Hello,
I would like to submit a complaint against XYes Casino regarding 21,000 USDC in winnings currently withheld.
After I requested a withdrawal, XYes required additional KYC, which I completed, and then later locked my account without any notice or explanation. At the same time, my prior communications with their support and Telegram representative were both deleted, and since then I have not received any response through any channel. They essentially ghosted me.
XYes User ID: 1***
XYes Username: ele****
I started playing on XYes Casino last fall. Before this issue, I had already completed KYC up to Level 3 (basic info, ID, address) and had made multiple deposits and withdrawals without any problems. I was also in contact with one of their Telegram representatives, who regularly sent me deposit bonus offers.
On March 8, I had two large wins (2x6000) in quick succession, within 10 mins or so, while playing the same video poker game I always play. My balance increased to over 21,000 USDC, and I submitted a withdrawal request for that amount. (Withdrawal request ID: WR26030807542655483509)
On March 13, the withdrawal had still not been processed. I attempted to cancel the withdrawal request, but although the status changed to "Cancelled by user," the funds were not returned to my balance.
So I contacted support and was then told that the withdrawal was under review and could not actually be cancelled, despite the status shown in my account. At that point I was also informed that I needed to complete Level 4 KYC. I followed their instructions and submitted the requested bank statement.
On March 15, I was informed that my Level 4 KYC had been approved, but then on March 17, I was asked to complete an additional video verification and send it to their risk control team.
On March 24, I recorded and submitted the requested verification video exactly as instructed. I received confirmation that they had received it and would review it. After that, I received no further update. A few days later, my Telegram contact told me the review could take up to 14 days.
On April 1, when I tried to log in to check whether there had been any update, I was unable to access my account and instead received the following message: "Your account has been locked, please contact online customer service."
I then tried to contact XYes through multiple channels, but I did not receive a single response through any of them:
First, I contacted their Telegram representative, @Xyes_Sun, and noticed that the our previous chat history disappeared. My new message asking for help was ignored.
Then I emailed both their official address, help@xyes.com, and the address previously used for the KYC, risk@xyes.com, but I did not receive a response.
Next I contacted their live chat support, where my previous chat history also appeared to be deleted. My new messages were ignored.
Finally, I contacted another Telegram representative listed on the casino's official Telegram group. My message was seen but not answered, and I was later removed from the group.
The current situation is that my account is locked, my 21,000 USDC has not been paid out, and the casino has stopped responding to me completely.
I would appreciate LCB's help in obtaining either the processing of my 21,000 USDC withdrawal or a clear explanation for the account lock and withheld funds, as well as for the deleted conversation histories and the complete lack of response across all channels.
I have supporting evidence available, including screenshots of the wins, the withdrawal request and its cancellation, support chat logs, emails, screenshots of my attempts to contact support via email, chat, and Telegram, as well as screenshots showing that earlier support history was deleted. I can provide this evidence if needed.
Thank you for your help.
(It may also be worth noting that this is the first time since I registered that my account has ever shown an overall profit. Until now, I had always been down several thousand dollars. The fact that these issues only began once my balance turned positive raises obvious concerns.)
Montant contesté: 21000$
Casino: Xyes Casino
Cas #: 4120
Bonjour,
Je souhaite déposer une plainte contre le casino XYes concernant 21 000 USDC de gains actuellement retenus.
Après avoir demandé un retrait, XYes a exigé des vérifications d'identité supplémentaires, que j'ai effectuées, puis a bloqué mon compte sans préavis ni explication. Parallèlement, mes échanges précédents avec leur service client et leur représentant Telegram ont été supprimés, et depuis, je n'ai reçu aucune réponse, quel que soit le canal utilisé. Ils m'ont tout simplement ignoré.
Identifiant utilisateur XOui : 1***
Oui Nom d'utilisateur : ele****
J'ai commencé à jouer sur XYes Casino l'automne dernier. Avant ce problème, j'avais déjà effectué la vérification d'identité (KYC) jusqu'au niveau 3 (informations de base, pièce d'identité, adresse) et réalisé plusieurs dépôts et retraits sans aucun souci. J'étais également en contact avec un de leurs représentants sur Telegram, qui m'envoyait régulièrement des offres de bonus de dépôt.
Le 8 mars, j'ai réalisé deux gros gains (2 x 6 000) coup sur coup, en l'espace d'une dizaine de minutes, en jouant à mon jeu de vidéo poker habituel. Mon solde a dépassé les 21 000 USDC et j'ai effectué une demande de retrait de ce montant. (Identifiant de la demande de retrait : WR26030807542655483509)
Le 13 mars, le retrait n'avait toujours pas été traité. J'ai tenté d'annuler la demande de retrait, mais bien que le statut soit passé à « Annulé par l'utilisateur », les fonds n'ont pas été recrédités sur mon compte.
J'ai donc contacté le service client, qui m'a indiqué que le retrait était en cours d'examen et ne pouvait être annulé, malgré le statut affiché sur mon compte. On m'a également informé que je devais compléter la procédure KYC de niveau 4. J'ai suivi leurs instructions et fourni le relevé bancaire demandé.
Le 15 mars, j'ai été informé que ma vérification KYC de niveau 4 avait été approuvée, mais le 17 mars, on m'a demandé de réaliser une vérification vidéo supplémentaire et de l'envoyer à leur équipe de contrôle des risques.
Le 24 mars, j'ai enregistré et soumis la vidéo de vérification demandée, en suivant scrupuleusement les instructions. J'ai reçu la confirmation de sa réception et de son examen. Ensuite, je n'ai plus eu de nouvelles. Quelques jours plus tard, mon contact Telegram m'a indiqué que l'examen pouvait prendre jusqu'à 14 jours.
Le 1er avril, lorsque j'ai tenté de me connecter pour vérifier s'il y avait eu une mise à jour, je n'ai pas pu accéder à mon compte et j'ai reçu le message suivant : « Votre compte a été verrouillé, veuillez contacter le service client en ligne. »
J'ai ensuite tenté de contacter XYes par plusieurs canaux, mais je n'ai reçu aucune réponse :
J'ai d'abord contacté leur représentant Telegram, @Xyes_Sun, et j'ai constaté que l'historique de nos conversations avait disparu. Mon nouveau message demandant de l'aide est resté sans réponse.
J'ai ensuite envoyé un courriel à leur adresse officielle, help@xyes.com, ainsi qu'à l'adresse précédemment utilisée pour la vérification d'identité (KYC), risk@xyes.com, mais je n'ai reçu aucune réponse.
J'ai ensuite contacté leur assistance par chat en direct, mais il semblerait que mon historique de conversations précédent ait également été supprimé. Mes nouveaux messages sont restés sans réponse.
J'ai finalement contacté un autre représentant Telegram figurant sur le groupe officiel du casino. Mon message a été lu mais est resté sans réponse, et j'ai ensuite été exclu du groupe.
Actuellement, mon compte est bloqué, mes 21 000 USDC n’ont pas été versés et le casino a complètement cessé de me répondre.
Je souhaiterais que LCB m'aide à obtenir soit le traitement de mon retrait de 21 000 USDC, soit une explication claire concernant le blocage de mon compte et les fonds retenus, ainsi que concernant la suppression des historiques de conversations et l'absence totale de réponse sur tous les canaux.
Je dispose de preuves à l'appui, notamment des captures d'écran de mes gains, de la demande de retrait et de son annulation, des historiques de conversations avec le support, des e-mails, des captures d'écran de mes tentatives de contact avec le support par e-mail, chat et Telegram, ainsi que des captures d'écran montrant que l'historique du support a été supprimé. Je peux fournir ces preuves si nécessaire.
Merci pour votre aide.
(Il convient également de noter que c'est la première fois depuis mon inscription que mon compte affiche un bénéfice. Jusqu'à présent, j'avais toujours enregistré des pertes de plusieurs milliers de dollars. Le fait que ces problèmes n'aient commencé qu'une fois mon solde devenu positif soulève des inquiétudes évidentes.)
Montant contesté: 21000$
Casino: Xyes Casino
Cas #: 4120
Traduction 
