Dear Sirs,
We hereby acknowledge the receipt of the player complaint.
Moving to the complaint, we would like to provide the below clarifications:
The player opened his account with Roobet in 12th December 2023 and never mentioned any gambling problem till the 17th of September 2024 when the player contacted our support team and had his account locked due to problem gambling. For better understanding of this case, please find bellow the historical facts:
12/12/2023 - Account Opening
On this date the player registered his account MDRB21 on Roobet website.
16/09/2024 - 1st Contact
On the 16th of September 2024, the player contacted our support team and requested to set betting limits on the casino model or only exclude him from the casino model. We did inform the player that we did not had that option and guide him to the self-exclusion process, which was promptly refuse by the player.
17/09/2024 - Self-exclusion
On the 17th of September 2024, the player once again contact our support team and clearly mention to have lost control over his gambling and our team promptly closed his account.
Attending to the above, it is our understanding that we acted in the correct manner and that the player complaint shall not proceed. We also checked the player account and confirmed that in between this communications the players hasn't done any deposit on the casino.
Best,
Roobet
Chers messieurs,
Nous accusons réception de la plainte du joueur.
Passant à la plainte, nous souhaitons apporter les précisions suivantes :
Le joueur a ouvert son compte chez Roobet le 12 décembre 2023 et n'a jamais mentionné de problème de jeu jusqu'au 17 septembre 2024, date à laquelle le joueur a contacté notre équipe d'assistance et a fait bloquer son compte en raison de problèmes de jeu. Pour une meilleure compréhension de ce cas, veuillez trouver ci-dessous les faits historiques :
12/12/2023 - Ouverture de compte
À cette date, le joueur a enregistré son compte MDRB21 sur le site Roobet.
16/09/2024 - 1er Contact
Le 16 septembre 2024, le joueur a contacté notre équipe d'assistance et a demandé à ce que des limites de mise soient fixées sur le modèle de casino ou simplement à ce qu'il soit exclu du modèle de casino. Nous avons informé le joueur que nous n'avions pas cette option et l'avons guidé vers le processus d'auto-exclusion, qui a été rapidement refusé par le joueur.
17/09/2024 - Auto-exclusion
Le 17 septembre 2024, le joueur a de nouveau contacté notre équipe d'assistance et a clairement mentionné avoir perdu le contrôle de son jeu et notre équipe a rapidement fermé son compte.
Compte tenu de ce qui précède, nous comprenons que nous avons agi de manière appropriée et que la plainte du joueur ne sera pas traitée. Nous avons également vérifié le compte du joueur et confirmé qu'entre ces communications, le joueur n'a effectué aucun dépôt sur le casino.
Meilleur,
Roobet
Traduction 
