et des preuves disponibles.