RÉSOLU : 21Prive – Problème de non-paiement

Bonjour, je m'appelle Eirik et j'ai créé un compte sur 21prive pour jouer aux machines à sous. Ils offraient un bonus de dépôt. J'ai donc lu les conditions générales, puis j'ai décidé d'effectuer mon dépôt. Après avoir joué pendant des heures et effectué plusieurs milliers de tours, j'ai réussi à terminer mes mises avec quelques gains. Pendant ces tours, un léger problème de latence avec ma connexion internet a provoqué un léger ralentissement de la machine à sous. Deux tours ont été effectués à 10 € au lieu de 5 €, par accident, et les deux se sont soldés par une perte. Aucun dommage n'a été causé. J'ai corrigé le problème directement. J'ai effectué la vérification requise pour effectuer un retrait. J'ai ensuite reçu un e-mail m'informant qu'ils avaient confisqué tous mes gains à cause de ces deux mises accidentelles, qui ont même entraîné une perte. Je trouve cela injuste et j'espère que vous me comprenez en tant que client. Je joins des captures d'écran de ces deux tours pour que vous puissiez constater par vous-même que le problème était dû à un ralentissement de la connexion internet, qu'il a été corrigé instantanément et que les deux tours se sont soldés par une perte. Si vous avez une adresse e-mail, je peux également transmettre les communications au casino. Merci d'avance. Cordialement, Eirik Ihlen Iddmark.

Montant contesté: 3471€

Casino: 21Prive

Cas #: 3583

Bonjour Eirikcc5e ,

Tout d’abord, bienvenue sur notre forum !

Merci d'avoir partagé les détails de votre cas. Pourriez-vous nous indiquer si vous avez reçu une explication officielle du casino par e-mail ?

Veuillez noter que presque tous les bonus sont soumis à une règle de mise maximale, que les casinos appliquent généralement strictement, même si les mises les plus élevées étaient accidentelles et ont entraîné des pertes. Ces règles visent à prévenir les abus, c'est pourquoi les exceptions sont rares.

Nous contacterons le représentant du casino pour demander une explication officielle et vous ferons part de sa réponse ici. En attendant, nous vous serions très reconnaissants de nous envoyer des captures d'écran par message privé .

Bonjour Eirikcc5e ,

Nous avons envoyé un rappel au représentant du casino, car nous n'avons pas encore eu de réponse. Avez-vous progressé de votre côté entre-temps ?

Merci pour votre patience.

Bonjour Eirikcc5e ,

Nous avons reçu une réponse du représentant du casino indiquant qu'il étudie toujours votre dossier. Pourriez-vous nous informer des progrès réalisés de votre côté ?

Merci.

Salut,

Désolé, je pensais que je recevrais un e-mail à chaque fois qu'il y aurait une réponse ou une mise à jour sur ce sujet.

La dernière fois que j'ai eu de leurs nouvelles, c'était lorsqu'ils m'ont envoyé mon historique de jeu.

Je comprends qu'il existe des règles pour la mise maximale,

Mais il faut prendre en considération qu'Internet pourrait ne pas être stable partout et si nous comparons à un casino physique, le pari ne serait même jamais placé car le personnel dirait qu'il dépasse la limite maximale.

Il devrait en être de même pour les casinos en ligne, car il doit y avoir beaucoup plus de cas comme celui-ci où Internet vous fait défaut et vous êtes puni pour cela.

J'ai l'impression que le casino en profite parce que j'ai gagné.

Si j'avais perdu, je ne pense vraiment pas qu'ils diraient :

Eirik, tu as accidentellement misé trop sur deux tours, alors voilà, tu as 10 € de retour.

Cela devrait être juste pour les deux parties.

Je vais joindre ici mon historique de jeu pour que vous puissiez voir combien de tours j'ai effectués et que seulement deux d'entre eux dépassaient la limite.

Bonjour Eirikcc5e ,

Nous avons reçu une réponse du casino concernant votre cas.

Ils ont déclaré que vos gains avaient été confisqués et votre dépôt initial remboursé suite à trois mises distinctes de 10 € chacune placées lors de l'utilisation du bonus. Cette action constitue une violation de la clause 10 de leurs « Restrictions générales sur les offres », qui s'applique également à leur bonus de bienvenue. Cette clause stipule :

La mise maximale que vous pouvez placer avec votre bonus est de 5 €. Si vous misez plus que ce montant avec votre bonus, nous nous réservons le droit de révoquer ce bonus et les gains associés et de les retirer de votre compte.

Cela étant dit, votre cas a été transmis à leur équipe interne de plaintes, qui vous contactera directement par courrier électronique.

Veuillez nous tenir informés et nous faire savoir si et quand le casino vous contacte.

Merci.

Salut,

Oui, je comprends qu'il faut révoquer les gains associés aux paris.

Mais ces paris étaient tous des pertes, donc je ne vois pas vraiment comment ils ont affecté le résultat ?

De plus, cela n'était pas de mon ressort car il s'agissait d'un problème de connexion Internet.

En me référant à l'historique de jeu précédent que j'ai joint.

Nous pouvons tous voir qu’il s’agissait d’un accident complet qui n’a affecté personne,

le moins 21casino puisqu'ils ont en fait obtenu plus qu'ils n'auraient dû.

Mais maintenant, ils profitent simplement de la situation parce que j'ai gagné par hasard.

Ils n'ont pas de blocage en place, ils espèrent simplement qu'une erreur comme celle-ci se produira si un joueur gagne.

Pensez-vous que des erreurs comme celle-ci se produisent dans un casino physique ?

Non, les paris n'ont même pas pu être placés et il s'agit probablement d'une version numérique d'un casino physique,

Merci d'avoir transmis mon cas et d'en avoir fait une plainte officielle.

Ce n’est tout simplement pas juste et les casinos en général ont déjà un avantage sur les joueurs.

Ils ne devraient pas accepter de dépôts s’ils ne peuvent pas se permettre de payer les retraits.

Hello Eirikcc5e,

Could you please let us know if the casino has contacted you regarding your issue?

Thank you.

Étant donné que 48 heures se sont écoulées et que nous n'avons pas eu de réponse du membre, mais que nous avons la réponse du casino, nous marquerons le cas n° 3583 comme résolu.

Désolé, mais je ne reçois aucun e-mail lorsqu'il y a une rediffusion sur ce fil.

C'est pourquoi je répondrai peut-être trop tard,

je n'ai reçu qu'un e-mail du casino indiquant que mes gains avaient été confisqués en raison de cette règle.

Ils ont juste laissé mon dépôt et m'ont dit de le retirer.

Bonjour Eirikcc5e ,

Le casino a confirmé que vos gains ont été confisqués suite à un manquement à la règle de mise maximale, comme indiqué dans ses Conditions générales (Clause 10). Votre dépôt initial ayant été remboursé et cette décision étant définitive, nous ne pouvons malheureusement prendre aucune autre mesure de notre côté. Le casino agit conformément à ses Conditions générales.

Nous marquerons donc cette plainte comme résolue de notre côté.

Si vous rencontrez d’autres problèmes à l’avenir, n’hésitez pas à nous contacter.

Merci pour votre compréhension.