Hello Martin Luppo,
I understand why you are unhappy with our conclusion, and I appreciate that you are raising what you consider to be a contradiction between the Responsible Gambling policy and the specific self-exclusion procedure. We certainly do not want to dismiss the seriousness of what you communicated to the casino. However, there is an important distinction here.
Section 2.1 states that SilverPlay applies active measures to prevent the negative consequences associated with excessive gambling behavior after consulting with the client. It does not state that the casino must immediately close or suspend an account upon any communication mentioning gambling difficulties, nor does it state that the casino must process such a request outside of the specific self-exclusion procedure set out in its Terms.
The self-exclusion provision is quite explicit: the player must send the self-exclusion request to the designated email address, customercare@silverplay.com, and the casino states that it may take up to 10 business days to action the request. Nowhere in the provision does it say that the account will be closed immediately upon the first communication, regardless of where that communication is sent.
We fully understand your argument that 10 business days is a long period, particularly when a player has clearly expressed concerns about their gambling. We agree that this is something worth bringing to the casino's attention, however, we are unable to require them to refund your deposits or override their stated procedure as we cannot dictate the casino's Responsible Gambling procedures or decisions.
It is also important to remember that the Terms and Conditions, including the Responsible Gambling and self-exclusion provisions, are available to the player and are accepted when registering with the casino. The applicable procedure therefore forms part of the conditions under which the account is operated, and it is ultimately the player's responsibility to follow the stated procedure when submitting a formal self-exclusion request.
That does not mean we are dismissing your concerns. We acknowledge that the 10-business-day timeframe may be excessive and that the circumstances deserve to be raised with the operator. We are willing to contact SilverPlay regarding the handling of your case, but we want to be transparent that we cannot guarantee a particular outcome or compel the casino to provide compensation where we cannot establish a breach of its published terms.
Bonjour Martin Luppo ,
Je comprends votre insatisfaction quant à notre conclusion et je prends note du fait que vous soulevez ce que vous considérez comme une contradiction entre la politique de jeu responsable et la procédure d'auto-exclusion. Nous ne minimisons en aucun cas la gravité de votre communication au casino. Toutefois, une distinction importante s'impose.
L'article 2.1 stipule que SilverPlay met en œuvre des mesures actives pour prévenir les conséquences négatives liées à un comportement de jeu excessif, après consultation du client. Il n'indique pas que le casino doive immédiatement fermer ou suspendre un compte suite à toute communication faisant état de difficultés de jeu, ni qu'il doive traiter une telle demande en dehors de la procédure d'auto-exclusion spécifique prévue dans ses Conditions générales.
La procédure d'auto-exclusion est très claire : le joueur doit envoyer sa demande à l'adresse e-mail dédiée, customercare@silverplay.com , et le casino précise que le traitement de cette demande peut prendre jusqu'à 10 jours ouvrables. La procédure n'indique nulle part que le compte sera fermé immédiatement après la première communication, quel que soit le moyen de communication utilisé.
Nous comprenons parfaitement votre argument selon lequel 10 jours ouvrables représentent une longue période, surtout lorsqu'un joueur a clairement exprimé ses inquiétudes concernant son jeu. Nous convenons qu'il est important de porter ce point à l'attention du casino. Cependant, nous ne pouvons pas exiger le remboursement de vos dépôts ni modifier leur procédure, car nous n'avons aucun pouvoir d'influence sur leurs procédures ou décisions en matière de jeu responsable.
Il est également important de rappeler que les Conditions générales, notamment les dispositions relatives au jeu responsable et à l'auto-exclusion, sont accessibles au joueur et sont acceptées lors de son inscription au casino. La procédure applicable fait donc partie intégrante des conditions de fonctionnement du compte, et il incombe au joueur de la respecter scrupuleusement lors du dépôt d'une demande d'auto-exclusion.
Cela ne signifie pas que nous ignorons vos préoccupations. Nous reconnaissons que le délai de 10 jours ouvrables peut paraître excessif et que la situation mérite d'être évoquée avec l'opérateur. Nous sommes disposés à contacter SilverPlay concernant le traitement de votre dossier, mais nous tenons à préciser que nous ne pouvons garantir aucun résultat particulier ni contraindre le casino à vous indemniser si nous ne sommes pas en mesure de prouver une violation de ses conditions générales.
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