Fil de discussion sur l'assistance et les plaintes de 22Bet

Salut Shaon Khan ,

Le représentant du casino nous a transmis la preuve de l'existence d'un compte dupliqué. Conformément à leurs conditions générales, il s'agit d'une infraction, et par conséquent, ils ont décidé de ne pas procéder au paiement.

Nous sommes d'accord avec tout ce qui a été fourni par le casino, et toutes les preuves et tous les éléments de preuve ont été examinés et validés.

Étant donné qu'il s'agit d'une violation des conditions générales du casino, nous ne pouvons malheureusement rien faire de plus et le cas n° 4742 sera considéré comme RÉSOLU de notre côté.

Bonjour,

Je voudrais savoir si la procédure de vérification que je suis actuellement en train de suivre avec 22Bet est normale.

Mon compte a récemment fait l'objet d'une vérification supplémentaire. Avant cela, je l'utilisais normalement.

Le service de sécurité m'a demandé plusieurs choses, l'une après l'autre :

• Photos de ma carte d'identité nationale, recto et verso, avec une date manuscrite/actuelle ;
• Captures d'écran de mon compte de portefeuille crypto montrant mes informations personnelles et mon historique de transactions ;
• Un relevé bancaire/documents officiels de transactions bancaires montrant les transactions liées à mon compte 22Bet ;
• Enfin, une photo de moi tenant ma carte d'identité près de mon visage, avec l'appareil que j'ai utilisé pour placer mes paris à côté de moi et mon profil personnel 22Bet ouvert à l'écran.

J'ai fourni tous les documents demandés.

Après avoir envoyé la dernière photo demandée, j'ai reçu la réponse suivante :

« Merci d'avoir fourni les données demandées. Vos données sont en cours de vérification. Veuillez patienter jusqu'à ce que le service de sécurité vous envoie une notification par courriel. »

Pour le moment, je peux accéder à mon compte et placer à nouveau des paris, mais les retraits sont toujours bloqués et on me demande de contacter le service de sécurité lorsque j'essaie d'effectuer un retrait.

J'ai également constaté que ma mise maximale a été considérablement réduite.

Mes questions sont :

1. Ce type de vérification supplémentaire est-il normal chez 22Bet ?
2. Est-il normal que les retraits restent bloqués alors que les paris sont de nouveau possibles ?

Je souhaiterais simplement savoir s'il s'agit d'une procédure de vérification normale et à quoi je dois m'attendre ensuite.

Si des informations supplémentaires, des captures d'écran, des documents ou des détails concernant mon affaire sont nécessaires, je suis disposé à les fournir.

Merci pour votre aide.

Salut jonny1404 ,

Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience avec nos membres, et nous sommes désolés d'apprendre votre mauvaise expérience.

Si vous le souhaitez, vous pouvez nous envoyer votre nom d'utilisateur de casino par message privé afin que nous puissions contacter le représentant du casino et voir s'il est disposé à fournir des informations ou une assistance supplémentaires concernant votre cas.

Salut!!

Envoyé par message privé.

Merci pour votre temps !

Salut jonny1404 ,

Merci de nous avoir communiqué votre nom d'utilisateur de casino. Votre réclamation, accompagnée de tous les détails fournis et des crédits de casino, a été transmise au représentant du casino.

Dès que nous aurons des nouvelles, nous vous en informerons ici, dans cette discussion.

Salut,

Je voulais simplement savoir s'il y avait eu des nouvelles concernant mon dossier.

Après 72 heures d'attente, 22Bet a demandé une facture supplémentaire comme justificatif de domicile. J'ai également envoyé le document demandé.

Je vous serais reconnaissant de bien vouloir vérifier si le représentant du casino a fourni des mises à jour, car le processus de vérification a nécessité plusieurs demandes de documents consécutives.

Merci encore pour votre temps et votre aide !

Cher jonny1404 ,

Votre compte est actuellement en cours de vérification conformément aux conditions générales de notre plateforme. Si des informations ou des documents supplémentaires sont nécessaires, notre équipe vous contactera directement.

Merci de votre patience et de votre compréhension.

Bonjour, merci pour ces informations et d'avoir examiné mon dossier. J'apprécie votre aide et j'attends de vos nouvelles.

Cordialement!!

Cher jonny1404 ,

Avez-vous des nouvelles ? Nous aimerions savoir si votre problème a été résolu.

Cher jonny1404 ,

Merci pour cette information.

Veuillez noter que, comme indiqué dans les conditions générales du casino, à la section 19 « KYC et vérification », le casino peut demander des documents supplémentaires pour vérifier votre identité.

Comme indiqué au point 14, le casino peut vous demander un selfie avec votre pièce d'identité et une feuille de papier mentionnant le nom du casino et la date du jour. Cette procédure de vérification permet de contrôler l'authenticité des documents et de confirmer votre identité.

14. Selfies avec une pièce d'identité : il est souhaitable que les mains du joueur soient visibles et qu'une vérification minutieuse soit effectuée afin de détecter toute retouche photo. Il est possible, en option, de demander un selfie avec une pièce d'identité et une feuille de papier sur laquelle figurent le nom du casino et la date du jour. Dans ce cas, il est préférable que l'inscription ne soit pas apposée sur une feuille blanche, mais par exemple sur un support rigide.

Salut njanjam,

Comme vous pouvez le constater, ils précisent qu'« un selfie peut être demandé avec une pièce d'identité et une feuille de papier sur laquelle sont inscrits le nom du casino et la date du jour ».

Pas un selfie avec un « code », ce qui donne surtout l'impression de signer une sorte de contrat, je ne vais pas mentir...

Je peux également envoyer des impressions pour prouver qu'ils ont demandé quelque chose de différent qui ne figure pas dans les conditions générales.

Merci de votre attention !

Cher jonny1404 ,

Le 14 octobre, nos collègues vous ont demandé un dernier document afin de poursuivre la procédure de vérification. À ce jour, nous n'avons reçu ni le document demandé ni de réponse de votre part.

Veuillez répondre à nos collègues et leur fournir les informations demandées afin qu'ils puissent procéder à l'examen de votre dossier.

Merci de votre coopération.

Salut,

Document final envoyé.

Merci pour vos commentaires !

Cher jonny1404 ,

Merci de nous avoir prévenus. Tenez-nous au courant.

Cher jonny1404 ,

Pourriez-vous nous informer de toute mise à jour concernant votre vérification ?

Nous aimerions savoir si votre problème est résolu.

Chère équipe LCB et représentant de 22Bet,

Je demande que ma plainte soit rouverte à la lumière de preuves documentaires supplémentaires concernant les obligations de TechSolutions Group NV en matière de jeu responsable.

Dans sa réponse précédente, 22Bet a expressément reconnu que mon compte avait été bloqué en raison d'une dépendance au jeu.

Ce qui reste sans réponse, c'est pourquoi mes demandes répétées de fermeture de ce compte n'ont pas été traitées rapidement, ce qui a entraîné de nouvelles pertes financières et des problèmes de jeu.

J'ai depuis obtenu le plan d'affaires, la politique de jeu responsable, le manuel opérationnel et la politique de traitement des plaintes des joueurs de TechSolutions Group NV, y compris des documents signés par son directeur général, SMES NV.

Ces documents reconnaissent expressément les risques de dépendance au jeu et établissent des procédures pour identifier les joueurs vulnérables, réagir aux comportements problématiques, restreindre l'activité de jeu et mettre en œuvre des exclusions de comptes.

22Bet ne peut pas se prévaloir de procédures de jeu responsable comme moyen de défense sans expliquer comment ces procédures ont été réellement appliquées alors que j'ai demandé à plusieurs reprises de l'aide pour arrêter.

Il y a aussi la question distincte des licences allemandes.

22Bet a accepté mon activité de jeu depuis l'Allemagne sans l'autorisation allemande requise. Sa réponse précédente laissait au joueur l'entière responsabilité de déterminer la légalité des jeux d'argent.

Cette position n'exonère pas l'exploitant de ses obligations légales. Une licence de Curaçao ne remplace pas l'autorisation allemande, et les conditions générales ne peuvent prévaloir sur le droit applicable.

J'ai également signalé une accessibilité continue via des domaines alternatifs, que je suis prêt à documenter pour examen.

La question plus générale est de savoir si la protection des joueurs est considérée comme une véritable obligation ou simplement comme une clause contractuelle, tandis que l'opérateur continue de tirer profit financièrement de l'activité de jeu.

Je demande à LCB de rouvrir cette plainte et d'obtenir une réponse substantielle de 22Bet expliquant quand mes demandes de fermeture ont été reçues, comment elles ont été traitées, quelles mesures de protection ont été appliquées et pourquoi mon compte est resté accessible jusqu'à son blocage final.

Les politiques d'entreprise pertinentes, les documents signés et la correspondance peuvent être fournis à titre privé à LCB.

Il s'agit d'une plainte spécifique relative à la protection des joueurs, étayée par de nouveaux documents. Elle ne saurait être rejetée au seul motif que l'opérateur invoque également ses conditions générales.

Je demande respectueusement à LCB de reconsidérer sa décision précédente et de permettre que ces questions soient examinées de manière approfondie.

Salut Mateo Loncar ,

Merci de nous avoir recontactés.

Malheureusement, comme nous l'avons déjà expliqué dans notre réponse précédente , nous ne pouvons pas vous apporter d'aide supplémentaire concernant cette affaire, car elle ne relève pas de notre compétence. Votre dossier a déjà été examiné, le casino a fourni sa réponse et la plainte a été classée.

Si vous pensez toujours que le casino n'a pas agi conformément à ses conditions générales ou aux exigences de sa licence, nous vous recommandons de contacter l'autorité de délivrance des licences compétente, car elle pourra peut-être vous apporter une aide supplémentaire.

Malheureusement, nous ne pouvons rien faire de plus de notre côté.

Merci pour votre compréhension.

Cher jonny1404 ,

N'ayant pas reçu de réponse de votre part et compte tenu de la nature de cette affaire (KYC), ainsi que des instructions que nous avons déjà fournies par le casino, nous considérons votre dossier comme RÉSOLU.