iWild Casino, support et plaintes de Snatch Casino

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iWildCasino
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  • Original Anglais Traduction Français

    Hello. The 5 business days are reached and still my deposit is not credited to my account, the finance team is not working on my issue, this must investigated, if my money not arrived and my money missed, this wil have a negative impact on this casino 

    Bonjour. Le délai de 5 jours ouvrés est écoulé et mon dépôt n'est toujours pas crédité sur mon compte. L'équipe financière ne travaille pas sur mon problème. Une enquête est nécessaire. Si mon argent n'est pas arrivé ou a disparu, cela aura un impact négatif sur le casino.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi Wali19,

    We’re truly sorry about the delay, but the casino has informed us that they still haven’t received the payment on their end.

    At this point, we are still waiting for their final confirmation regarding the transaction. As soon as we receive any updates, we will let you know immediately.

    Thank you for your patience and understanding.

    Salut Wali19 ,

    Nous sommes vraiment désolés pour le retard, mais le casino nous a informé qu'il n'avait toujours pas reçu le paiement de son côté.

    À ce stade, nous attendons toujours leur confirmation finale concernant la transaction. Nous vous tiendrons informés immédiatement dès que nous aurons des informations à ce sujet.

    Merci pour votre patience et votre compréhension.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hello. This casino is not trusted I want my money from them they should refund or credit my money it has been more than one week, they don't have started any investigation about my issue, the finance team of this casino is worst department that I have ever seen , they don't replay to anyone, the casino is located in Germany if my money not arrived or refund I wil go to Germany and take money from them, this is the only way to get my money, and this kind of casino should in blacklist 

    Bonjour. Ce casino n'est pas fiable. Je veux récupérer mon argent. Ils devraient me rembourser ou me créditer. Cela fait plus d'une semaine qu'ils n'ont ouvert aucune enquête. L'équipe financière de ce casino est la pire que j'aie jamais vue. Ils ne rejouent à personne. Le casino est situé en Allemagne. Si je ne reçois pas mon argent ou ne suis pas remboursé, j'irai en Allemagne pour récupérer mon argent. C'est le seul moyen de le récupérer. Ce genre de casino devrait être sur liste noire.

  • Original Anglais Traduction Français

    Dear Wali19,

    Thank you for your patience. 

    We would like to inform you that the transaction has reached its final status as "Failed." If any funds were deducted, they will be returned to your account. Please note that this may take up to 5 working days to process.

    We appreciate your patience and understanding.

    Respectfully,
    Snatch Casino Representative

    Cher Wali19 ,

    Merci pour votre patience.

    Nous vous informons que la transaction a atteint son statut final : « Échec ». Si des fonds ont été prélevés, ils seront reversés sur votre compte. Veuillez noter que le traitement peut prendre jusqu'à 5 jours ouvrés.

    Nous apprécions votre patience et votre compréhension.

    Respectueusement,
    Représentant du casino Snatch

    3.6/ 5

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi Wali19,

    We are still waiting for the casino's response. Any update from your side?

    Salut Wali19 ,

    Nous attendons toujours la réponse du casino. Avez-vous des nouvelles ?

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi Wali19,

    We received a response from the rep stating that the transaction has failed again. Could you please let us know if you received any notification and if your funds have been returned?

    Salut Wali19 ,

    Nous avons reçu une réponse du représentant indiquant que la transaction a de nouveau échoué. Pourriez-vous nous indiquer si vous avez reçu une notification et si vos fonds ont été restitués ?

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi Wali19,

    Could you please let us know if there is any update regarding your case?

    Salut Wali19 ,

    Pourriez-vous s'il vous plaît nous faire savoir s'il y a des nouvelles concernant votre cas ?

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi Wali19,

    Since it's been 48 hours and we haven't heard back from the member, we will mark case #3015 as CLOSED due to the submitter's inactivity.

    Salut Wali19 ,

    Étant donné que 48 heures se sont écoulées et que nous n'avons pas eu de réponse du membre, nous marquerons le dossier n° 3015 comme FERMÉ en raison de l'inactivité de l'auteur de la demande.

  • Original Anglais Traduction Français

    Dear Snatch Casino

    My username there is ****

    I would like to know how long the withdrawal page will be paused for in order to get back to the game providers for fairness?

    My 2nd question is pertaining VPN. It used to be allowed when Snatch casino was once an Altacore. I just want reassurance that it's okay to use? Thanks in advance!

    Cher Snatch Casino

    Mon nom d'utilisateur est ****

    J'aimerais savoir combien de temps la page de retrait sera suspendue afin de revenir vers les fournisseurs de jeux pour plus d'équité ?

    Ma deuxième question concerne le VPN. Il était autorisé lorsque le casino Snatch était autrefois un Altacore. Je souhaite simplement être sûr que son utilisation est correcte. Merci d'avance !

    3.6/ 5

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi Quickwitted,

    We have contacted the casino rep and forwarded your questions to them.

    Please keep an eye on this thread for updates.

    Salut Quickwitted ,

    Nous avons contacté le représentant du casino et lui avons transmis vos questions.

    Veuillez garder un œil sur ce fil pour les mises à jour.

  • Original Anglais Traduction Français

    Nevermind. I'll withdraw my comment. VPN is allowed according to support but 14 days to have providers verify my gameplay for fairness, that's irresponsible especially since they reversed my funds back. I lost all of it anyways. I'm getting my account closed on Snatch casino so thanks anyways njanjam for trying to help! Darkest day ever!

    Peu importe. Je retire mon commentaire. Le VPN est autorisé selon le support, mais j'ai 14 jours pour que les fournisseurs vérifient mon expérience de jeu afin d'assurer l'équité. C'est irresponsable, surtout qu'ils ont annulé mes fonds. J'ai tout perdu de toute façon. Mon compte sur Snatch Casino va être fermé, alors merci quand même à njanjam pour ton aide ! C'était le jour le plus sombre de ma vie !

    3.6/ 5

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi Quickwitted,

    We’re really sorry things turned out this way. We completely understand your frustration, and we wish it could’ve been resolved differently.

    Thank you for reaching out to us, and if you ever need any assistance in the future, we’re here for you.

    We will mark this complaint as CLOSED.

    Salut Quickwitted ,

    Nous sommes vraiment désolés que la situation se soit déroulée ainsi. Nous comprenons parfaitement votre frustration et aurions souhaité que la situation soit résolue différemment.

    Merci de nous avoir contactés et si jamais vous avez besoin d'aide à l'avenir, nous sommes là pour vous.

    Nous marquerons cette plainte comme FERMÉE.

  • Original Anglais Traduction Français

    I am writing this review to share my extremely disappointing experience with iWild Casino.

    After playing on their platform and accumulating a balance of €21,917, I tried to withdraw my winnings. However, the casino refused to process my payment, citing a failure to pass KYC (Know Your Customer) verification.

    Despite submitting all the required documentation – including valid ID, proof of address, and payment method verification – they rejected my KYC verification without any clear reason. I contacted their customer service multiple times, but the responses I received were vague and unhelpful.

    This behavior is unacceptable. Withholding players’ funds and refusing withdrawals on the grounds that KYC verification was unclear or unfair is not only unethical, but also feels like a deliberate attempt to avoid payment.

    I urge everyone to be extremely careful when dealing with iWild Casino. Based on my experience, I do not think it is a trustworthy or transparent platform.

    The customer service staff have already recognized that this is a standard profile, but there is still reason to reject it.

    Always do your research and choose carefully where you deposit.

    J'écris cette critique pour partager mon expérience extrêmement décevante avec iWild Casino.

    Après avoir joué sur leur plateforme et accumulé un solde de 21 917 €, j'ai tenté de retirer mes gains. Cependant, le casino a refusé de traiter mon paiement, invoquant un échec de vérification KYC (Know Your Customer).

    Malgré la présentation de tous les documents requis (pièce d'identité valide, justificatif de domicile et vérification du mode de paiement), ma vérification KYC a été rejetée sans raison valable. J'ai contacté leur service client à plusieurs reprises, mais les réponses reçues étaient vagues et peu utiles.

    Ce comportement est inacceptable. Retenir les fonds des joueurs et refuser les retraits au motif que la vérification KYC était floue ou injuste est non seulement contraire à l'éthique, mais s'apparente également à une tentative délibérée d'éviter un paiement.

    J'invite tout le monde à la plus grande prudence avec iWild Casino. D'après mon expérience, je ne pense pas que ce soit une plateforme fiable ni transparente.

    Le personnel du service client a déjà reconnu qu'il s'agit d'un profil standard, mais il y a toujours des raisons de le rejeter.

    Faites toujours vos recherches et choisissez soigneusement où vous déposez.

    4.2/ 5

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi rian va,

    Thank you for taking the time to share your experience with the LCB members, and we’re sorry to hear about your negative experience.

    Please send us your casino username via private message so we can reach out to the casino rep and see if they are willing to provide any further insight or assistance regarding your case.

    We would like to kindly ask you not to post complaints about this issue everywhere since it's spamming our forum. From now on, we will handle your case on this thread and keep you updated.

    Thank you.

    Salut Rian va ,

    Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience avec les membres du LCB, et nous sommes désolés d'apprendre votre expérience négative.

    Veuillez nous envoyer votre nom d'utilisateur de casino par message privé afin que nous puissions contacter le représentant du casino et voir s'il est prêt à fournir des informations ou une assistance supplémentaires concernant votre cas.

    Nous vous prions de ne pas publier de plaintes concernant ce problème partout, car cela encombre notre forum. Nous traiterons désormais votre cas sur ce fil de discussion et vous tiendrons informés.

    Merci.

  • Original Anglais Traduction Français

    Dear rian va,

    We apologize for the inconvenience you experienced during the verification process.

    We’d like to inform you that your account has now successfully passed the KYC verification, and the issue has been fully resolved. You can proceed with your withdrawal request.

    Please note that in some cases, the verification process may take a bit longer, especially when additional confirmations are required as part of standard security procedures. We understand that waiting can be frustrating and truly appreciate your patience.

    If you have any further questions or need assistance, please don’t hesitate to contact our support team — we’re always here to help.

    We hope your future experience with our platform will be smooth and enjoyable.

    Best regards,

    iWild casino representative

    Cher Rian Va ,

    Nous nous excusons pour la gêne occasionnée lors du processus de vérification.

    Nous vous informons que votre compte a passé avec succès la vérification KYC et que le problème est désormais entièrement résolu. Vous pouvez poursuivre votre demande de retrait.

    Veuillez noter que dans certains cas, le processus de vérification peut prendre un peu plus de temps, notamment lorsque des confirmations supplémentaires sont requises dans le cadre des procédures de sécurité standard. Nous comprenons que l'attente puisse être frustrante et vous remercions sincèrement de votre patience.

    Si vous avez d'autres questions ou avez besoin d'aide, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance : nous sommes toujours là pour vous aider.

    Nous espérons que votre future expérience avec notre plateforme sera fluide et agréable.

    Cordialement,

    Représentant du casino iWild

    4.2/ 5

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi rian va,

    Could you please confirm the rep's statement so we can mark your complaint as resolved? thumbs_up

    Salut Rian va ,

    Pourriez-vous s'il vous plaît confirmer la déclaration du représentant afin que nous puissions marquer votre plainte comme résolue ? thumbs_up

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi rian va,

    Since it's been 48 hours and we haven't heard back from the member, yet we have the response from the casino, we will mark this case as RESOLVED.

    Salut Rian va ,

    Étant donné que cela fait 48 heures et que nous n'avons pas eu de réponse du membre, mais que nous avons la réponse du casino, nous marquerons ce cas comme RÉSOLU.

  • Original Anglais Traduction Français

    I stuffed up and selected a bonus I didn't qualify for due to not depositing enough to meet the requirement so I have gone immediately in to chat to request they put the Wednesday reload bonus on my account, the first rep said he can't do it as my deposit wasn't enough because apparently they base their deposits on the live exchange rate which I pointed out is a lot to expect of the customer when the standard rule for depositing $ is its 150% of the us/euro minimum as that keeps things simple for everyone involved and considering no where in their T&Cs does it mention a need to calculate the deposit via the current exchange rate that it would be fair to assume that its the 150% rule which ironically is the rule they use when calculating maximum withdrawal, so basically the calculations they use for deposits and withdrawals are both done differently with the sole aim to benefit the casino. So after trying to come to grips with that hypocritical crap I ended that chat and started it again to hopefully speak with someone more helpful just for that second person to tell me that they couldn't swap the bonuses over to the Wednesday reload bonus (50% + 50 spins) for me but they offered me a 90 spin bonus that they could somehow add onto my deposit 🤔🤔🤔

    Casino: iWild Casino

    Cas #: 3225

    Français J'ai fait une erreur et j'ai sélectionné un bonus pour lequel je n'étais pas qualifié car je n'avais pas déposé suffisamment pour répondre aux exigences, donc je suis immédiatement allé discuter pour demander qu'ils mettent le bonus de rechargement du mercredi sur mon compte, le premier représentant a dit qu'il ne pouvait pas le faire car mon dépôt n'était pas suffisant car apparemment ils basent leurs dépôts sur le taux de change en direct, ce qui, comme je l'ai souligné, est beaucoup à attendre du client lorsque la règle standard pour déposer $ est de 150% du minimum US/euro car cela simplifie les choses pour toutes les personnes impliquées et considérant que nulle part dans leurs CGU il n'est mentionné la nécessité de calculer le dépôt via le taux de change actuel, il serait juste de supposer que c'est la règle des 150% qui, ironiquement, est la règle qu'ils utilisent pour calculer le retrait maximum, donc fondamentalement, les calculs qu'ils utilisent pour les dépôts et les retraits sont tous deux effectués différemment dans le seul but de bénéficier au casino. Donc, après avoir essayé de comprendre cette connerie hypocrite, j'ai mis fin à cette conversation et je l'ai recommencée dans l'espoir de parler à quelqu'un de plus utile, juste pour que cette deuxième personne me dise qu'elle ne pouvait pas échanger les bonus contre le bonus de rechargement du mercredi (50 % + 50 tours) pour moi, mais qu'elle m'offrait un bonus de 90 tours qu'elle pourrait en quelque sorte ajouter à mon dépôt 🤔🤔🤔

    Casino: iWild Casino

    Cas #: 3225

    Soumis via le formulaire de plainte LCB
  • Original Anglais Traduction Français

    Further to the above are these conversation transcripts. 

    En plus de ce qui précède, voici les transcriptions de ces conversations.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi Joshua Best,

    Thank you for sharing your experience on our forum and providing us with more information.

    We are sorry to hear this happened, but unfortunately, this type of situation is not uncommon. The responsibility is on the player to double-check the exchange rate and ensure that the deposit meets the required minimum to qualify for a bonus, especially when dealing with currencies where the value can fluctuate quickly.

    We will reach out to the casino representative and see if they’re willing to make an exception in your case.

    Keep you updated here on this thread.

    Salut Joshua Best ,

    Merci d'avoir partagé votre expérience sur notre forum et de nous avoir fourni plus d'informations.

    Nous sommes désolés d'apprendre que cela s'est produit, mais ce genre de situation est malheureusement fréquent. Il incombe au joueur de vérifier le taux de change et de s'assurer que son dépôt correspond au minimum requis pour bénéficier d'un bonus, surtout lorsqu'il s'agit de devises dont la valeur peut fluctuer rapidement.

    Nous contacterons le représentant du casino et verrons s'il est prêt à faire une exception dans votre cas.

    Je vous tiens au courant ici sur ce fil.

  • Original Anglais Traduction Français

    Dear Njanjam,

    We would like to clarify the situation in full regarding this issue. We have requested and reviewed all relevant information from the appropriate department and are now providing it for your consideration.

    Upon depositing, the player selected the "Map Day" bonus. According to the terms outlined in the "How does it work" section of the bonus page (https://iwildcasino.com/en/bonus-map), the minimum deposit required to qualify for this bonus is 40 $. However, the player deposited only 30 $, which is why the bonus was not credited automatically.

    Subsequently, the player requested the "Wednesday Bonus." To be eligible for this promotion, a minimum deposit of 20 EUR (equivalent to approximately 35 $) is required. In addition, at the time of the request, it was already Thursday, and the bonus is available exclusively on Wednesdays, meaning it was no longer technically accessible.

    Despite the player not meeting the qualifying conditions for either bonus, our live chat operator, acting in good faith, offered a partial bonus as a gesture of loyalty to ensure the player would not be left without any benefit. The player, however, declined this offer.

    In light of the facts presented and the steps taken by our team in accordance with established procedures, we consider the player’s complaint to be unfounded. The operator acted correctly and even went beyond standard protocol in offering a goodwill bonus.

    We kindly ask the LCB representative to reconsider the complaint in view of this clarification and the information provided. We appreciate your continued cooperation in resolving this matter.

    Best regards,

    iWild Casino

    Cher Njanjam,

    Nous souhaitons clarifier la situation dans son intégralité. Nous avons demandé et examiné toutes les informations pertinentes auprès du service concerné et les soumettons à votre examen.

    Lors de son dépôt, le joueur a sélectionné le bonus « Map Day ». Selon les conditions décrites dans la section « Fonctionnement » de la page des bonus (https://iwildcasino.com/en/bonus-map), le dépôt minimum requis pour bénéficier de ce bonus est de 40 $. Cependant, le joueur n'a déposé que 30 $, ce qui explique que le bonus n'ait pas été crédité automatiquement.

    Le joueur a ensuite demandé le « Bonus du mercredi ». Pour bénéficier de cette promotion, un dépôt minimum de 20 EUR (soit environ 35 $) est requis. De plus, au moment de la demande, on était déjà jeudi et le bonus était disponible exclusivement le mercredi, ce qui signifiait qu'il n'était plus techniquement accessible.

    Bien que le joueur ne remplisse pas les conditions d'éligibilité pour l'un ou l'autre des bonus, notre opérateur de chat en direct, agissant de bonne foi, lui a proposé un bonus partiel en signe de fidélité afin de garantir qu'il ne soit laissé sans rien. Le joueur a cependant décliné cette offre.

    Au vu des faits présentés et des mesures prises par notre équipe conformément aux procédures établies, nous considérons que la plainte du joueur est infondée. L'opérateur a agi correctement et a même dépassé les normes en offrant un bonus de fidélité.

    Nous prions le représentant de la LCB de bien vouloir réexaminer la plainte au vu de ces éclaircissements et des informations fournies. Nous vous remercions de votre coopération continue pour résoudre ce problème.

    Cordialement,

    iWild Casino

    4.2/ 5

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi Joshua Best,

    We would like to thank the casino representative for their cooperation. We will mark complaint #3225 as RESOLVED. As the casino rep emphasised above, according to the rule of the bonus, your deposit didn't meet the qualifying conditions for the bonus.

    The responsibility is on the player to double-check the exchange rate and ensure that the deposit meets the required minimum to qualify for a bonus. We understand this may be disappointing, but we hope that in the future you’ll double-check, especially when dealing with fluctuating currencies. 

    Thank you.

    Salut Joshua Best ,

    Nous tenons à remercier le représentant du casino pour sa coopération. Nous allons marquer la réclamation n° 3225 comme RÉSOLUE. Comme le représentant du casino l'a souligné ci-dessus, selon le règlement du bonus, votre dépôt ne remplissait pas les conditions d'éligibilité.

    Il incombe au joueur de vérifier le taux de change et de s'assurer que son dépôt correspond au minimum requis pour bénéficier d'un bonus. Nous comprenons que cela puisse être décevant, mais nous espérons que vous le vérifierez à l'avenir, surtout en cas de fluctuations de change.

    Merci.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi,

    I got free spins at IWild and got through the playthrough for what I won off of the free spins. I, then, made a $30 interac deposit and withdrew my $60 winnings. After three days (it says two days in the history, but it was actually three days--the dates of my withdrawal and deposit are one day off) and a KYC verification from the financial department that took two days, my withdrawal was cancelled. I spoke with chat and they said they would send a request to speed up my withdrawal and to resubmit. I did, but I have zero time frame as to when the withdrawal will take place. I emailed the financial department twice with no response at all and I am concerned that I will just keep having my withdrawals cancelled and needing to be resubmitted over and over. I have never deposited or withdrawn with this casino until now and the fact that the financial department doesn't respond at all worries me. I recently had a bad casino experience that this reminds me of, so I am writing here hoping that I can get a response from IWild. The chat representative claims Interac cancelled the withdrawal, but I've never had that happen at any casino I've played at. 

    Salut,

    J'ai obtenu des tours gratuits sur IWild et j'ai réussi à jouer pour mes gains. J'ai ensuite effectué un dépôt Interac de 30 $ et retiré mes 60 $ de gains. Après trois jours (deux jours dans l'historique, mais c'était en réalité trois jours ; les dates de mon retrait et de mon dépôt sont décalées d'un jour) et une vérification KYC du service financier qui a duré deux jours, mon retrait a été annulé. J'ai contacté le service de chat et ils m'ont dit qu'ils allaient envoyer une demande pour accélérer mon retrait et le soumettre à nouveau. Je l'ai fait, mais je n'ai aucune date de retrait. J'ai envoyé deux e-mails au service financier, sans aucune réponse, et je crains que mes retraits ne soient annulés et que je doive les soumettre à nouveau sans cesse. Je n'ai jamais déposé ni retiré sur ce casino jusqu'à présent et l'absence totale de réponse du service financier m'inquiète. J'ai récemment vécu une mauvaise expérience au casino qui me rappelle celle-ci, alors j'écris ici en espérant obtenir une réponse d'IWild. Le représentant du chat affirme qu'Interac a annulé le retrait, mais cela ne m'est jamais arrivé dans aucun casino où j'ai joué.

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi mmbrre,

    Thanks for reaching out to us. Sorry to hear you experienced withdrawal issues. Could you please send us your casino username via private message so we can forward it to the casino rep to look into your account?

    Can you please tell us, have you checked your Interac account? Was the $30 deducted from your balance?

    Also, please don’t request another withdrawal until the casino confirms your KYC is approved, to avoid repeated cancellations.

    Thanks for your patience.

    Salut mmbrre ,

    Merci de nous avoir contactés. Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez rencontré des problèmes de retrait. Pourriez-vous nous envoyer votre nom d'utilisateur de casino par message privé afin que nous puissions le transmettre au représentant du casino pour qu'il examine votre compte ?

    Pouvez-vous s'il vous plaît nous dire, avez-vous vérifié votre Compte Interac ? Les 30 $ ont-ils été déduits de votre solde ?

    De plus, veuillez ne pas demander un autre retrait tant que le casino n'a pas confirmé que votre KYC est approuvé, afin d'éviter des annulations répétées.

    Merci pour votre patience.

  • Original Anglais Traduction Français

    It is resolved, I finally got my withdrawal, but I won't be playing here again. Thank you anyway!

    C'est résolu, j'ai enfin obtenu mon retrait, mais je ne jouerai plus ici. Merci quand même !

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi mmbrre,

    Thanks for letting us know, glad to hear all is ok thumbs_up

    Salut mmbrre ,

    Merci de nous l'avoir fait savoir, je suis heureux d'apprendre que tout va bien. thumbs_up

  • Original Anglais Traduction Français

    I had a verified account at iWildCasino with a balance of €79.18. After submitting a scanned bank statement during KYC, which was accepted without any issue, my account was later suspended without warning. Support claimed that I used "forged documents," referring vaguely to clause 14.8 of their T&Cs. However: My account was verified, and the system approved the documents I submitted. I was not informed that scanned documents were unacceptable. The closure was abrupt, and the support team refused to provide any detailed explanation beyond the generic reference to "administration’s decision." I lost my entire balance, without any chance to re-submit documents or defend myself. This appears to be an unfair and predatory practice, especially since the verification system accepted my documents. I have contacted their KYC team and asked for a review, but unless the issue is resolved fairly, I will continue escalating it. Avoid this casino until they treat users transparently and fairly.

    Montant contesté: 79€

    Casino: iWild Casino

    Cas #: 3337

    J'avais un compte vérifié sur iWildCasino avec un solde de 79,18 €. Après avoir soumis un relevé bancaire numérisé lors de la vérification KYC, qui a été accepté sans problème, mon compte a été suspendu sans préavis. Le service client a prétendu que j'avais utilisé de « faux documents », faisant vaguement référence à la clause 14.8 de leurs conditions générales. Pourtant, mon compte a été vérifié et le système a approuvé les documents que j'avais soumis. Je n'ai pas été informé que les documents numérisés étaient inacceptables. La fermeture a été brutale et l'équipe d'assistance a refusé de fournir une explication détaillée au-delà de la simple référence à une « décision administrative ». J'ai perdu l'intégralité de mon solde, sans aucune possibilité de soumettre à nouveau mes documents ni de me défendre. Cela semble être une pratique déloyale et prédatrice, d'autant plus que le système de vérification a accepté mes documents. J'ai contacté leur équipe KYC et demandé un examen, mais à moins que le problème ne soit résolu équitablement, je continuerai à le signaler. Évitez ce casino tant qu'il ne traitera pas ses utilisateurs avec transparence et équité.

    Montant contesté: 79€

    Casino: iWild Casino

    Cas #: 3337

    Soumis via le formulaire de plainte LCB
  • Original Anglais Traduction Français

    Hi zerrkarina2305,

    Thank you for taking the time to share your experience with the LCB members, and we’re sorry to hear about your negative experience.

    We've received your complaint and notified the casino rep about it. We will update you as soon as we receive their response and explanation regarding closing your account.

    Salut zerrkarina2305 ,

    Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience avec les membres du LCB, et nous sommes désolés d'apprendre votre expérience négative.

    Nous avons bien reçu votre réclamation et en avons informé le représentant du casino. Nous vous tiendrons informés dès que nous aurons reçu leur réponse et leurs explications concernant la fermeture de votre compte.

  • Original Anglais Traduction Français

    Dear njanjam,

    We inform you that this player did not pass SumSub and therefore the account was closed in accordance with the Terms and Conditions of our casino:

    14.8. reserves the right, at its own discretion, to void any winnings, to forfeit any balance (winnings and deposits) in your account, to cancel any bet, to terminate the Agreement and to suspend for Account Holder the usage of Services or deactivate his/her account if:

    - we have a reasonable ground to suspect that the Account Holder used forged documents (photos, scanned documents, screenshots etc.) during the verification process or in any another moment the Agreement is active;

    Best regards,

    iWild Casino representative

    Cher njanjam,

    Nous vous informons que ce joueur n'a pas réussi SumSub et donc le compte a été fermé conformément aux Termes et Conditions de notre casino :

    14.8. se réserve le droit, à sa seule discrétion, d'annuler tout gain, de confisquer tout solde (gains et dépôts) de votre compte, d'annuler tout pari, de résilier le Contrat et de suspendre pour le Titulaire du Compte l'utilisation des Services ou de désactiver son compte si :

    - nous avons des motifs raisonnables de soupçonner que le titulaire du compte a utilisé des documents falsifiés (photos, documents numérisés, captures d'écran, etc.) pendant le processus de vérification ou à tout autre moment où le contrat est actif ;

    Cordialement,

    Représentant du casino iWild

    4.2/ 5

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi zerrkarina2305,

    Did you manage to see the response from the casino rep?

    Salut zerrkarina2305 ,

    Avez-vous réussi à voir la réponse du représentant du casino ?

  • Original Anglais Traduction Français

    Hi zerrkarina2305,

    As more than 48 hours have passed without a response from the member, we will mark case #3337 as RESOLVED, given that we have received a reply from the casino rep.

    Salut zerrkarina2305 ,

    Comme plus de 48 heures se sont écoulées sans réponse du membre, nous marquerons le cas n° 3337 comme RÉSOLU, étant donné que nous avons reçu une réponse du représentant du casino.

  • Original Anglais Traduction Français

    My issue is a combination of slow payment and KYC. I won $8,496 at Snatch Casino playing slots. I tried to make a withdrawal but it was cancelled. Casino Support informed me that my gameplay was undergoing a review with the provider and that it could take up to a maximum of 2 weeks. This was already a long time to be expected to wait. But unfortunately these checks went on well beyond that and nearly 5 weeks later they were finally concluded. Following the review, I made my withdrawal and it was cancelled again. This time I was asked to send ID documents. Why didn't they ask me to send these documents during the check so they could run at the same time? But fine, I sent my documents. That was 2 weeks ago. Since then the KYC department has not communicated once with me. Support just says things like "we're giving it all the attention we can and have escalated the issue so it has priority". I know that this can't be true because it doesn't take 2 weeks to look at a couple of photos of my ID and let me know if they're okay. I'm disappointed with Snatch Casino since it seemed great until I actually won anything. Their support is responsive when I email them but they don't give me any useful information at all. I don't think there's any excuse for the month long gameplay review or the way they're handling the verification side. I get the feeling that this unresponsive verification stacked on top of over a month long play review is just an attempt to get me to gamble my winnings away.

    Montant contesté: 8496$

    Casino: Snatch Casino

    Cas #: 3377

    Mon problème est dû à la fois à un paiement lent et à la vérification de mon identité (KYC). J'ai gagné 8 496 $ aux machines à sous de Snatch Casino. J'ai essayé d'effectuer un retrait, mais il a été annulé. Le service client du casino m'a informé que mon jeu était en cours d'examen par le fournisseur et que cela pouvait prendre jusqu'à deux semaines maximum. C'était déjà long. Malheureusement, ces vérifications ont duré bien plus longtemps et, près de cinq semaines plus tard, elles ont finalement été conclues. Après l'examen, j'ai effectué mon retrait, qui a de nouveau été annulé. Cette fois, on m'a demandé d'envoyer des pièces d'identité. Pourquoi ne m'ont-ils pas demandé d'envoyer ces pièces pendant la vérification afin qu'elles puissent être traitées simultanément ? Mais bon, j'ai envoyé mes documents. C'était il y a deux semaines. Depuis, le service KYC n'a plus communiqué avec moi. Le service client se contente de dire : « Nous accordons toute l'attention nécessaire à ce problème et l'avons remonté pour qu'il soit prioritaire. » Je sais que c'est faux, car il ne faut pas deux semaines pour examiner quelques photos de ma pièce d'identité et me faire savoir si elles sont correctes. Je suis déçu par Snatch Casino, qui semblait excellent jusqu'à ce que je gagne quelque chose. Leur support est réactif lorsque je leur envoie un e-mail, mais ils ne me donnent aucune information utile. Je ne pense pas qu'il y ait d'excuses pour leur évaluation de jeu qui dure depuis un mois, ni pour la façon dont ils gèrent la vérification. J'ai l'impression que cette vérification sans réponse, ajoutée à une évaluation de jeu de plus d'un mois, n'est qu'une tentative pour me faire jouer mes gains.

    Montant contesté: 8496$

    Casino: Snatch Casino

    Cas #: 3377

    3.6/ 5

    Soumis via le formulaire de plainte LCB
  • Original Anglais Traduction Français

    Hi MariaP123,

    Thank you for taking the time to share your experience with the LCB members, and we’re sorry to hear about your negative experience.

    We've received your complaint and notified the casino rep about it. We will update you as soon as we receive their response

    Salut MariaP123 ,

    Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience avec les membres du LCB, et nous sommes désolés d'apprendre votre expérience négative.

    Nous avons bien reçu votre réclamation et en avons informé le représentant du casino. Nous vous tiendrons informés dès que nous aurons reçu sa réponse.

  • Original Anglais Traduction Français

    Dear njanjam,

    We understand the frustration caused by both the lengthy gameplay verification and the drawn-out verification.

    The KYC department, acting within the framework of standard procedures, reserves the right to request any additional documents that it deems necessary for the successful completion of the verification. According to our information, such a request has been sent to the player and we are currently waiting for the necessary data.

    Once the documents are provided and all checks are completed, we will promptly inform both the player and you.
    Thank you for your cooperation.

    Best regards,
    Snatch Casino Representative

    Cher njanjam,

    Nous comprenons la frustration causée par la longue vérification du gameplay et par la vérification prolongée.

    Le service KYC, agissant dans le cadre des procédures standard, se réserve le droit de demander tout document complémentaire jugé nécessaire à la bonne fin de la vérification. Selon nos informations, une telle demande a été envoyée au joueur et nous attendons actuellement les données nécessaires.

    Une fois les documents fournis et toutes les vérifications effectuées, nous informerons rapidement le joueur et vous-même.
    Merci pour votre coopération.

    Cordialement,
    Représentant du casino Snatch

    3.6/ 5

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