Montant contesté: 300000$
Casino: Silverplay Casino
Cas #: 4632
FERMÉ : [En raison de l'absence de réponse du casino] : Casino Silverplay - Problème de compte
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Dear LCB Team / Mediator, I am submitting this complaint to request the immediate and permanent closure of my account at SilverPlay Casino due to severe gambling addiction, as well as a full refund of 300,000 ARS deposited and lost as a direct result of the operator's failure to enforce self-exclusion policies. The timeline clearly shows a critical breach of Responsible Gambling regulations: June 13, 2026 – 7:28 PM: SilverPlay support (Marco R.) emailed me asking for the reason behind my account closure request. June 13, 2026 – 8:43 PM: I replied explicitly stating my lack of control and gambling problem: "I cant control myself, i cant stop, i Lost 15 mil ars no more losing". June 14, 2026 – 4:41 AM: Despite receiving an explicit red flag regarding gambling addiction, SilverPlay failed to block my account immediately. Instead, they sent a bureaucratic reply instructing me to resend the request to another email address (customercare@silverplay.com). June 17, 2026 – 9:01 AM: Because the account remained open, a pending transfer went through. I contacted the payment gateway (SmartFastPay) to halt the transaction and return the funds to my Mercado Pago account. June 17, 2026 – 9:15 AM: SmartFastPay support lead (Juliano) informed me that the system could not cancel the transfer directly and that the funds would enter the casino platform first. Since my account was negligibly kept active after an explicit admission of gambling problems, the credited funds were completely lost. I request LCB’s mediation to compel SilverPlay to: Permanently close my account under Responsible Gambling guidelines. Refund the 300,000 ARS deposited due to their failure to act upon a clear self-exclusion request. I have attached all supporting evidence, including screenshots of my explicit addiction disclosure, the casino's response, and the communications/receipts from the payment processor. Sincerely,Madame, Monsieur, je vous adresse cette plainte afin de demander la fermeture immédiate et définitive de mon compte au casino SilverPlay en raison d'une grave dépendance au jeu, ainsi que le remboursement intégral des 300 000 ARS déposés et perdus suite au manquement de l'opérateur à appliquer sa politique d'auto-exclusion. La chronologie des événements met clairement en évidence une violation flagrante de la réglementation sur le jeu responsable : 13 juin 2026 – 19h28 : Le service client de SilverPlay (Marco R.) m'a contacté par courriel pour connaître les raisons de ma demande de fermeture de compte. 13 juin 2026 – 20h43 : J'ai répondu en indiquant clairement mon manque de contrôle et mon problème de jeu : « Je ne peux pas me contrôler, je n'arrive pas à m'arrêter, j'ai perdu 15 millions d'ARS, c'est fini ! » 14 juin 2026 – 4h41 : Malgré un signalement clair concernant ma dépendance au jeu, SilverPlay n'a pas bloqué mon compte immédiatement. Au lieu de cela, ils m'ont envoyé une réponse bureaucratique me demandant de renvoyer ma demande à une autre adresse e-mail (customercare@silverplay.com). Le 17 juin 2026 à 9h01 : mon compte étant resté ouvert, un virement en attente a été effectué. J'ai contacté la plateforme de paiement (SmartFastPay) pour bloquer la transaction et recréditer mon compte Mercado Pago. Le 17 juin 2026 à 9h15 : Juliano, responsable du support SmartFastPay, m'a informé que le système ne pouvait pas annuler le virement directement et que les fonds seraient d'abord transférés sur la plateforme du casino. Mon compte étant resté quasiment inactif après avoir reconnu publiquement mes problèmes de jeu, les fonds crédités ont été définitivement perdus. Je demande la médiation de LCB afin d'obliger SilverPlay à : fermer définitivement mon compte conformément aux directives sur le jeu responsable ; me rembourser les 300 000 ARS déposés, suite à leur refus de donner suite à ma demande d'auto-exclusion claire. Vous trouverez ci-joint toutes les preuves à l'appui, notamment des captures d'écran de ma déclaration explicite concernant mon addiction, la réponse du casino et les communications/reçus du prestataire de paiement. Cordialement,Soumis via le formulaire de plainte LCBMontant contesté: 300000$
Casino: Silverplay Casino
Cas #: 4632
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I've attached the evidence here.
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J'ai joint les preuves ici.
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- à Aug 27, 26, 08:58:19 AM
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Hello Martin Luppo,
We have reviewed the timeline against SilverPlay’s published self-exclusion terms. While we understand that you clearly communicated that you were experiencing gambling-related difficulties, the terms specifically state that a self-exclusion request must be submitted by email to customercare@silverplay.com, and that the casino may take up to 10 business days to action such requests.
Based on the information provided, your initial communication was not sent to the designated self-exclusion address. Instead, the casino instructed you to resend the request to the correct address. Therefore, we cannot consider the account to have been formally self-excluded at the time of the subsequent deposit.
The casino’s terms also expressly provide for a processing period of up to 10 business days, so there is no requirement in the quoted provision for an immediate account closure upon the initial communication.
For these reasons, based on the applicable provision and the timeline you provided, we do not find that the casino breached its stated self-exclusion terms in this case. Consequently, we are unable to support the requested refund on the basis of a self-exclusion breach.
We understand this may not be the outcome you were hoping for, but our role is to assess the complaint impartially against the applicable terms and the evidence available.
Bonjour Martin Luppo ,
Nous avons examiné le calendrier au regard des conditions d'auto-exclusion publiées par SilverPlay. Bien que nous comprenions que vous ayez clairement indiqué rencontrer des difficultés liées au jeu, les conditions précisent qu'une demande d'auto-exclusion doit être soumise par courriel à customercare@silverplay.com et que le casino peut prendre jusqu'à 10 jours ouvrables pour traiter ces demandes.
D'après les informations fournies, votre message initial n'a pas été envoyé à l'adresse d'auto-exclusion désignée. Le casino vous a donc demandé de renvoyer votre demande à la bonne adresse. Par conséquent, nous ne pouvons pas considérer que le compte était officiellement auto-exclu au moment du dépôt suivant.
Les conditions générales du casino prévoient également expressément un délai de traitement pouvant aller jusqu'à 10 jours ouvrables ; la disposition citée n'exige donc pas une fermeture immédiate du compte dès la première communication.
Pour ces raisons, compte tenu des dispositions applicables et du calendrier que vous avez indiqué, nous estimons que le casino n'a pas enfreint ses conditions d'auto-exclusion. Par conséquent, nous ne pouvons pas accéder à votre demande de remboursement au motif d'une violation des conditions d'auto-exclusion.
Nous comprenons que ce résultat ne soit peut-être pas celui que vous espériez, mais notre rôle est d'évaluer la plainte de manière impartiale au regard des conditions applicables et des preuves disponibles.
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I acknowledge your response, but I must state clearly that your resolution feels like a complete joke, and I will absolutely not accept it.
It is absurd that you overlook a critical contradiction in the operator’s own terms. According to Section 2.1 of Silverplay’s Responsible Gambling policy ("Active Measures for Responsible Gambling"): "Silverplay applies active measures to prevent negative consequences associated with excessive gambling behavior after consulting with the client."
When I explicitly notified support about my gambling issues, the casino had a direct obligation under Section 2.1 to take active measures to prevent further financial harm. Instead, they relied on administrative technicalities—demanding a specific email address and enforcing an extended delay—which allowed subsequent deposits to go through. Dismissing an explicit cry for help behind a 10-day processing window is the exact opposite of applying "active measures."
Your resolution validates a complete farce where casinos can claim to support Responsible Gambling while hiding behind procedural loopholes to keep taking money from vulnerable players.
Je prends acte de votre réponse, mais je dois affirmer clairement que votre solution me paraît être une véritable plaisanterie, et je ne l'accepterai absolument pas.
Il est absurde que vous passiez sous silence une contradiction fondamentale dans les conditions générales de l'opérateur. Selon la section 2.1 de la politique de jeu responsable de Silverplay (« Mesures actives pour un jeu responsable ») : « Silverplay met en œuvre des mesures actives pour prévenir les conséquences négatives liées à un comportement de jeu excessif après consultation du client. »
Lorsque j'ai explicitement signalé mes problèmes de jeu au service client, le casino avait l'obligation directe, en vertu de l'article 2.1, de prendre des mesures concrètes pour prévenir tout préjudice financier supplémentaire. Au lieu de cela, il s'est appuyé sur des subterfuges administratifs – en exigeant une adresse électronique spécifique et en imposant un délai de traitement prolongé – ce qui a permis le traitement de mes dépôts suivants. Ignorer un appel à l'aide aussi clair sous prétexte d'un délai de traitement de 10 jours est tout le contraire de la mise en œuvre de « mesures concrètes ».
Votre résolution valide une véritable farce où les casinos peuvent prétendre soutenir le jeu responsable tout en se cachant derrière des failles procédurales pour continuer à soutirer de l'argent à des joueurs vulnérables.
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- Cookie17
- à Aug 28, 26, 07:57:57 AM
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1549
Hello Martin Luppo,
I understand why you are unhappy with our conclusion, and I appreciate that you are raising what you consider to be a contradiction between the Responsible Gambling policy and the specific self-exclusion procedure. We certainly do not want to dismiss the seriousness of what you communicated to the casino. However, there is an important distinction here.
Section 2.1 states that SilverPlay applies active measures to prevent the negative consequences associated with excessive gambling behavior after consulting with the client. It does not state that the casino must immediately close or suspend an account upon any communication mentioning gambling difficulties, nor does it state that the casino must process such a request outside of the specific self-exclusion procedure set out in its Terms.
The self-exclusion provision is quite explicit: the player must send the self-exclusion request to the designated email address, customercare@silverplay.com, and the casino states that it may take up to 10 business days to action the request. Nowhere in the provision does it say that the account will be closed immediately upon the first communication, regardless of where that communication is sent.
We fully understand your argument that 10 business days is a long period, particularly when a player has clearly expressed concerns about their gambling. We agree that this is something worth bringing to the casino's attention, however, we are unable to require them to refund your deposits or override their stated procedure as we cannot dictate the casino's Responsible Gambling procedures or decisions.
It is also important to remember that the Terms and Conditions, including the Responsible Gambling and self-exclusion provisions, are available to the player and are accepted when registering with the casino. The applicable procedure therefore forms part of the conditions under which the account is operated, and it is ultimately the player's responsibility to follow the stated procedure when submitting a formal self-exclusion request.
That does not mean we are dismissing your concerns. We acknowledge that the 10-business-day timeframe may be excessive and that the circumstances deserve to be raised with the operator. We are willing to contact SilverPlay regarding the handling of your case, but we want to be transparent that we cannot guarantee a particular outcome or compel the casino to provide compensation where we cannot establish a breach of its published terms.
Bonjour Martin Luppo ,
Je comprends votre insatisfaction quant à notre conclusion et je prends note du fait que vous soulevez ce que vous considérez comme une contradiction entre la politique de jeu responsable et la procédure d'auto-exclusion. Nous ne minimisons en aucun cas la gravité de votre communication au casino. Toutefois, une distinction importante s'impose.
L'article 2.1 stipule que SilverPlay met en œuvre des mesures actives pour prévenir les conséquences négatives liées à un comportement de jeu excessif, après consultation du client. Il n'indique pas que le casino doive immédiatement fermer ou suspendre un compte suite à toute communication faisant état de difficultés de jeu, ni qu'il doive traiter une telle demande en dehors de la procédure d'auto-exclusion spécifique prévue dans ses Conditions générales.
La procédure d'auto-exclusion est très claire : le joueur doit envoyer sa demande à l'adresse e-mail dédiée, customercare@silverplay.com , et le casino précise que le traitement de cette demande peut prendre jusqu'à 10 jours ouvrables. La procédure n'indique nulle part que le compte sera fermé immédiatement après la première communication, quel que soit le moyen de communication utilisé.
Nous comprenons parfaitement votre argument selon lequel 10 jours ouvrables représentent une longue période, surtout lorsqu'un joueur a clairement exprimé ses inquiétudes concernant son jeu. Nous convenons qu'il est important de porter ce point à l'attention du casino. Cependant, nous ne pouvons pas exiger le remboursement de vos dépôts ni modifier leur procédure, car nous n'avons aucun pouvoir d'influence sur leurs procédures ou décisions en matière de jeu responsable.
Il est également important de rappeler que les Conditions générales, notamment les dispositions relatives au jeu responsable et à l'auto-exclusion, sont accessibles au joueur et sont acceptées lors de son inscription au casino. La procédure applicable fait donc partie intégrante des conditions de fonctionnement du compte, et il incombe au joueur de la respecter scrupuleusement lors du dépôt d'une demande d'auto-exclusion.
Cela ne signifie pas que nous ignorons vos préoccupations. Nous reconnaissons que le délai de 10 jours ouvrables peut paraître excessif et que la situation mérite d'être évoquée avec l'opérateur. Nous sommes disposés à contacter SilverPlay concernant le traitement de votre dossier, mais nous tenons à préciser que nous ne pouvons garantir aucun résultat particulier ni contraindre le casino à vous indemniser si nous ne sommes pas en mesure de prouver une violation de ses conditions générales.
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I acknowledge your detailed explanation. While I still strongly disagree with prioritizing internal procedural delay over player protection, I appreciate your acknowledgment that a 10-business-day processing window for a reported gambling problem is excessive.
Since you offered to contact SilverPlay directly regarding the handling of my case, please proceed with that step. Even if you cannot compel a refund under your criteria, I want SilverPlay formally confronted by your platform about this practice.
Thank you for your time and mediation on this matter
Je prends acte de votre explication détaillée. Bien que je maintienne mon désaccord avec la priorité accordée aux délais de procédure internes au détriment de la protection des joueurs, je comprends que vous reconnaissiez qu'un délai de traitement de 10 jours ouvrables pour un problème de jeu signalé est excessif.
Puisque vous avez proposé de contacter directement SilverPlay concernant le traitement de mon dossier, veuillez procéder ainsi. Même si vos critères ne vous permettent pas d'obtenir un remboursement, je souhaite que votre plateforme interpelle formellement SilverPlay à ce sujet.
Merci pour votre temps et votre médiation dans cette affaire.
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- Répondu par
- Cookie17
- à Aug 31, 26, 06:48:47 AM
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Super Hero
1549
Merci de:
Hello Martin Luppo,
Please note that we have reached out to the casino and we will get back to you as soon as we have more information to share.
Thank you.
Bonjour Martin Luppo ,
Veuillez noter que nous avons contacté le casino et nous vous recontacterons dès que nous aurons plus d'informations à vous communiquer.
Merci.
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- Répondu par
- Cookie17
- à Sep 02, 26, 08:11:10 AM
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Super Hero
1549
Hello Martin Luppo,
We are still awaiting a response from the casino representative and have sent a follow-up request.
We kindly ask that you keep an eye on this thread and inform us if you hear anything from the casino in the meantime.
Thank you for your patience and cooperation.
Bonjour Martin Luppo ,
Nous attendons toujours une réponse du représentant du casino et avons envoyé une demande de relance.
Nous vous prions de bien vouloir suivre cette discussion et de nous informer si vous avez des nouvelles du casino entre-temps.
Merci de votre patience et de votre coopération.
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Hello Cookie17,
Thank you for the update and for continuing to follow up on this case.
I confirm that I have not received any response or communication from Silverplay Casino regarding my refund request or the failure to enforce my self-exclusion.
I will keep this thread updated immediately if the operator contacts me or provides any resolution. Thank you again for your assistance and support.
Best regards,
Martin Luppo
Bonjour Cookie17,
Merci pour cette mise à jour et pour votre suivi continu de cette affaire.
Je confirme n'avoir reçu aucune réponse ni communication de la part de Silverplay Casino concernant ma demande de remboursement ou le non-respect de mon auto-exclusion.
Je vous tiendrai informé(e) dès que l'opérateur me contactera ou apportera une solution. Merci encore pour votre aide et votre soutien.
Cordialement,
Martin Luppo
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- Répondu par
- Cookie17
- à Sep 04, 26, 05:17:33 AM
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Super Hero
1549
Hello Martin Luppo,
We have sent another follow-up to the casino representative, since we haven't received a reply.
Keep you posted!
Bonjour Martin Luppo ,
N'ayant pas reçu de réponse, nous avons envoyé un autre message de relance au représentant du casino.
Je vous tiens au courant !
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Hi Cookie17, I appreciate the attempt again. They don't have time to reply to you, but they seem to have time to falsely report the review I left on Trustpilot. That's how dirty these operators are.
Bonjour Cookie17, j'apprécie encore votre tentative. Ils n'ont pas le temps de vous répondre, mais ils semblent avoir le temps de signaler à tort mon avis sur Trustpilot. C'est dire à quel point ces opérateurs sont malhonnêtes.
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- Répondu par
- Cookie17
- à Sep 07, 26, 07:18:00 AM
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Super Hero
1549
Merci de:
Hello Martin Luppo,
We have sent a final follow-up to the casino representative, since we haven't received a reply. Rest assured we will get back to you as soon as we have more information to share.
Thank you for your patience!
Bonjour Martin Luppo ,
N'ayant pas reçu de réponse, nous avons envoyé un dernier message au représentant du casino. Soyez assuré que nous vous recontacterons dès que nous aurons plus d'informations.
Merci de votre patience !
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- Répondu par
- Cookie17
- à Sep 09, 26, 06:11:05 AM
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Super Hero
1549
Hello Martin Luppo,
Unfortunately, we must mark the complaint #4632 as CLOSED due to the casino's unresponsiveness. Despite multiple follow-up attempts, we have not received any reply or clarification regarding your case.
We are truly sorry that this is how the case has turned out. Without a response from the casino, we have no way to investigate the matter further or continue assisting you.
If we receive any response or update from the casino in the future, please rest assured that we will reopen the case immediately.
Bonjour Martin Luppo ,
Malheureusement, nous devons clôturer la réclamation n° 4632 en raison de l'absence de réponse du casino. Malgré plusieurs relances, nous n'avons reçu aucune réponse ni clarification concernant votre dossier.
Nous sommes sincèrement désolés de la tournure qu'ont prise les choses. Sans réponse du casino, il nous est impossible de poursuivre l'enquête ou de continuer à vous aider.
Si nous recevons une réponse ou une mise à jour de la part du casino à l'avenir, soyez assurés que nous rouvrirons immédiatement le dossier.
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